马狮集团：“以人为本”的三大理念、八大策略（四）

    1、“以人为本”的经营观理念

  （4）服务标准的确立。

马狮集团建立了专门从事顾客关系管理的机构，制定长期和年度的客户关系营销计划，制定沟通策略，定期提交报告，落实公司向客户提供的各项利益，处理可能发生的问题，维持同客户的良好业务关系。在马狮集团建立的数据库中，各种数据的收集主要包括以下几个方面：交易信息，如订单、投诉、退货、服务咨询等；现实顾客和潜在顾客的一般信息，如姓名、电话、地址、传真、电子邮件、个性特点和一般行为方式；产品信息，顾客购买何种产品、购买频率和购买量等；促销信息，即企业做了哪些事，开展了哪些活动，回答了哪些问题，最终效果如何等。马狮集团一方面要设计获取这些信息的有效方式，另一方面还必须了解这些信息的价值，以及处理加工这些信息的方法。马狮集团“以人为本”的经营观包括营销人员与顾客通过密切交流增进友情，与顾客建立诚信关系。马狮集团要求自己的经理人员记住主要顾客及其夫人、孩子的生日，并在生日当天赠送鲜花或礼品以示祝贺；利用自己的社会关系帮助顾客解决孩子入托、升学、就业等问题；设法为爱养花的顾客弄来优良花种和花肥；经常邀请客户的主管经理参加各种娱乐活动，使双方关系逐步密切。通过感情联络达到企业间亲密度的增强，最终建立企业间的战略伙伴关系。

利润对任何企业的生存和发展都是至关重要。马狮集团虽然没有计划任何特定的利润目标，但还是取得了远高于行业平均水平的利润率。马狮集团最初也是采用美国通行的一种衡量企业经营成果的手段。后来他们采用了一个自己的衡量指标——商店中每平方英尺销售面积的销售额，这种手段既简单又更有价值，它的计算一目了然。为了提高经营成果，各个门市部采用了若干与众不同的举措，包括仔细挑选产品，安排有吸引力的产品陈列方式和提供更好的销售服务，按照顾客需要提供了价格适中的产品，因而利润源源而来。