高铁动姐，礼仪动人

文liyipeixun.org首席礼仪讲师谭小芳

 

红白相间的彩色丝巾、蔚蓝色的套装制服、帅气的羊毛风衣、锃亮的高筒皮靴……当一排排身着统一制服的美女拖着拉杆行李箱从面前经过时，不知情者还以为碰到了“空姐”。其实，她们是“动姐”——刚刚开通的武广客运专线的列车乘务员。

从去年8月中旬至11月中旬，面试入围人员进行了为期三个月的集中封闭式培训。培训的内容繁多，除军事化训练外，还包括从《动车组列车乘务人员实务》、《高速铁路概论》等铁路专业知识，到《现代服务礼仪》、《化妆技巧与实践》等社交礼仪内容，在《医护急救》中甚至安排有如何接生的基本知识。

从11月上旬开始，经过理论培训的“准动姐”分别登车至武——京、武——沪线时速250公里的动车组进行试岗操作，开始带妆为乘客服务。

经过试岗，几乎所有入围者都顺利通过，有4名“准动姐”因晕车、不能长时间站立等身体原因主动退出。

12月1日，“准动姐”们集体签约，正式成为动车组乘务员，试用期三个月，试用期满后工资有两千多元。

两名服装厂的工作人员开始进行订做制服的工作，仔细测量每位“动姐”的三围、体重等11个数据。80套服装，足足测量了四整天。在动车试运行前，下发了包括衬衣、套裙、裤装、外套、风衣、皮靴等在内的12件套服装，其中部分衣物是羊毛质地，要求上岗期间不得起褶皱。“动姐”的拉杆行李箱也统一下发，一个车班的成员必须妆容统一，连眼影的颜色都要求一致；为保持时间的精准，还统一购买手表，发车前进行对时。

经过三次试运行，12月26日，京广高速铁路武广段正式开通运营，武汉火车站也同时投入使用。72名大学生“动姐”，正装上岗，成为动车组上最靓的风景。www.liyipeixun.org首席礼仪专家谭小芳老师认为，动姐的礼仪培训主要包含以下两点：

1、长发不得超过衣领底线

和谐号的乘务人员将被严格塑造成“活力”、“热情”的专业形象，姿态要求、仪容仪表、言谈举止等所有礼仪规范都参照国航的高标准。为此，客运部门制定了专门服务规范准则，细节非常“苛刻”。要求乘务人员“短发最短不得短于两寸，长发最长不得超过衣领底线”，“迎送旅客时，身体鞠躬为30度；给旅客道歉时，身体鞠躬为45度”，乘务人员当班时还必须按标准化淡妆。

2、必须掌握常用乘务英语

和谐号的乘务员还被要求掌握必要的英语对话，诸如“You may bord now（请上车）”之类的常用乘务英语都是必须掌握的。liyipeixun.org首席礼仪专家谭小芳（电话：13733187876）表示，未来和谐号必然会面对诸多外国乘客，乘务员掌握乘务英语是最基本的要求，简单的英语对话能力也是必须的。

附件：航空乘务礼仪管理培训

第一篇、空乘人员应备的职业礼仪素养

（课堂要求：确立职业道德观念）

1、亲和力

A、微笑的重要性

B、微笑的八个原则

C、养成微笑服务意识

D、微笑是福

2、舒心的问候

A、问候积极热情

B、问候清晰简洁

C、人物乘机状况

D、正确的体态与称谓

3、雅洁的仪表

4、得体的语言

A、服务语言的熟悉与训练

B、机舱内常用服务语

C、相关服务忌语与敬语

5、诚恳的态度

A、真诚原则

B、明朗原则

C、善意原则

D、智慧原则

第二篇、空乘人员应备的优美动作仪态

（课堂要求：互动＋模拟行为）

1、空乘人员要重视和维护良好的职业形象

A、外表形象

B、人格形象

2、空乘人员标准的服务仪态动作

A、站姿

B、坐姿

C、走姿

D、拣拾

E、递送

3、空乘人员相关的接待礼仪

A、接待礼仪实务

B、接待行为禁忌

4、空乘服务应用的动作原则

A、持重原则

B、平衡原则

C、身体力行

D、附近操作

E、避免重复

第三篇、空乘人员高雅的仪表仪容

1、空乘人员仪容仪表基本要求

A、个人卫生

B、团队效果

C、秀外慧中

2、空乘人员仪表仪容涵盖内容

A、肤质

B、发型

C、鞋袜

D、指甲

3、空乘人员（女性）工作淡妆

第四篇、空乘人员的内在美

（课堂要求：引导积极向上的职业道德观）

1、学会控制不良言行与情绪

2、用“健康”塑造个人与团队形象

第五篇、空乘科学规范的服务礼仪

（案例分析）

1、洞查他人需求

2、理解客户心理——期待、焦急、独享、优越、尝试、求全、自我为中心……（更多文章请登录礼仪培训网www.liyipeixun.org）