手捧“2010年全国实施用户满意工程先进单位”的匾牌，易才集团质量运营总监苏文涛除了激动之外更多的是感慨。

       作为唯一的中国人力资源外包企业的易才集团，这不仅是对其人力资源行业客户满意度质量管理经验的肯定，同时也是中国人力资源外包行业首次荣获中质协颁发的服务质量满意奖。

       一个不争的事实是，“易才客户满意度管理曲线”填补了中国人力资源外包行业质量管控系统理论的空白，作为目前首个针对人力资源外包行业客户服务质量管控的理论体系，推动了中国人力资源外包行业向服务标准化、统一化、透明化方向发展。

       站在巨人的肩膀上

       “我们易才站在巨人的肩膀上发明了客户满意度曲线，无论是六西格玛也好，无论是行业也好都是在理论基础上开发出来的。”

       苏文涛介绍，易才推行全面的质量管理体系，以六西格玛和ISO为基础，实施从供应商到自己内部过程，包括客户满意度全过程管理，这套管理系统在去年已经形成内部的整体QIS系统，通过易化的数据管理，这样提高效率降低成本。

       那么，易才曲线到底是什么？苏文涛描绘了易才的愿景，从接手客户开始希望在短时间内客户满意度指数迅速提升，像图式的一样，易才把这个数据作一个回归，正好是一个随着横坐标时间逐渐积累，客户满意度迅速提升的过程，把这个模型做一个模糊的处理，得到了其所期望的易才曲线，绿色代表的是企业文化，在一个非常有生机和非常和谐的环境中，易才实现红色箭头指向的目标。

       对于易才的意义，就是明确了目标客户以后，以客户的需求为导向，科学的管理，迅速的进入客户生命周期的成熟期。

       “在行业管理上易才曲线是我们的目标，易才管理理论有一定的管理意义，确定客户满意度与关键生命周期DNA指标之间的关系，然后建立全面客户管理体系，运用六西格玛动态的企业成本与客户价值之间的关系，达成精准的持续改进，这是它的管理意义。”

       易才客户满意度管理理论，易才曲线如何落地？苏文涛表示，六西格玛是创新的，易才满意度曲线创新就是运用了六西格玛。

       值得关注的是，易才曲线企业和客户价值是什么？苏文涛表示，对于企业来说易才创新研发质量管理曲线，首先在行业让人力资源的外包服务客户满意度变得可测量了，也可以管理甚至控制，运用企业直接价值在于我们和客户的距离拉近了，直接可以倾听客户的声音，然后梳理流程，达到持续改进，进而使整个业务流程创新，达到流程再造的过程。

       从领先者到领导者

       不可否认，无论是人才租赁，还是客户满意度管理曲线，都使得易才集团在2010年取得了长足的发展，并藉此作为中国人力资源唯一代表企业入选国际外包专业协会(IAOP)“2010年全球外包100强”。

       可见，易才集团正在从行业领先者朝着行业领导者发展，通过自身的不断创新，力争为中国企业提供更加优质的服务，帮助中国企业走向世界提供更具国际化的服务。

       去年，易才集团发起了“卓越服务，易才客户牵手计划”活动，总裁李浩及其团队拜访了各地区客户，通过面对面交谈获得了第一手的客户满意度信息，客户也获得了易才专家指导。客户满意度管理体系建立后，易才集团与客户将形成共同的质量语言平台，互动共赢达到世界级卓越服务。

       “我们一直希望能够系统化行业服务标准，提高服务质量，让客户体验到更专业的服务。”

       苏文涛称，人力资源外包作为新兴行业，之前并不注重服务质量和客户满意度，随着中国经济的高速发展，目前国内采用人力资源外包服务的企业越来越多，行业的服务质量管理和客户满意度管理也逐步被行业重视起来。

       作为第三产业的人力资源行业，客户满意度关系到企业的生死存亡，不断提升客户满意度才能赢得业界肯定。

       易才集团的客户满意度管理体系集理论性和实践性为一体，通过科学调查、创建数据库等获得具有传承性的客户满意度依据，为人力资源行业提升客服满意度提供解决方案。随着体系的不断完善和发展，易才集团客户满意度管理体系将成为人力资源客户服务的行业标准。

       “自成立以来，易才集团持续改进服务质量并推行服务创新，致力于达到世界级卓越品质。多年来，易才集团保持300%的高速成长，在第一个五年成为了人力资源行业领先者。”

       苏文涛透露，按照易才的第二个五年计划，易才集团凭借独特的质量竞争力将实现从国内行业领先者跨越成为领导者，达到世界级的运营水平和执行能力。