从业人员服务意识提升培训

培训讲师：胡一夫13938256450
培训时间：2天—3天
培训方式：
针对性讲解，个案分析，方法指导，参与式研讨，课堂分组讨论、思考题和测验。

培训背景：
未来企业拼什么？拼服务！只有拥有最完美服务的企业，才是客人永远用行动和货币去支持的企业。服务是企业参与市场竞争的有效手段，也是企业管理水平的具体表现。随着市场经济的发展，也带来了企业服务竞争的不断升级，迫切要求企业迅速更新理念，把服务问题提高到战略高度来认识，在服务上不断追求高标准，提升服务品位，创造服务特色，打造服务品牌。
服务是商品整体不可分割的一部分，在当今市场竞争中已经成为焦点。为顾客提供优质服务是企业接近消费者、打动消费者的最便捷途径，也是企业品牌树立的途径。世界上知名企业在创名牌时，无不把为用户尽善尽美的服务作为他们成功的标志，力求从产品层次上升到服务层次。欢迎进入著名企管专家胡一夫老师的课程《从业人员服务意识提升培训》！

培训大纲：

第一天：服务意识提升篇

第一部分、心
　一、服务发自内心
　二、服务回报真心
　三、教育训练爱心
第二部分、要
　一、要真诚
　二、要感恩
第三部分、美
　一、语言美
　二、形象美
　三、姿势美
第四部分、好
　一、服务技术好
　二、信息沟通好
　三、客人评价好
　四、服务效益好
第五部分、不
　一、不抱怨
　二、不与客人争对错
　三、不轻易承诺
　四、不过度
　五、不以貌取人
第六部分、投
　一、投石问路-服务市场营销
　二、投其所好
　三、"头头"是道-道歉的技巧
　四、投桃报李-不给客人贴标签
　五、情投意合-与客人达成一致的服务技巧
　六、处理投诉的技巧
第七部分、机
　一、把握机会
　二、创造机会
　三、珍惜机会
　四、利用机会
　五、危机补救
　六、危机转变
　七、个人危机管理

第二天：顶尖服务意识与客诉处理篇
第一讲：服务意识的加强
1、服务人员的工作状态分析
2、什么事市场危机感
3、激活服务人员的主观能动性
4客户经济的营销与服务本质
营销服务过程中的敏锐度与洞察力
6、现在市场中的营销资源嫁接
7、高效执行成事在人
8、研究客户的购买流程
9、研究产品与服务自身的定位
10、什么是客户与你的信任关系
11、什么是客户服务的根本
12、顾客关注什么
13、促进服务文化的价值标准
14、细节决定成败服务始于销售之前
15、决定服务品质的五大因素
16、服务营销的最高境界
第二讲：客诉处理的方式、方法
1、积极有效、自信果断的客户沟通
2、换位思考---迅速进入客户频道
3、不要期待客户理解你的流程
4、善于聆听---有效提升聆听技巧
5、首问负责制
6、认识客诉背后的价值与危机
7、投诉者究竟想要什么
8、如何恰当引导投诉者的情绪
9、处理客诉的金科玉律
10、处理客诉的最佳步骤
11、未来应对
12、制定对客户有利的抱怨政策
第三讲：知道不如做到
1、学员分组演练与点评分析
2、小组讨论优化服务流程提高服务效率
从业人员服务意识提升培训总结