汽车维修企业非技术类投诉案例分析

 

1、 SA缺乏责任心：

客户投诉内容：客户说来之前给客户经理咨询的轮胎价格，说是２０９０元，第二天来前台报价２２０９元，客户感觉前后报价仅一天之差就不一样，感觉价格不真实，没有质量保障，同时前台接待不热情，不周到，跟郑州之星还有一定差距。

服务顾问说明：报价后客户对价格有异议，客户告之进店前一天，咨询过配件价格，报价为2090元，经再次对配件价格核实，价格为2209元，现场已对异议进行处理，客户离站时满意。

配件部经理经过说明：前台电询轮胎价格，遂去车间看型号，按流程报价，轮胎价格为2209，后前台反映，客户前几天询过价格，才知原来此客户第三次询价，由于前几次报价与本次非一人，内部沟通有误，造成前后报价差异。

处理方案：2015年6月12日致电客户，客户表示理解，并要求配件部报价要统一，望王斌进一步跟进客户到店。

服务总监意见：同意上述意见，进一步跟进客户到店。

员工沟通内容记录：望王斌工作时现场灵活掌握，提高整体满意度。

2、 车间人员缺乏责任心：

客户投诉内容：客户说６.２８来店保养，车子有问题，未查出原因。７.４再次到店查问题，依照你们店的要求换了很多配件。７.７领导开车居然抛锚在公路上，１２点不到申请的救援，等了很久才来人，救援人员拿了发电机和电瓶，但是电瓶居然没有电，幸亏是发电机坏了，要是电瓶坏了，你们的救援不是耽误了吗？我们的车一直在你们那边保养，你们应该建议我什么时间该换什么配件了，而不是等问题出来了再给我换配件，而且不要总是建议我换贵的配件，像发电机这样便宜的配件你们就不管了，出问题了谁负责？你们给我解释说电脑检测不出发电机的问题，那以前没电脑的时候人家怎么修车的，难道都不修了吗？这次在高速上抛锚，发电机一坏，方向盘锁死，车子失控，幸亏没出大事故，出了事故该由谁负责？老板说了，出了这种事儿，对你们已经不信任了，以后不去你们那边了。

服务顾问对经过说明： 此车是6.28号进店做保养，经检查建议更换一部分配件，中间经过我多次打电话跟进，7.4号进店更换上次建议的项目，7.7号客户来店时提出，他老板说等红绿灯时离合器发抖，经车间师傅与车间技师一起试车未发现异常，客户当即给老板打电话说再跑跑试试看，结果7.7号出现救援情况，所以，这也是我们工作中应该加以认真检查，尽量避免此类情况发生，特别是老款车在以后的工作中我们必须加强检查力度，此客户后期我负责客户进店并维护好此客户关系。车间维修技师经过说明： 发电机不发电问题，凭经验和电脑并不能预期检查出来症状，电瓶没电是救援前工作疏忽，未对新配件确认检测是工作中的不足，后期任何情况都提前做好维修前工作，接到救援电话时，客户对当地的配件进行咨询，再加上去救援市内堵车导致救援时间延长，主要是电瓶没电没有进行新配件的检测导致客户不满，后期严格杜绝此类问题。质量总监意见： 救援中出现电瓶没电现象，说明我们工作中还有失误的地方，在使用备件前一定要做好检查工作。

处理方案：1.就客户所反映的问题进行沟通解释，客户表示理解。2.晨会进行案例分析3.配件部对电瓶进行定期检测。

服务总监意见： 关于电瓶没电已和配件部车间进行沟通，即使新电瓶以后也要注意，电话邀约客户到店对客户道歉并解释。

3、 保险人员缺乏责任心：

客户投诉内容：客户说保险到期过来续保，这边人员没有问客户想买哪个保险公司的，就直接给算的大地的保险，买完之后客户一看是大地的保险，客户很不满意（客户以前是人保的），客户说都没有听说过有这个保险公司。

保险人员经过说明：客户当时到店说核算保险，由于刚和大地合作，配件协议挺高，未明确告知客户，客户结账时已给客户说明情况，并留下联系方式，后期有问题解决，6月19日给客户打电话，客户说反映一下此类情况，并非投诉，不过此问题确实是对我一个教训，以后会避免此类问题的发生。

处理方案：了解当天出单经过，当天王丽确实已给客户解释，当时并无异议，6月19日再次回访客户，客户称只是反映情况，并非投诉，并承诺下次到店给客户100元积分，作为补偿，客户欣然接受，但以此为戒，日后出单前给客户耐心沟通，提高服务质量。服务总监意见：出单员确实比较自以为是，欠缺和客户的沟通，希望我们部门全体同事都引起高度重视，不要想当然的把自己的想法强加给客户，在刷卡之前一定要跟客户做充分沟通并进行保险公司和保费的确认，征得客户同意方可刷卡。否则由此产生的损失由个人承担。

员工沟通内容记录：王丽已给我承认错误，并保证以后工作中要和客户做充分沟通，征求客户意见之后再打保单。我对她也做了批评，希望她以后改掉自以为是的毛病。

4、 行政前台缺乏责任心：

客户投诉内容：客户说二楼大厅服务不好，没有人服务（进入休息室到提车走），没有人倒水，甚至找不到倒水的地方。

处理方案：已通过电话与客户沟通，客户进入休息区后，二楼工作人员没有及时周到的为客户服务，主要原因是积极性不够，排班不合理，已调整排班，并进行部门处罚。服务总监意见：对当事人进行内部批评，罚款50元处理，另一名教育后不改做劝退处理。

5、 4、营销人员缺乏责任心：

客户投诉内容：车主反映，车子在5.22日晚拖回我公司维修，车主追尾一辆奥迪Q5，是全部责任，对方去丰之源维修，23号车主给公司王尽朝写了全权委托书处理相关事宜，之后王尽朝未给客户主动打电话汇报工作进度，都是车主打给他了解，客户不满，现在客户接到保险公司通知Q5维修是88000元，他现在担心对方在4S店维修的项目是否真实，王尽朝是否负责的帮助去现场定损，是否知道对方的定损情况，是否会有差价，或不是本次事故造成的也维修了，对王尽朝的服务很是不满，认为中鑫之宝说的好听，做的不到位。

处理过程说明：客户到店后主要矛盾就是不想让三责奥迪车和自己车经物价估价，协调后凯迪不用估价三责车车主要求必须估价，我们客户汪先生知道有差价，主要让我协调这个问题，保险公司和物价局差价一万多，内心很气愤，怪我办事不利没能解决他的问题，关于他的这个问题我个人无能为力。三责车迟迟不能来开封处理事故，拖延事故静止不前，我也无法给客户准确的处理时间，就很少给客户回电话，以上因素造成客户不满。 作为我本身有对这件事跟进不够及时，就算没有新的进展也没及时告知客户，让客户感到我没有积极的处理三责车的事情，产生抱怨。目前已经平息客户对我的抱怨，正在积极联系处理此事，尽最大的努力让客户对我们的服务满意。员工沟通内容记录：   通过和王进朝的沟通了解到本次客户投诉的主要问题是三责车奥迪A5车损物价局的估价与太平洋定损的价格不一样，相差1万多元造成的。而我认为本次客户的投诉主要是王进朝思想方面没有重视，没有认真的为客户处理事情的原因造成的。1.客户将手续全权委托王进朝处理，虽然前期与客户沟通估价与差价的问题，但我们也答应帮客户积极的协调处理，可后期王进朝并没有积极关注三责车辆的进展情况，也谈不上及时的给客户回报三责车的进展情况。2.在客户知道三责车辆有差价以后，没有积极的帮助客户从中协调，出主意。自认为差价问题只有客户能解决，我们无能为力，让客户自己与对方协调解决。3.在积累以上问题的时间后客户主动联系王进朝又存在一直联系不上，电话无人接听，造成客户投诉。通过沟通王进朝也认识到自己思想方面重视程度不够，没有积极处理事情，今后一定改正，不犯同样错误。现已与客户沟通得到客户的谅解，今天已去开封，正在积极处理双方后期手续的问题。为对我们部门其他人员也要从思想引起高度重视，对王进朝做出如下处理：1.王进朝写出书面的检查在部门周例会作检讨。2.给予行政处罚100元，并向客户道歉。 高东辉

6、 交车时间不准时：

客户投诉内容：客户说对接待人员非常不满意，负责接车的人员说２天之后提车，让客户第二天下午５点来提，后来又电话说漆没有干，６点半差不多能提，客户来之后把车开出来，钣喷师傅问这车不抛光了吗？说这车不抛光不行，客户又把车放这抛的光，客户气愤的是车子既然不能完工，那么给客户打电话说一下就行，为什么要欺骗客户呢，没有完工要说完工呢？客户说就这服务以后不会来了。

    服务顾问对经过说明：因工期短，与客户沟通，先不抛光，有时间再抛，客户来提车时喷漆工对客户说不抛光不行，客户非常生气，以后注意与客户沟通，要一个人沟通，避免沟通不一致，引起客户抱怨。

处理方案：首先内部沟通一定要一致，统一口径，其次与客户沟通，SA与客户沟通工期一定要谨慎，要得到客户的认可，注意维修过程的把控，及时跟进，同时向客户汇报。服务总监意见：这个事很严重,他们没有意识到问题的根源在哪里，我认为很有必要把钣喷和前台叫到一起讨论，找出问题的根本原因，避免以后再接待事故车过程中出现同样的问题。此事由李伟组织。

7、 洗车过程中出现的投诉：

客户投诉内容：客户说来中鑫之宝６年，第一次发火，洗车等了１小时１０分钟还没有给洗车，客户说尽快洗，有事急着用车，但是洗车的组长就是不给洗，最后客户自己冲得车。

服务顾问对经过说明：当天客户上午10点20分左右过来保养，11点15分维修完毕，交至洗车房洗车，但洗车的客户较多（杨晓宇），此车现场投诉我参与处理，我亲自到洗车房制止客户的行为，当时客户情绪比较激动，洗车房人员也和客户道歉，并主动要求要客户电话给予补偿。（马潇）

洗车人员经过说明：没能及时给客户洗车是我们的错误，当天客户的车是11:17送到，前面还有7台没有洗，客户执意要求插队，但前面车主都在，当我们以最快速度洗到客户的车时，客户已经很生气，我们和客户道歉，由于客户情绪比较激动，不听解释，没能给客户及时洗车是我们的责任。

处理方案：与客户进行电话沟通、致歉、安抚，客户情绪稳定，接受道歉。

8、 对客户餐质量提出的投诉：

客户投诉内容：你们的饭菜太差劲了，没有吃过那么恶心的饭，保养个车就得１个多小时，休息大厅也没啥特色，饭菜又这么差劲，跟你们老板反映一下一顿饭多出个几十块钱做的像样点。

服务顾问对经过说明：客户12:50到店，正常接待，刚开始客户说是检查一下轮胎报警，后看到客户已跑了5000多公里，建议客户做首保，客户同意，当时已告知客户保养需要1个半小时（加检查），后引导客户楼上用餐，客户不到10分钟就从楼上下来了，反映饭菜太难吃。

行政处理方案：跟客户回访跟踪，当天客户在二楼吃饭时已经13:30多了，当天客户用餐量大，13:30已经很少饭了，客户没有吃到想吃的卤面及其他，所以感觉饭菜太差，已跟客户道歉，想办法改善餐品及就餐时间，以满足客户需要。

9、 服务态度类投诉：

客户投诉内容：服务的态度跟４Ｓ店相比差很多，没有４Ｓ店好，价格与４Ｓ店基本没有差距，去之前你们跟我说这样打折那样打折的，到点之后算了下也就少５％，还不如去４Ｓ店呢。

服务顾问对经过说明：已和客户电话联系，主要反映两个情况：1、我们这边做的不太好，给他的感觉是不够重视，在结账时收银台人多，没有及时给他办理手续，速度慢了一点，对于这样的事情后期我会更加重视。2、需联系客户经理看是谁，让他给客户联系，客户反映一直打电话，到目前为止都没有见过她本人，姓韩。

处理方案：已对现场接待人员进行批评教育，关于价格方面是客户打电话到前台询问的价格，接听电话的人员未问清车型排量就报价，已做处罚，对于电话联系到店的客户，以后要让电话营销人员接待客户，以示对客户的重视。后期让现场接待人员电话联系客户，促使再次到店。

10、     配件质量类投诉：

客户投诉内容：客户说你们当时承诺都是原装东西，怎么有好些东西不是原装的，我把标签撕下来一看都是中文，我的是进口车怎么会是中文，而且下边那个螺丝孔每个都不是很对照，然后我就说给我换一套，还没人敢当这个家。

配件部人员经过说明：发动机下护板等配件为国产件。（一汽大众国产原装配件）发动配件总监意见：对于进口大众的车型，以后应严格按照客户的需求提供配件，不能自作主张。对于这个客户提出的配件重新按客户需求订货，订回来之后由前台SA协助邀请客户到店更换。板重新定进口件，免费为客户更换。

11、     配件订货周期超时投诉：

客户投诉内容：他在１０月２日的时候在我站订了一个右后尾灯，当时告诉他半个月左右就能到货，现在已经一个月了也没有到货。

服务顾问说明：联系客户首先表示歉意并带配件上门安装服务，节省客户的时间，客户表示这两天刚好来店需要保养，到时当面致歉并有所补偿。

配件内部：对原来的订货通知及到货备注程序进行改进，在超越中进行备注提醒，避免再次出现此类情况，前台SA每天与配件部核对配件到货情况或延期情况并及时与客户沟通。

12、     配件价格高：

客户投诉内容：客户说不要说了，以后不会在你们那修车了，你们那配件要价太高，一个下肢臂都敢要三千多，进价还不到两千，你们要是这样这生意我给你们拉的客户都不会在你们保养车了。你们这利润加２０％都可以理解。

服务顾问对经过说明：客户反映4S店比咱店便宜，与配件核实过。

配件总监意见：经调查该车配件4S店报价4000多，已经批评过配件经理栗征对于这种量比较少的车型不能一概而论，应视车行驶的里程，更换的配件常用程度，客户的感觉进行综合考虑后报价，至于客户如何知道我们的成本，由栗征服务顾问协助联系客户到店。

13、     承诺没有兑现投诉：

客户投诉内容：客户说你们那维修有毛病，都安排好了给我换烟灰缸，结果又不能换了，什么情况我也不是很清楚，另外你们那配件价格还太贵。

服务顾问对经过说明：右后门烟灰缸是车间师傅建议跟客户沟通，客户说更换，但是更换的时候发现配件颜色和车内饰的颜色不一样，所以给客户说有货的话再更换，客户当时表示同意，也许给客户沟通不到位，我现在给客户打电话向客户解释。

车间维修技师经过说明：配件没货，当时就和SA说明与客户沟通。

处理方案：客户同意更换烟灰缸，后来又告知客户没货，中间的时间过长，SA与车间师傅衔接不畅，晨会作为案例给大家分享，以后避免此类事件的再次发生，电话向客户道歉，客户表示理解。

服务总监意见：同意张纯艳处理方案。

14、     服务顾问不介绍店内活动：

客户投诉内容：本次来站维修了七八千块钱，咨询我们活动里赠送的玻璃水和防冻液有没有给他添加。

服务顾问对经过说明：给客户打电话，客户很满意，也只是问问是否加了玻璃水，告知客户当时测了防冻液正常，玻璃水也未提醒少，所以未添加，下次到店可以赠送1桶让客户带走，客户预计下午会过来查一下车辆。

处理方案：对于公司推出的活动，如防冻液，玻璃水等需要添加时一定要向客户说明 ，让每一位客户享受我们的活动。

服务总监意见：针对公司的活动，还是要给客户解释清楚，对检查结果要和客户沟通清楚，避免客户投诉。

15、    车内物品遗失

    客户投诉内容：客户说保养之后一个螺丝不见了，当时车检时说轮胎有三个钉，问补不补胎，客户说不补了，由于之前刚补过轮胎，客户说清楚地记得螺丝就放在袋子里，结果现在不见了。

    服务顾问对经过说明：已给客户沟通，我们卸轮胎有自己的专用工具，客户这两天到店，让我们卸轮胎。

车间维修技师经过说明：本次维修只做机油保养，更换刹车油、空滤、未动其车辆任何东西，由于客户所说的螺丝只有拆轮胎时使用，本次维修没有拆轮胎。质量总监意见：给客户再联系沟通，询问之前在什么地方刚补过胎，再联系补胎的查一下，如果未找着，建议客户到店，我们一起解决客户反映的问题。

处理方案：客户到店后由我亲自接待，并赠送防盗螺丝一枚。

服务总监意见：同意李伟的处理意见。（客户2月10日已到店，本想赠送80多元的防盗螺丝一枚，结果此防盗螺丝与丢失的不一致，丢失的700多元，所以未赠送，已向客户解释，客户表示理解。）

16、免费项目没有做好

客户投诉内容：免费全车打蜡 蜡弄的保险杠上面到处都是 车辆近期可能会再到站

美容部说明：近段时间因有赠送打蜡活动，打蜡车辆比较多专业技师有限，美容项目之中打蜡属于操作比较简单的一个项目，技术含量不高，所以当时陈建安排美容学徒常清钢做的，做完以后检查不够细心所致，这件事主管应负主要责任，质检工作不到位。等客户到店以后，检查车况，采取措施，给客户免费做塑料件养护一次，来弥补我们工作上的失误。

服务总监意见：对当事人常清钢负责人陈建各处罚50元。

17、服务顾问接待不周到：

客户投诉内容：对你们公司感觉不太好，我第一次去你们服务站，等了了很长时间都没有人理我，我打电话过去都通话40秒了，那边接电话的人还在跟别人说话，感觉你们这公司不太正规。

处理过程：1、由于当时电话转接过来后，有客户正在问事情，比较忙乱，对此已向客户郑重道歉；2、对于接待不及时同时向客户道歉，客户已谅解；3、同时对客户提出的建议表示感谢，请领导处理我的工作失误。于广胜罚款50元，早会做检讨。

18、对保养券使用出现的投诉：

客户投诉内容：你们说这个代金卷什么都可以用，我付账了又说不可以全用，这不是骗人吗，不用说了，我以后不会去了

电话沟通情况如下：车主反映此现金卷当时是购买保险赠送的，当时承诺说是当现金使用，当司机拿着现金卷到收银台结账时，收银员讲只能用50%，消费是1032元，使用了600元现金卷，这次是司机去的好说话，你们应该在我买保险时就说清楚。张向永说送卷时已经向客户说明很清楚了，只能用50%，但是退保了，现金卷我忘收回了。此车前挡风玻璃破裂后，张向永卖给客户一份保险，但是客户报案后拒赔，原因是保险生效当天报案，怀疑为诈保，需要调查，根本不满意的原因就在于此，后来客户把保险退了，代金卷也应该收回，但是没有收回，并且让客户用了600元，还落了个投诉。

处理方案：1、建议袁经理对此事作出处理。2、由我牵头分别联系老板和司机争取客户谅解。客户不满意的重点是买保险没有得到理赔，因为最近人保确实查的比较严，至于退保以后现金券没有及时回收，会对张向永做出严厉批评并取消年度评优资格。并对全部保险销售人员做出严格规定，在赠送现金券的时侯，一定要给客户解释到位。如再出现类似现象，会进行重罚。同意李伟意见，由袁总监给出意见。

19、对服务顾问的沟通方式不满的投诉

客户投诉内容：客户说这次有问题也不敢说了，上次来店维修述说过对维修过程的不满，导致了工作人员的不满情绪。客服询问时不是本次接待人员态度不好，客户说不是，这次不是服务态度问题，上次的是工作人员的问题。最后顾客很为难的说，算了，什么都不说了，满意吧，明显表现出很无奈

服务顾问对经过说明： 上次我接待此车保养，检查油路节气门脏，需清洗。客户上次清洗行驶约5千公里，客户立即反映强烈，说我们上次没清洗干净，解释原因，免费给客户清洗节气门。之后接到投诉回电给客户，我讲话方式，语气让客户感觉不好，深刻反省，实不应该。后期此类错误决不再出现，给客户道歉。车间维修技师经过说明： 上次维修此车，建议清洗节气门，因此次清洗距上次只隔5000公里，车主反映上次没给处理好，接到投诉后给客户回访，并讲清节气门脏的原因，车主同意再进店检查。

处理方案： 1，早会当事人已做检讨。2，我已和客户电话沟通，对我们给客户带来的不满道歉。感谢客户给我们提出宝贵意见，客户表示满意。3，我们全体人员认真反省，杜绝此类事情再发生。

20、事故车维修营销和运营沟通不畅造成的投诉：

客户投诉内容：客户说骗人，以后不去了，当时车子有点小毛病，承诺给维修（免费，车子在郑州之星定完损后来的这边），但是去了之后你们非但没有给修，还把以前的毛病扩大化。（后杠右侧饰条原来是一片，后来变成了两片

    服务顾问对经过说明：客户到店后要求赠送喷漆部位比保险理赔部位多，询问事故的报备人并没有明确答复客户，维修之前SA与客户电话沟通，根据此次定损维修费，只能赠送前杠补漆，后杠右侧饰条之前已损坏严重，征求客户意见，换的话可以最低价优惠，客户电话不同意自费更换右侧饰条，表示暂时不更换，交车时特别向客户解释右侧亮条断裂原因，建议更换费用适当即可（更换）。

车间维修技师经过说明：此车亮条来时就已断裂，因喷漆时要拆下亮条，所以拆下来时亮条是断裂的，再装上时比先前明显，已于前台沟通过，也建议过。

处理方案：了解了前台和车间的具体情况，当时咱们市场人员拉车时没有把能给客户的承诺说清楚，咱们已经尽力为客户着想，但是还是没有使客户满意，给客户电话也尽力解释了，SA在维修完毕和维修过程中都和客户沟通过该饰条的问题，并作出优惠让步，客户不能接受，所以和客户沟通最重要的一点是当时咱们接车人员给客户的承诺太多，结果到店后SA不能满意客户的要求，最终客户还是不满意，后期于广胜再进行跟踪，尽力消除客户不满。

服务总监意见：电话同意。