人民法院报案例精选笔记之消费者权益保护类（一）
辽宁正合律师事务所 陈宁
目录：
（一）因食物中有异物，餐馆被判退还餐费
（二）包间费用不早说，餐厅收钱要返还
（三）用户因垃圾短信状告移动，法院调解后原告获赔撤诉
（四）向消费者提供安全用品是法定义务，餐馆收取1元消毒餐具费被判返还
（五）入住18小时收一天半房费，旅客质疑退房行规起诉被驳回
（六）消费者称酒店提供“三无产品”构成欺诈被驳回
（七）客人就餐车停门口丢失，未尽义务酒店担责三成
（八）自行服用处方药出现反应告药企，法院判决未尽注意义务驳回诉求
（九）超市卖不合格食品 消费者获10倍赔偿
（十）误买水货iPhone手机，消费者获得双倍返还
（一）因食物中有异物，餐馆被判退还餐费
消费者杨某在北京一家肯德基餐厅用餐时，购买了一份鲜虾卷加牛肉蛋花粥，共花费9元。用餐过程中，杨某发现牛肉蛋花粥里有一根黑色的比较粗的毛发，遂找到餐厅经理要求赔礼道歉。值班经理同意给予消费价格3倍的赔偿，但拒绝道歉。为此，杨某以毛发事件给自己在精神上造成了严重损害为由起诉到法院，要求肯德基书面赔礼道歉，退还就餐费用9元。案件审理中，肯德基辩称杨某购买牛肉蛋花粥10分钟后才提出有异物，并无证据证明牛肉蛋花粥售出时有异物，且肯德基员工并无侮辱杨某的情况，故仅同意退还杨某9元餐费。法院审理后认为，毛发附在食品中的原因，因肯德基无法证实毛发系食品售后出现的，故应推定其出售食品时已在食品中存在。现肯德基同意退还杨某9元就餐费用，法院予以准许。至于杨某诉请的书面赔礼道歉事宜，因涉案牛肉蛋花粥并未给其造成损害，故法院驳回其这一诉讼请求。宣判后，杨某提起上诉。（2008.6.20）
（二）包间费用不早说，餐厅收钱要返还
2008年1月15日下午，刘先生与朋友前往麻辣诱惑大钟寺店就餐，在刘先生提出到包间就餐的要求后，该店为刘先生安排了名为“邀云”的包间供其就餐使用。 在餐后结账时餐厅向刘先生收取了包间使用费80元。刘先生认为当他前往餐厅订餐时以及整个就餐过程中，餐厅均未告知其包间费收取规定。为此，刘先生将麻辣诱惑公司大钟寺店诉至法院，要求返还包间使用费80元。
被告辩称，他们公司前台接待订餐的服务人员均受过专门的接待培训，培训的重要内容之一便是向顾客告知包间费收取规定，此外还通过在包间内墙上悬挂提示语的方式告知顾客该店实行包间费收取制度。但刘先生坚持称对包间费的收取规定概不知情。
法院审理后认为，法律应平等保护消费者的消费选择权和消费服务提供者的正当经营权。消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受服务的真实情况并在知情 的基础上进行比较、鉴别和挑选的权利，经营者负有向消费者提供商品或者服务的真实信息的义务。根据本案已经查明的事实及对证据的认证情况，法院依法确认麻 辣诱惑公司大钟寺店在刘先生提出到包间就餐时，未将使用包间应交纳包间使用费的信息如实告知刘先生，该店的上述行为侵犯了刘先生作为消费者的知情权，进而 使刘先生丧失了对服务提供者进行比较、鉴别和挑选的权利，因此该店的行为已经违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》第十九条之规定，在主观上亦存在过错，现刘先生的请求符合法律规定，法院予以支持。
2008年7月17日，北京市海淀区人民法院一审依法判决被告北京市麻辣诱惑酒楼有限公司大钟寺店向原告刘先生返还包间使用费80元。（2008.7.18）
（三）用户因垃圾短信状告移动，法院调解后原告获赔撤诉
张女士于2005年在移动公司开通了动感地带业务。自2006年11月7日起，垃圾短信就从未间断过，每天少则两三条，多则六七条。垃圾短信频频干扰着张女士的工作和生活。为此，她曾多次向移动公司投诉，然而几经交涉始终没有满意的结果。且由于接收垃圾短信，移动公司还每个月扣除她10元费用。为此， 张女士将移动公司告上了法院。
张女士认为，她与移动公司形成了服务合同关系，只同意接受移动公司的通信服务，并没有同意移动公司在自己的手机上发布垃圾短信。张女士同时表示，手机属于个人消费品，手机号一旦被消费者购买，就是私人用品，消费者有权决定自己的手机愿意接受哪些服务或不接受哪些服务。如果消费者没有表示接受广告的合同意愿，运营商就无权往消费者手机上发送任何“垃圾短信”或产品信息。张女士请求法院判令移动公司立即停止向她的手机发送垃圾短信，并赔偿经济和精神损失费共计17000元。
2008年6月2日，张女士在获得了3000元赔偿后，向江苏省苏州市金阊区人民法院申请撤诉。（2008.6.4）
（四）向消费者提供安全用品是法定义务，餐馆收取1元消毒餐具费被判返还
2008年３月２６日，厦门市民林雷等２人到当地一家火锅店消费６８元，其中７元包括一次性密封消毒餐具每人１元共计２元，自助凉菜及调料每人２元共计４ 元，纸巾一盒１元。林雷认为，餐馆向消费者提供符合卫生标准的餐具、餐巾等是其法定义务，不应当单独收费，遂向法院提起诉讼，要求餐馆返还多收取的７元费用并赔礼道歉。
庭审中，餐馆方面提出，在餐馆明显位置及消毒餐具的外包装上已经有关于有偿使用的提示，餐馆尽到了明确的告知义务；消费者完全可以灵活地作出其他选择，即使用餐馆消毒过的其他餐具，餐馆未强迫消费者使用需要额外付费的密封消毒餐具。
思明区法院审理认为，根据我国消费者权益保护法相关规定，消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利，消费者有权要求经营者提供的商品和服务符合保障人身、财产安全的要求。法院指出，向消费者提供符合卫生标准的餐具和纸巾等饮食用品是餐饮行业的法定义务，餐饮业服务者应当自行对餐具进行消毒，不得另行收取。餐具、纸巾和调料是用餐的必备用品。消费者在餐馆就餐，餐馆应该免费提供符合卫生标准的餐具和纸巾，不得另行收费。
据此，福建省厦门市思明区人民法院一审判决餐馆向原告林雷返还多收取的7元费用。（2008.11.11）
（五）入住18小时收一天半房费，旅客质疑退房行规起诉被驳回
2008年3月3日晚10时，刘某入住南昌市某宾馆，并在宾馆前台提供的住宿登记单上签名。登记单上规定退房时间是中午12时。次日下午4时许，刘某办理退房手续时被按一天半的标准收取房费627元。由于认为宾馆强行多收了209元房费，刘某将宾馆诉至法院，要求返还多收的房费。
对此，宾馆方面认为，宾馆已履行了告知义务，在刘某入住时填写的住宿登记单中明确注明并提醒客人注意退房时间，刘某也在旅客签名栏中签字予以认可。此外，宾馆将退房时间定在中午12时、超过中午12时需加收房费，是依据相关规定以及国际惯例而定，而且我国现行法律法规对此并未禁止。
法院审理后认为，刘某入住宾馆时，就与宾馆方签订了住宿登记单，双方形成了服务合同关系，且刘某在住宿登记单中签字予以认可，应视为是双方对退房时间的约定，因此合同关系合法有效，刘某要求宾馆返还多收的房费，无法律依据。据此，江西省南昌市西湖区人民法院以双方此前已有明确服务合同约定为由，一审依法判决驳回了刘某的诉讼请求。（2009.1.6）
（六）消费者称酒店提供“三无产品”构成欺诈被驳回
2008年7月29日，徐先生入住朝阳北路酒店，在洗澡和洗头后，身体感觉不舒适，向服务员提出意见。8月21日，徐先生再次入住该酒店，发现其仍未整改。另外，徐先生发现酒店提供的牙具、梳子、肥皂、茶叶等，产品包装上没有生产厂家，没有产品执行标准，茶叶包装上没有QS标志，且是三无产品。
徐先生认为，酒店提供的日用品和茶叶不符合相关规定，隐瞒了服务产品的真实情况，严重侵犯了其知情权，构成欺诈，故诉至法院，索赔住宿费523.9元、交通费1000元，并要求公开赔礼道歉。
被告在庭审中辩称，酒店提供的牙具、梳子、肥皂、茶叶等物品均系免费提供的一次性用品，且均为合格产品，在这些产品的大的容器及外包装上均有生产厂家、生产日期、产品执行标准等内容的标注，并非徐先生所称三无产品。由于旅店服务合同关系的特殊性，这些产品只在整体产品包装上有相关标识。对这些免费产品，徐先生有权决定是否使用。而且，赔偿的前提是存在相关损害，但本案中，徐先生并无相应证据证明存在实际损害，因此并不存在赔偿问题。
法院经审理认为，消费者对购买的商品或者服务享有知情权。本案中，酒店提供的牙刷、梳子、香皂、袋装绿茶等用品是酒店提供服务的一部分，金福德公司、朝阳北路酒店应保证相关产品符合国家相关法律法规的规定。而上述产品外包装的标注内容不符合消费者对服务内容享有知情权的需要，尤其是作为食品的袋装绿茶，为保证食品安全，依据食品安全法，应在外包装上进行相应标注。因此，法院指出金福德公司、朝阳北路酒店在提供的酒店服务上确有一定瑕疵，应当予以纠正，以充分保障消费者的知情权。
法院同时指出，金福德公司、朝阳北路酒店虽然提供的一些服务用品未能充分保障消费者的知情权，但该事实并不能直接推断得出金福德公司及朝阳北路酒店存在消费欺诈，且徐先生未证明损害后果。北京市朝阳区人民法院一审判决驳回了徐先生的全部诉讼请求，但同时也认定酒店服务确有瑕疵，应予纠正。（2009.2.2）
（七）客人就餐车停门口丢失，未尽义务酒店担责三成
2007年7月1日晚，叶某与家人在罗定市某酒店就餐时，将其所有的1辆摩托车停放在酒店门前停车区域内，没有告知酒店工作人员就进去吃饭。就餐后出来，发现该车被盗，随即向公安机关报案，公安立案侦查，但至今未破案。经与酒店交涉赔偿问题，酒店以已在门前设“只提供车位停车，不作保管，遗失自负”告示牌，己方无责任为由拒绝赔偿，叶某只好向法院起诉酒店业主，请求判令酒店业主赔偿经济损失9600元。
法院审理后认为，消费者权益保护法第七条第二款的规定，“消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求”，叶某开车到酒店就餐，双方构成以饮食服务为内容的消费服务法律关系。酒店在向消费者提供餐饮服务的同时，为消费者提供免费停车服务，是其为增强竞争力，实现营利目的而提供的配套服务，是餐饮服务的延伸。酒店依法应保障消费者因就餐停放在其门前停车区域内的车辆安全，由于其在安全管理上未能尽到法定的注意义务，致使叶某车辆丢失，应承担赔偿责任。酒店在门前设“只提供车位停车，不作保管，遗失自负”告示牌，违反了消费者权益保护法第二十四条“经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效”的规定，是无效的，因此不能免除其相应责任。由于叶某停车时没有告知酒店工作人员加以看管，对于其车辆的丢失，存在较大过错，应负主要责任；酒店则因没有派人看管门前停放的车辆,尽到保障消费者财产安全义务，也存在一定过错，应负次要责任。据此，广东省云浮市中级人民法院二审判令被告某酒店的业主赔偿原告叶某经济损失的30%即2186.62元。（2009.3.16）
（八）自行服用处方药出现反应告药企，法院判决未尽注意义务驳回诉求
赵先生诉称，2007年8月22日，自己因急性中耳炎发作，服用了北京双鹤药业生产的联磺甲氧苄啶片（增效联磺）。因其包装上写明成人常用量为一次两片、一日两次，首次剂量加倍，于是按照包装说明，首次服用4片。10多分钟后开始浑身发热、发痒，面部红肿，遂急忙打车前往朝阳医院，途中感觉浑身无力、视觉模糊、出现幻听现象。到达医院后，病情已发展到昏迷、小便失禁的程度，经医院医生的全力抢救才脱离生命危险。
赵先生认为，因北京双鹤药业在药品说明书上标注不全，未将不良反应在说明书中充分说明，造成其服用药物后发生不良反应，该行为违反了《中华人民共和国药品管理法》、《药品说明书和标签管理规定》的规定，侵害了其生命健康权，故诉至法院要求判令双鹤药业赔偿医疗费1038.02元、误工费1660元、交通费830元、营养费 832.25元、精神损害抚慰金21989元。
北京双鹤药业股份有限公司则辩称，赵先生服药后出现不良反应，但其不能说明获得药品的合法渠道，亦不能证明服用的是其公司生产的药品，故其损失与双鹤药业无关。
双鹤药业同时辩称，即使赵先生服用的的确是双鹤药业生产的增效联磺，双鹤药业也不应承担责任，因为该公司生产该药已有二十多年的历史，且是按照国家药典最新版组织生产的，是合格产品，且该药的标签和说明书是经过有关部门批准的，说明书中对不良反应作了充分说明，没有违反相关规定，同时，公司已向药品销售商提供了药品说明书，并由销售商提供给购买药品的人，如果赵先生从合法渠道购得该药，其完全能够获得说明书，并对说明书中关于不良反应以及须在医师指导下使用等内容充分了解，而且从该药的包装和说明书中可以知道，该药系处方药，而赵先生未经处方即自行服用，其不重视自身健康的行为所造成的后果应由其自己承担。
法院经审理认为，虽然赵先生的健康权受损，但其并无充分证据证明其所服用增效联磺药品系双鹤药业生产，且不能排除其服用药品 出现不良反应系由于其他因素造成。双鹤药业作为药品生产厂商已尽到基本的告知提醒义务。此外，该药品系处方药，赵先生在未经医师开具处方且没有取得说明书并仔细阅读的情况下即自行服用药品，其自身未尽谨慎注意义务的行为是造成其健康受损的主要原因。因此，对于赵先生受到的损害，双鹤药业不存在过错，亦无违反法律、法规的情形，从而不构成侵权，因此无需承担赔偿责任。综上，北京市朝阳区人民法院一审判决驳回原告赵先生的诉讼请求。（2009.5.15）
（九）超市卖不合格食品 消费者获10倍赔偿
2009年8月25日，尚某在天津一家大型超市购买了某品牌的莲子，但在食用过程中感觉有异味。此后，其在某知名网站上无意中看到有消费者反映该超市出售的该品牌莲子有质量问题。为了保障自身及其他消费者的合法权益，尚某到公证处要求对其购物行为及送检行为进行公证。在公证人员的陪同下，尚某再次前往该超市购买了同品牌莲子20袋，并于当日开具了发票，后在公证人员的监督下将莲子送到中国商业联合会食品质量监督检验测试中心进行检测。最终的鉴定结论为不合格。据此，尚某向工商部门进行了举报，工商部门立即对该超市的该品牌莲子进行了查处，并责令该产品下架停止销售。在经消费者协会与超市调解未果的情况下，尚某依据公证书、购物发票及鉴定结论将超市推上了被告席，并按照食品安全法的相关规定，提出了10倍索赔的诉讼请求以及因公证支付的公证费和因鉴定支付检测费共计5370元。
被推上被告席的某超市当庭承认了原告购买的商品确实是在被告处购得，但他们表示，商品在送检的过程中是否经过二次加工不得而知，同时认为原告并没有因为食用莲子而造成身体的实际损害。他们还认为，原告购买大量莲子后主张10倍赔偿，并非真正意义上的消费者，不应适用食品安全法的相关规定，因此不同意原告的诉讼请求。
天津市河东区人民法院经审理后认为，被告销售的食品违反了食品安全法的规定，原告请求退还货款并主张10倍的赔偿，符合食品安全法的规定。据此，一审法院依法支持了消费者的诉讼请求。（2010.5.27）
（十）误买水货iPhone手机，消费者获得双倍返还
2010年1月，因为工作需要，张某来到位于北京某繁华商业区的数码公司，欲购买一部手机。在店员热情推荐下，张某以5880元的价格购买了平生第一台智能手机iPhone 3GS，并开具了发票。使用一段时间后，张某一位热衷于数码产品的朋友告知其购买的手机可能是走私产品，即俗称的水货。张某遂持手机前往苹果公司授权维修中心进行检测，结果显示该手机确非在中国大陆合法销售的产品。张某随即找到该数码公司交涉要求退货，但遭到拒绝，故张某以数码公司在销售过程中存在欺诈行为为由，诉至法院，请求判令数码公司退还货款并加倍赔偿损失。对于张某的起诉，数码公司辩称，水货手机并不等同于不合格产品，再者，张某应当知道其购买的手机属于水货，故不同意张某的诉讼请求。
一审法院判决张某胜诉后，数码公司不服，上诉到二中院。
二中院经审理认为，首先，手机作为移动通讯终端，属于我国实施强制性产品认证即3C认证的范围，必须经国家指定的认证机构认证合格，方能出厂、进口、销售及在经营服务场所使用。此外，我国还对电信设备实行进网许可制度，在我国合法销售的手机必须获得工业和信息化部颁发的进网许可证。本案中，数码公司售给张某的iPhone手机既无3C认证，也未经进网许可，是走私而来的水货手机，属于未经我国有关部门检验认证的不合格产品；其次，张某在该数码公司购买手机，双方形成买卖合同关系。数码公司作为经销商，销售明知是我国禁止销售的水货手机，却向张某隐瞒了手机真实情况，存在违法和欺诈行为。而张某作为一名普通消费者，并不完全具备鉴别行货与水货手机的专业技能，且其购买手机的数码公司位于繁华商业区，支付的价款亦基本等同于相同型号iPhone在我国正规渠道的销售价格，故张某误买到水货手机不存在主观过错。据此，北京市第二中级人民法院作出终审判决，驳回数码公司上诉，维持一审法院数码公司双倍返还价款，张某退回手机的判决。（2010.10.9）