投诉暴增维权艰难汽车消费很困惑


  据《中国证券报-中证网》日前报道,汽车投诉网提供的2010年上半年投诉分析报告显示,今年上半年,汽车投诉网共收到投诉4080宗,剔除117宗无效投诉外,实际投诉量为3963宗,比去年同期增长近三倍。投诉基本涵盖国内目前所有在售主流车型,其中核心部件屡遭投诉,三分之一投诉涉及发动机。

  数据显示,合资品牌的投诉量维持在七成以上,今年上半年,在汽车投诉网的2834宗合资品牌投诉中,囊括了目前所有在售的合资品牌车型。其中日系车遭投诉最多,达到869宗,占汽车投诉网所有投诉量的21.93%;其次是美系车,达到786宗,占总投诉量的19.83%。美系车因为其旗下部分车型的集体投诉而飙升,成为投诉占比最高的车系。

  报告显示,在涉及质量的投诉问题中,与去年统计数据一样,依然是发动机、车身及电气、变速箱这三大项。而发动机因为投诉低速熄火、油耗过高、渗漏等问题的车主较多,今年跃升成为上半年质量投诉的第一位,占投诉总量三分之一。在涉及服务问题投诉的3039宗投诉里面,维修技术水平不过关、服务态度差是服务方面最主要的投诉点,分别占了943宗和848宗;而欺诈销售也有504宗,比上次统计略有下降。

  在2010年上半年车市同比产销量大幅增长的情况下,投诉率也随之暴增了三倍,说明了产销量增长的同时,产品质量的控制也出现了松懈。同时更令人担心的是,随着车市的快速增长,消费环境并未得到有效地改善,这就使得消费者在发现车辆有质量问题时,想得到相应的维权权益时显得非常困难。同样据《中国证券报-中证网》报道,从车主的投诉中可以看出,汽车维权存在着举证不力、鉴定无门等五大难点,归纳起来的典型问题有:

  一是举证困难。部分消费者在平时保养、维修时不注意收集相关维修单据,以及车主缺乏对汽车的专业知识,待到维权需要举证时才发现根本无从入手。因此,汽车消费者在需要的时候,要有针对性地进行证据收集。

  二是鉴定无门。车主不认可厂家的检测结果时,就需要自行进行质量鉴定,而目前国内仅有的几家鉴定机构并不接受单方面委托。如果车主要求进行鉴定,还需要得到厂家的书面同意,这对于车主来说难度并不小。

  三是维权成本高。花费上万元的检测费用对于车主来说,是一个不小的考验,而如果要进行主要部件的检测,其检测费用更是高达十几万元。在这天价检测费用面前,更多的车主选择了放弃。

  四是解决效率低。对于有争议的投诉,往往要经过多个回合的往返才能确认。先由车主向4S店报障检测,然后由4S店向厂家进行反馈、备案,如此一来,少则一、两个月,多则一年半载,车主的维权耐心也就这样慢慢地被消耗,漫长的投诉过程让车主身心疲惫。就算有能坚持下来的消费者,也会在有限的维权成果面前被迫妥协。

  五是退车换车难。这首先要涉及到责任认定的问题,然后就是涉及到是否已经达到退换车的条件。而责任认定对车主来说就已经是一个难过的门槛。过了这道槛,还要继续迈过如何判断是否达到退换车的条件这个槛,槛上加槛,难上加难。

  其中的第一点,消费者因为没有进行证据收集的习惯和思想准备,在突然遇到自己的车辆有问题时,往往拿不出有效的证据;而第二点即使是拿得出有效证据,鉴定无门是当前大中城市所面临的普遍情况,在三、四线城市更是不知投哪道门。而第三点的维权成本太高是个普遍问题,使得一些厂商有持无恐,让消费者只有等着吃哑巴亏。四、五两点亦是当前所普遍存在的问题,就是厂商对车辆所暴露出的问题已经无法抵赖,但是拖也要把消费者给拖垮。

  于是面对今年三月份之后的车市井喷退潮,中国的车市在快速增长之后,冷静下来整顿一下相关的市场秩序,特别是认真治理一下相关的消费环境,看来是大有必要的,否则我们在从汽车大国向汽车强国的跨越中,整个的基础将会有许多不牢靠的地方。如果说没有广大消费者的进一步积极参与,这汽车的强国之梦是后继乏力的;但是如果说这些用自己的真金白银来推动了中国车市发展的消费者,他们在对车市的发展贡献了一场的同时,自己所应有的权益却得不到应有的保障的话,那么这汽车强国梦将在某个节点上,突然会发现欠缺了相应的市场支撑。

  前些日子,关于召回、三包等问题虽然不断地在议,可是议得多,决的少,关键是政策力度与国外的成熟市场相比,显得是非常的不足。汽车是种特殊的商品,特别是要牵涉到大量的生命安全问题,如果说没有相关的,过硬的制度和市场秩序作保障,那么虽然我们车市看似发展得很快,但是可以回避得了基础是否牢靠的问题吗?