谢谢楼上两位参与，ranch说的很对，需要细分，原因也正在于ucdchina回帖中说的：用户体验，是一个很大的命题。

用户体验这个概念，范畴太大、太笼统
虽然部分用户体验是可量化的，但是却很难把用户体验指标落实到哪个人或者哪几个人身上。很简单，我以前在用户体验随感录中也说过，用户体验不是几个人的工作，不是哪个部门的工作，而是集体的工作，一个互联网公司的产品部门、客服部门，甚至所有部门的目标，其实归根结底都是一个，就是用户体验。

一位顾客对某家酒店产生了很好的印象，不能说是因为这家饭店的某位厨师手艺精湛，虽然这是其中的因素之一，同样网站给用户良好的体验之前，是有诸多环节，包括产品、运维、客服等，大家齐心协力、密切配合实现的。

网站战略定位，决定对于用户来说，这个网站是否非常有用
网站产品、流程策划、信息架构、交互设计等，与网站的好用、易用紧密相连。
网站平台的技术、运维、同样与网站的可用、好用紧密相连
网站商业模式策划，决定在取得商业利益的同时，是否能保障用户体验不受影响
网站的客服、销售、直接面对用户，一言一行、一笔一划，打字的标点符号、话务的语调语速，都在影响用户体验。

如果把用户的体验看做一个产品，那么这件产品能打多少分，不取决于某一个人或者某几个人。
因此，笼统的评估用户体验是不可行的，用户体验必须细化，分工明确、责任到人。

 

未完待续

作者: 王义辉
首发: 6351电子商务论坛（http://www.6351.com）
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