一、什么是顾客？
顾客是指任何接受购买或者可能接受购买商品和服务的对象。
顾客就是钱。
顾客就是我们的衣食父母。
顾客就是给我们发工资的人。
客服和销售的核心理念：了解顾客行为心理，让顾客舒服。
二、顾客的分类
1、按年龄分
青年人：喜欢接受新事物、对新产品、新样式感兴趣
老年人：稳健、不易冲动、喜欢成熟和稳重大方的产品
2、按性别分
男人：理性、严谨、多用一些数据性的词汇来加强宣传
女人：感性的描述、丰富的想象空间、注重细节、反复挑选、讨价还价
3、按性格分
外向型：喜欢表白自己的要求，喜欢与我们沟通交谈——变色龙型
内向型：少言寡语，不喜欢热性和近距离，忍耐性强——卡拉型
理智型：善思考，反复权衡，重视数据——猫头鹰型
意志型：主观目的明确、决策果断，自信自负——老虎型
情绪型：容易冲动，感情色彩浓厚，需要感觉——孔雀型
4、综合分类及应对策略
（1）犹豫不决型客户
特点：
情绪不稳定，忽冷忽热，没有主见，逆反思维，只想坏的，不想好的
应对策略：
这个项目很适合你，你立即做，现在不做将来会后悔等强烈暗示性话语，由你为她做
决定。如果客户是两个人会谈，如果那个带来的人很有主见，沟通的眼光集中在那个
人的身上。有时候，我们也是上帝。
（2）脾气暴躁型的客户
特点：
一旦有一丝不满，就会立即表现出来，忍耐性特差，喜欢侮辱和教训别人来抬高自己，
唯我独尊，与他们在一起随时都会闻到火药味。
应对策略：
用平常心来对待，不能因对方的盛气凌人而屈服，绝对不能拍马屁，采用不卑不亢的言语去感动他。
（3）自命清高的客户
特点：
对任何事情都会扮出我知道的表现，不管你的项目有多好，都会觉得你是普通的，缺乏谦卑，觉得我是最好的，用高傲的姿态对待你。
应对策略：
肯定她，赞美她，特别喜欢有幽默感的人，不要直接批评挖苦她，而是告诉她，我们的优势在哪，我们能够给他带来的价值在哪里。
（4）世故老练型的客户
特点：
让你找不到东南西北，很圆滑，当你销售时，他会沉默是金，对你的讲解会无动于衷，定力很强，很多人认为他们不爱说话，当你筋疲力尽时，你会离开，这是他们对你的对策。
应对策略：
对于这类客户，不需要太多的漂亮话，而是要仔细观察，通过他们的反应（肢体语言）来应对，多讲解趋势，多讲解产品的功能。
（5）小心翼翼型的客户（签单的概率比较大）
特点：
对你的什么话都用心听，用心想，稍微有一点不明白他们都会提出来问你，生怕稍微有疏忽而上当受骗，他们心也比较细，疑心较大，反应速度比较慢。
应对策略：
跟着他的思维节奏走，尽量将你要表达的东西讲清楚，讲透，多掺杂分析性的话语，在讲解产品是要借助辅助工具，图标证据来配合，多旁针博引一些话语和例子来增加他的信心，特别多强调产品的附加值及可靠性。
（6）节约俭朴型的客户
特点：
对于高价位的产品不舍得购买，多年以来的节约习惯使他们对高价位的产品比较排斥，对产品的挑剔最多，对产品大挑毛病，拒绝的理由令你意想不到。
应对策略：
其实他们也并非一毛不拔的人，他们花钱都是花在刀刃上，你只要能激发他们的兴趣，而后分析物有所值，让他们有感受，着重强调一分钱一分货，将商品的特征解释清楚，指出价值所在，告知价格不只是价格，还包含了许多其他的成分，强调产品的生命成本或强调投资回报率，告知对方报酬率高的才是重点，否则一切都是浪费。说清楚差价的异议，试探出他们嫌贵到底贵了多少，以价差来衡量在服务与产品上的差异，你能做到循循善诱，他们就会很爽快的打开荷包，比如对方以价格为由，拒绝购买你的产品，你就可以分几次把一年划分到每一个月中以减少对价钱的压力。
（7）来去匆匆型的客户
特点：
他们的时间比任何人都忙，总是很忙，你没时间具体讲解产品，即使与你说话也是聊聊几句而已，你占不到他一分钟的时间。
应对策略：
多赞美他活的充实和丰富，值得羡慕，跟他们说话不需要拐弯抹脚，要直奔主题，抓住重点，冲着他的需求说，你的介绍只要有一点抓住他的吸引力，加上多鼓励他尝试购买使用，你就有机会成功。
（8）理智好辩型客户
特点：
喜欢与你对着干，与你唱反调以显示他的能力，他们与自命清高型的客户不同，他们喜欢搬出理论，讲解大道理，有事明知自己是错误的也要和你争辩，直到实在辩不过去嘴上还是不服输。
应对策略：
先承认对方的一切说法，不要顶撞，你的态度一定要诚恳，让对方觉得你乐于听他的辩解，以来博取对方的好感，当对方觉得在你面前有优越感时，又对你的产品有一些了解，他就常常会购买，与之交流时要少说多听，要说就切中要害，一针见血，只要能刺激对方的需求性就行。
（9）虚荣心强的客户
特点：
死要面子形的，为满足他的虚荣心，最爱撒谎欺骗，以此好让人觉得他比别人高人一等，好得到别人的赏识与悦目，他们很自大和自负，想法很单一，心里放不下一点东西。
应对策略：
多讲解产品最适合他这种高层次的人使用，多给他成就感和肯定，他们都喜欢别人的奉承，切不可揭开他的老底，顺着他的心理，多一份认同，他就会拿你当作知己，多讲解选择产品后带来的感受和优越感，这样你的产品才有可能让这群人接受。
（10）贪小便宜型的客户
特点：
无论他们在你的面前装的有多大方，其实他心里都希望你能将产品便宜卖给他甚至免费送给他试用，他们常常会让你感觉到他们并不把产品放在心上，说不定还会告诉你他也有某个朋友在做类似的东西，不花钱都可以拥有，根本没必要给面子给你，然而你一旦有便宜让他们讨，他们的态度立即会改变。
应对策略：
如果你发现他有这种倾向，就要立即告诉他公司有规定不让这样做，也可举例说明不能这样降价或赠送的理由，也请他们理解，不过接着你要想出同样的优惠方法或者具有大的吸引力的举措，让他觉得同样有便宜可占，购买就不成问题。
（11）八面玲珑型的客户
特点：
这种客户看起来很容易接近，他们也十分愿意和你交朋友，也很愿意拿出好的态度和热情来聆听你的销售游说，但是在购买的节骨眼上却迟迟没有主动，他们是属于社交型的，他们通常不会使你很难看或有尴尬的现象。
应对策略：
不要讲的太多，在他们有好的态度的时候就拿出订单来，这是就可以马上测出对方是否有心购买，千万不要太顺从他们的意思，讲解产品的特点时不妨动作大一点，手势多一点，牢牢抓住他们的注意力，不必担心他们没兴趣多听你说，当他们听得渐渐入神对你另眼相待的时，你的产品就能顺理成章的销售出去。
（12）滔滔不绝型客户
特点：
有些人天生话就很多，就算是一些鸡毛蒜皮的小事，她都会放大来说，不说出来她就会不高兴，甚至有些事物他并不了解也会凭空设想，兴口开河的大说一通，也不管别人是否愿意听，嘴上痛快就行。
应对策略：
让他们去说，不妨充当一个忠实的观众，等到她说累说到高兴为止，但是在听得过程中需要把握好时机插入你对产品的介绍，想成功的销售产品对他们这类人群需要学会顺从和迁就，千万不要想抢走他们的话题，除非你根本不想销产品给对方。
（13）沉默羔羊型的客户
特点：
这类客户会仔细的听我们介绍产品和公司，在倾听的过程中还会不时的提出问题来让我们解答，一般都是想要更多的了解产品资讯，他们保持沉默主要是因为他们心理带着许多疑问来了解产品，而对于我们销售购买产品兴趣不是很大。
应对策略：
首先要说明产品的诸多的优点，而且要告之购买产品后所享受的服务，要多煽动以激发他们购买的欲望，要尽量减少他们对你的不断发问，可以反其道而行之，去问他们一些问题，将他们带入销售的氛围中。
三、顾客的心理活动
顾客的十八种心理活动：
（1）告诉我重点就行了，我可不想浪费时间听又臭又长的话。
点评：不要跟你的客户讲一大堆，似乎担心没有把自己产品的所有好处告诉客户。
（2）如果你说的话让我觉得怀疑或者根本就知道是假的那么你就出局了。
点评：不要试图欺骗，因为，他见的销售比你多太多了，你可别因为一句欺骗损失他对你的良好印象，那样会让你很困难。
（3）给我一个理由，告诉我为什么这个东西再合适不过了?
点评：你必须能够有充分的证据和理由让顾客觉得是合适的，不然结果适得其反。
（4）让我笑，我高兴的时候才会有心情买东西，让我笑意味着让我同意，而你需要我的同意才会做成生意，明白吗？
点评：人与人交往本来就应该是一件快乐的事，所以论语开篇就说：有朋自远方来，不亦乐乎！让客户高兴是每个客户人员的基本要求。
（5）证明给我看，最好能够给我看一份来自你的满意客户的信，别想蒙我。
点评：客户不是傻瓜，证据越充分，客户越会信。
（6）我会得到什么样的售后服务？请给我讲讲，做给我看。
点评：售后服务是客户非常关心的问题，在讲解售后服务的时候必须认真仔细详实，不能夸大也不要隐瞒。
（7）向我证明价格是合理的或利润是可观的(我拣了便宜)。
点评：你应该学会用化整为零法、横向比较法、平衡法等证明给客户看。
（8）告诉我最好的购买方式。
点评：便捷的购买方式是客户非常欢迎的，如果要花费客户太多的时间和精力，客户宁愿不买。
（9）给我机会做最后的决定提供几个选择，假如这是你的钱，你会怎么做？
点评：让顾客掏钱并不是一件容易的事，不妨多给客户几个可能的选择，甚至可以多举一些自己亲朋好友的例子。
（10）强化我的决定，我会担心自己做出错误的决定，我能得到什么好处让？让我觉得买的很有信心？
点评：到了最后临门一脚的关键时刻，应该再次强调给客户带去的核心利益，还要适当的表示机会的难得性，过了这一村就没了那一店。
（11）不要和我争辩，假使我错了我也不希望一个自做聪明的人来告诉我。
点评：永远用认同——赞美——反问的逻辑来解决问题。
（12）别把我搞糊涂了，我就不会买了，说的越复杂我越不敢买。
点评：抓住主要矛盾，淡化次要矛盾，用简明扼要、重点突出的语言告诉客户。
（13）对我的职业表示点兴趣吧！或许对你一点都不重要，可对我则是全部。
点评：不仅仅是对客户的职业感兴趣，而是应该成为客户的朋友，给客户带去超出客户期望的价值。
（14）不要用瞧不起我的口气，否则你去找瞧得起的吧！
点评：无论男女老少，对所有客户都必须一视同仁，你要知道你如果得罪了一个客户，就很可能得罪了25个客户。
（15）让我觉得自己很特别，如果我需要花钱，我要花的开心，这全仰仗你的言行举止。
点评：要学会借助特别的时间特别的事件给客户特别的感觉，同时还要让客户的购买行为是一种有意义有价值的行为。
（16）我在说话的时候注意听，我试图告诉你我心中想做的生意，而你却忙着把你的生意推销给我。
点评：不要抢客户的话题，做一个真诚的倾听者，客户不仅仅是买东西，也是买一个开心，买一个尊重。
（17）不要象个推销员那样跟我说话，要象一个朋友，知道吗？一个朋友，我更想做其它的生意，你需要帮助我，但是你需要点知识水平哦！
点评：要有永远学习的心态，要不断开展自己的知识面，要学会利用组合各种资源，只有这样，你才能帮助到客户更多。
（18）当你说你会做什么的时候，要做到，别让我失望，知道吗？
点评：不要轻易向客户许诺，承诺必须兑现。
四、 如何处理顾客异议——不打不成交
1、什么是异议？
异议就是反对意见，异议可能是真的，也可能是假的，异议是销售过程中的必然现象，有异议说明有机会。
在营销服务中，不可能没有异议。有人的地方就有江湖，有销售就有异议。
2、顾客为什么会有异议？
人的需求是不一样的，人的看法也是不一样的，异议的产生在于产品、服务、沟通、感觉与顾客的希望有距离，顾客的希望得不到满足，异议自然产生。
异议产生的两个必要条件：
（1）有需求才有异议；（2）愿望得不到满足才有异议。
有爱才有恨，爱之深才恨之切。
打是亲骂是爱。当你的他（她）对你不闻不问、不理不睬的时候，你们的关系基本到头了。
与顾客之间关系走下坡路的一个信号，就是顾客不抱怨了——哈佛教授李维特
3、异议的种类
异议一般包括产品异议和个人异议，产品异议指产品的质量、价格、服务等，个人异议则包括需不需要、合不合适、划不划算、值不值得、时间、地点、个人满足等。
4、处理异议的两项基本原则和六种方法
（1）两项基本原则
原则一：永远不要与有异议的顾客争辩异议本身的对错
原则二：永远坚持认同——赞美——反问的三步骤
（2）六种解决方法
方法一：借力打力：将顾客拒绝的理由转化为顾客购买的理由。
案例：猫向老鼠卖保险的案例
猫说：我们的这种失业保险，最适合像你们这样整天东游西荡，没有固定职业的人群了。
老鼠：唉，日子都过不下去了，哪有钱买保险啊！——异议
猫说：正是因为你们没有钱，才更需要保险来保证啊！
方法二：化整为零：是专门针对价格异议的一招
案例：丁丁买沙发
朋友：丁丁，听说你最近买了一套高档沙发？
丁丁：那当然啦，沙发又大又舒服。
朋友：多少钱啊？
丁丁：2280元。
朋友：这么奢侈啊，你不觉得太贵了吗？——异议
丁丁：不贵不贵，你想啊，这沙发可以用10年，一年有365天，十年摊下来，一天才六毛多一点儿，每天花六毛钱就能享受那么好的沙发，不贵不贵！
方法三：平衡法：用其他的好处来平衡顾客异议中顾客认为的不好的地方。
案例：小刘卖床垫
顾客：你们公司的床垫太贵了，要两千多，我们这里的床垫只卖一千多元。——异议
小刘：表面上看我们的床垫价格是要高些，但一分钱一分货啊，您看我们床垫的比其他床垫厚实，使用寿命是其他床垫的2倍；而且我们床垫的外观设计和做工非常漂亮，放在家里既美观又有面子；还有我们床垫上的石头排布非常均匀合理，是根据人体工程学设置的，夏天还能当凉席用，省了买凉席的钱，多好啊！
方法四：给客户提建议：不要否定客户，但要为客户提一些建议，让客户来做判断。
案例：小李卖洗衣机
顾客：你们的办事效率太低了，洗衣机到现在都没送来，我等着急用！——异议
小李：真是对不起，让您久等了，最近市区的交通越来越拥挤，司机也快急疯了。要是你很急的话，我就从你那附近给你调一个台洗衣机如何？
顾客：啊，那不行，我还是要我选中的那台，那我还是等等吧！
方法五：巧问为什么：把握客户的真正异议，化解客户的反对意见。
案例：小张买股票软件
顾客：我买了你们的炒股软件，按照你们告诉我的方法炒股，到现在都亏了30%了，我要退货。——异议
小张：真的吗？应该不会吧？我的很多顾客都盈利了，有的甚至盈利30%还多。而你怎么会亏30%呢？
顾客：我也不知道，我就是按照你们软件提示操作的，说明你们的软件不好。
小张：我们软件提示红色买入，绿色卖出，黄色持有，蓝色观望，如果你严格按照提示操作，盈利是迟早的事。我想出现像你这样亏损的情况，一定是你没有严格操作，而是根据自己的经验判断或者听了其他股友的建议，有没有这样的情况？
顾客：有是有的，毕竟炒了十几年股了，经验还是比较丰富的。
小张：那你为什么不严格按照软件提示操作呢？你要知道一个人的智力无论如何是比不过我们软件研究的一百多个专家和我们后台几十台计算机的运算的。
方法六：听而不闻：对于顾客话语中无关紧要的事情不要去较真。
案例：小赵卖电脑
小赵：您好，这里是明星电脑公司。
顾客：你好，我想问问你们电脑的情况，我想买一台。
小赵：哦，您一定是通过电视广告知道我们的产品的吧？
顾客：我觉得你们的电脑还不错，不过你们怎么请了那样一个广告小姐啊？长得不好看不说，说话也不好听，还不如请芙蓉小姐呢！——异议
小赵：可是我觉得芙蓉小姐更不怎样啊！
顾客：你说芙蓉小姐不好？她可是我的偶像，你不能诋毁她！
五、 接打电话中的十个好习惯
1、让电话响两声再接
一般情况下，没有人愿意浪费时间等待，但是接得太快也不妥当，会给人不沉稳的感觉，而且对方也需要一个情绪调节过程。
2、拿起电话说“您好”
客户听到亲切的招呼声，会在心平气和的状态下谈事情，并对公司及个人都能抱有良好的印象。“您好”不仅仅是一种礼貌，也能给客户一个心理适应过程。
3、微笑着说话
微笑是听得出来的，客户虽然见不到你，但能通过声音感知你的状态和心境以及周围的环境，你的状态不好直接影响客户的心情。当一个人在电话里微笑的时候，会给对方很友好真诚的感觉。
4、给对方更多选择
客服人员在与顾客通话时是无法在短时间内准确判断顾客的心理状态的，这个时候就需要替顾客考虑周到，给客户提供更多的选择，给客户选择也是对客户的一种尊重。
5、尽量缩短“请稍后”的时间
不要让客户等待电话的时间太长，如果确实需要客户等电话，应该明确告诉对方等待的时间。宁可预知等待时间比实际等待时间长，也不可为了讨客户欢心隐瞒等待时间。
6、若商谈事情很多，应事先告知对方
如果准备商谈的事情很多，应事先如实告诉对方，看看对方是否有充裕的时间交谈。尊重客户以及客户的时间，才能赢得客户的尊重。
7、让客户知道你在干什么
客户也许可以通过对话感知你的状态，但并不知道你到底在干什么，基于信任的沟通，你可以通过一些提示性的话语告诉客户你在干什么，让客户知道你是全心全意正在为他服务的。
8、信守对通话对方做出的承诺
言必行，行必果，信守承诺是一种美德，更是客户销售人员的基本素质要求。作为客服人员，不要轻易承诺，但也不可一味推脱承诺，乱打包票和高高挂起这两种做法都是不负责任的表现。
9、不小心切断电话，要主动地立即回拨电话
不管是对方不小心挂断电话，还是线路或其他原因造成掉线，都应该在第一时间回拨客户电话。表现出积极交往的兴趣，才能更容易获得客户的信赖。
10、 等对方挂断后再挂电话
无论如何，记得让对方先挂断电话，这样，既可以防止客户有话还没说话，同时还会让对方有一种控制通话的感觉，让自己而不是让客户听到最后生硬的挂电话声音。记住：人人都是以自我为中心的。
六、 练习
1、罗列出100种顾客心理
2、罗列出100种顾客问题。