作者文章归档：肖永健
前 言
管理模式的哥白尼式转型
经济环境的发展变化可以大致划分为两个时期：生产导向时期和消费导向时期。现阶段，经济环境已经发生了巨大的变化，但管理还在沿袭产品导向时期的模式——以计划、指导、协调和监督为基本职能的“我管理”模式，管理模式需要与经济环境的特点相适应，也许这需要一次哥白尼式的变革。
生产导向时代的管理模式是“我模式”——体现管理者意志，消费导向时代的管理模式应该是“你模式”——体现消费者意志，...
模式语言管理是关于如何实现“由下至上”管理模式的系统理论和方法，它倡导：
把企业分解为简单的能力单元，能力单元之间通过市场规则相互作用；
让员工成为“个体户”，51%为自己干；
基于信任，与顾客接触的岗位拥有充分的决策权，管理者为一线员工提供决策依据；
执行者拥有现场决策权，管理者拥有事前决策规则制定权和事后评判权；
上级为下级提供决策支持服务，总经理是最彻底的“服务员”；
允许犯错，活力比秩序重要；
强调规则、模式的作用，嘲笑长官意志；
...
三重补位模式摘要：
在篮球比赛中，防守时如果出现一个空位，就给了对方可乘之机。在服务现场，如果出现缺位没能及时补上，就很难保证服务质量。由于现场服务的不确定性，缺位是不可避免的，所以我们只能以迅速补位来避免可能发生的质量问题。
经验证明，三重补位能有效解决临时缺位问题：
第一重补位：服务小组成员之间的相互照应。一般来说，三人以上的服务小组如果配合得好，一般情况下的临时缺位都能及时补上。
第二重补位：服务小组之间的相互照应。每个服务小组都需要确定一个人，兼顾相临小组的互助，以应对相临小组所有人都抽不开身的情况。
第三重补位：管理人员的机动补位。
三重补位模式活用：
能以小组形...
与客同尊模式摘要：
想让员工怎样对待顾客，就以同样的方式对待员工。
东方服务模式中谈及的所有模式，在东方管理中几乎全部适用：以客为尊、情绪至上、无微不至、亲情服务、个性服务、征求意见、无缝服务等等。
尊重从相互之间的礼貌开始，同事之间必不可少的礼貌用语和肢体语言，有利于营造一个相互尊重的氛围，在职场中太过随意的交往方式，除了显露自己的性格弱点，没有任何好处。
每个人首先是一个追求自我发展和实现的个体人，然后才是一个从事工作有着职业分工的职业人，每个人有不同的特质、优点和缺陷，但都有作为一个人的尊严，都应受其他人的尊重。个人尊严面前人人平等，那种随意使唤员工的行为与尊重背道而驰...