标杆房地产客户关系管理、投诉风险管控实战培训(2011年4月15日青岛）中国房地产培训网

暨万科地产优质客户服务解析、客户体验设计、投诉风险防范与处理经验分享

你的公司是否因为项目增加、业务膨胀，客户投诉和危机事件越来越多，公司为此而疲于奔波？
你的公司是否正在研究通过缺陷反馈来改善产品质量，但却不知从何下手？ ……
如此等等问题，正在严重困扰那些业务快速发展、多项目操作、异地扩张的房地产企业。怎么办？

为您剖析万科的远见：“优质的客户关系”是万科赖以生存的发展之道
客户是最为稀缺的资源，是企业赖以制胜的根本……
“客户是永远的伙伴，是万科存在的全部理由”
“为客户创造价值”才是万科真正看重并坚定执行的差异化战略；
最快捷、最有效的途径就是学习和分享—尤其是学习标杆企业经实践检验被证明为成功的经验、以及高效能的工作方法和经验。

【组织机构】中国房地产培训网 http://www.chinarec.com.cn
【时间地点】2011年4月15-16日 深圳（详见报到通知）
【培训收费】3800元/人（含培训费、中餐、资料费等）
【培训咨询】010-68011791，62202006

下载报名表 http://www.chinarec.com.cn/page/dcpxbmb.doc

【课程特色】
权威保证：万科集团现任客服高管主讲，专业扎实、经验丰富、生动活泼
最新知识：万科现行的客户关系管理最新策略、工作流程，内容真实鲜活。案例解决可借鉴
注重实战：大量作业规范、指引等模板，学习后即可模仿套用，随时和老师进行互动交流

【培训对象】房地产企业高管、客服总监、客服经理、主管、营销总监、经理、主管及物业管理的工作人员。

【培训内容】
第一部分：万科地产客户关系管理体系解读
模式再造：
万科将客户关系管理竖立为地产界的“第五专业”，近几年来得到了房地产企业的强烈关注。本段内容将以多家房地产企业的实际操作案例（全程14个案例）支持，实践印证理论，内容鲜活，将全景解析客户关系管理的精髓。为您剖析万科客户关系管理最新策略、行动方案等，与您一起分享标杆地产企业经实践验证的成功管理模式、方法和经验。

一、透过关键事件看贯穿万科发展全过程的“以客户为导向”

二、透过典型事例解读万科客户观

三、万科客户关系组织的发展过程

四、万科客户满意度调查体系解读
1、激励与处罚
2、满意度调查内容构成
3、设计/工程/销售/物业/客户服务等端口的客户评价

五、房地产客户体验设计
1、客户触点
2、情感曲线
3、重要度曲线
4、峰终定律
5、客户价值
6、组织、流程、系统
7、财务模型
案例：客户互动中心体验报告
案例：设计/工程/营销/客户服务等触点客户体验报告

六、如何提供优质客户服务
1、客服人员素质模型
2、署名服务：服务名片
3、服务过程控制：走动管理
4、无条件服务保证：承诺
5、服务补救：客户挽留
案例：工程维修标准服务

七、房地产企业客户满意度调查与成果应用
（1）调查体系简述；
（2）调查指标确定；
案例：设计、工程、营销、物业、客户服务等专业调查报告解读；
案例：年度客户满意度提升计划及管理措施；

八、全员客户意识培养—用事实说话
（1）内容捕促
（2）形式利用
（3）资源利用
案例：全员客户意识提升二十招式
案例：企业服务品牌构建实践

九、客户信息数据的收集、归纳、分析、输出
系统/影印/处理后台/决策支持/管控中心
案例：客户资源管理体系框架

第二部分：房地产开发全流程客户群诉预防与处理经验分享

被投诉！谁的错？
这是关于公元2001到20010年间，深圳万科和一帮兄弟公司们“十面埋伏“的故事。深圳万科四季花城中南巴士-生活配套之遭伏事件，东莞高尔夫四期、深圳第五园沁芳府车库入口-设计变更之遭伏事件，还有多起开发过程中因设计、工程质量缺陷引发的、公司投入大量成本加以修复的群诉事件……

一、客户群诉产生根源、客户心理分析及带给企业的影响

二、项目红线内外的潜在风险及预防办法

三、项目教育配套的潜在风险及预防办法
案例：万科四季花城学校事件
案例：新城学校事件

四、项目交通配套的潜在风险及预防办法
案例：北京万科城市花园业主班车
案例：班车停驶遭遇尴尬
案例：万科四季花城巴士事件
案例：北京青青家园班车事件
案例：金域蓝湾的接驳巴士

五、项目商业配套的潜在风险及预防办法
案例：四季花城城东商街群诉

六、项目设计变更产生的风险及预防办法
案例：人行道怎么变成了车行道？/增加的车棚
案例：是地下室还是蓄水池？
案例：不应该出现的屋面渗漏
案例：变更的代价到底有多大
案例：多出的车库入口？

七、项目销售承诺产生的风险及预防办法
1、说到做不到给企业带来的影响
2、要做到“常在河边走，就是不湿鞋”
3、案例说明规范及指引的使用

八、产品缺陷产生的风险及预防办法
1、栏杆安全性问题
案例：可园一期由栏杆问题引发的血案
2、铝合金窗问题（使用功能与安全性）
案例：万科金域蓝湾一期/万科城一期
3、安全性/私密性
案例：万科第五园优秀经验介绍
案例：万科金域蓝湾三期/万科17英里一期
案例：万科城小高层入户花园私密问题
4、使用功能缺陷
案例：楼梯平台消防栓
案例：洗衣机尺寸紧张的预留位（规范）
案例：门洞尺寸不合规范
案例：碰头的楼梯——万科城
5、裂缝/渗漏
案例：万科城/万科17英里/比华利TA户型

九、万科多年总结的投诉处理之道（八步曲）

【专家师资】
吴老师，万科集团十大金牌讲师之一，在万科集团从事客户服务及客户关系管理实践十余年，中国房地产培训网特约培训师。于1998年加入万科，2002-2009年历任万科集团客户关系管理部副经理、经理、总经理。曾获得万科集团专业成就奖及卓越贡献奖，为业内低调务实的客户关系管理资深专家。‘

【延伸阅读】
2011年房地产培训计划安排(含房地产投融资、营销策划、景观设计、商业地产、旅游地产、物业管理、精装修、财税筹划等）
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