案例一：天配良缘－宣传案例
男主角金锡久（安在旭饰）与女主角黄宗希（黄心惠饰）的弟弟宗赫、友李经理、同仁朴生创业，从事开发游戏软体行业。游戏开发出来以后，由于缺乏宣传资金，他们采取了三个办法：
第一：到小区张贴产品海报，与物业保安打游击战；
第二：借助朋友力量在BWS电视台购物频道做口头宣传；无法做产品特写，主持人见缝插针一带而过；
第三：到网吧假扮玩家。其中金锡久假装对游戏非常投入，玩的非常开心；宗赫大声问：什么游戏值得你这么挑剔的人，废寝忘食的玩。金锡久则说：这家游戏真的很好耶。很多人都在玩呢。听说是风靡全韩最好玩的游戏。其他人被吸引过来，加入他们开发的游戏。
启示：
1、 执著拼搏，永不言败。创业之初，必须艰苦付出。
2、 选准了目标消费群，采取了深入小区、借助人脉、假扮顾客口碑宣传的多种方法；
3、 诸多努力，天不负有心人，帮助他们迈向事业的成功。
4、 三年前，我南京的老朋友曾经告诉我：张近东董事长创业初期骑着三轮车亲自送货；更难以置信的是，董事长和他的同事们，竟然也采取过大家穿着工装，骑着载满空调的三轮车，插着一面旗帜，“×宁空调”（就像今天小巷里边常见的“高价收旧冰箱、旧洗衣机、旧彩电”破烂大王们），走街串巷，假装忙着送货的样子。给人一种印象，×宁的生意好的很。利用这个方法宣传当时还名不见经传的×宁。看来，《天配良缘》的导演要付我们老板版权费了。
授课要点：生动、投入，幽默，强调现场感。
案例二：桑拿宫老板的定价策略
某生在深圳工作期间，由于商务交往关系，免不了洗桑拿出入声色场所。其中，某次他和朋友去一间非常高档非常豪华的桑拿宫，照例要挑选小姐按摩。这间桑拿宫的特点是小姐站在橱窗里，供客人挑选。其中有800元、600元、400元不同的标价。某生便问老板，请问：800元和400元有什么区别？老板回答说：800元的小姐服务技术要娴熟一些，服务态度要好一点。某生出于面子的需要，要了标价800元小姐给他们服务。事后，感觉800元的服务是好一些，因此，成了这家桑拿宫的常客。可是，当他第四次去桑拿宫的时候，照例去橱窗那边挑选小姐。当他习惯性的走到800元橱窗的时候，发现情形有点不对，原来今天800元橱窗的小姐好像是前天400元的那组小姐。这时候老板轻轻拉一下他的衣襟，小声说：老板，你是老主顾了，我告诉你吧，今天800元班的小姐其实是昨天400元班的小姐。我们这儿实行的是轮班制。某生苦笑不得。
启示：桑拿宫老板的小姐分级定价策略，巧妙的利用了人们“面子”心理。桑拿消费本来就是一种奢侈消费或者说休闲消费，因此可以说消费者是花钱买感觉，在消费的过程中是非理性的，因此很少人去关注小姐们采取的是轮班制。只不过被老板所利用，成为其赚取高额利润的手段。但这种把戏一旦被顾客自行识破，桑拿宫的回头客一定很少。但是，老板的精明在于，当你产生疑惑的时候，自我揭发，偷偷的暗示你，使你对老板的印象变好，成为他的忠实顾客。宰生不宰熟的策略是桑拿老板的生意红火如初。这位老板的经商之道，怎么不给我们启发呢？
授课要点：
一定要生动，采取角色扮演的方式将对话语气、神态巧妙的表演出来，给人以真实感。
案例三：常州文化宫广场店DM单页发放
元月12日常州文化宫广场店开业当日，我司聘请了50名大学生从事单页发放工作。我在巡店的过程中发现大多数学生在店堂内方法单页。马上又到店外广场去看，数了数广场上至少有30名学生在我司店门口发放单页。加上店内的10几个人，几乎全部学生是在我司店内或店外50米半径内发放单页，更令人恼火的事，在附件一个垃圾桶里发现厚厚一叠单页，数了数500张耶。一张0.8元，400元钱耶；按照单页到及率公式换算：有效到及量（500×80％）×购买率（45％）×顾客平均购物额（8000）*利润率（11％）＝15.84万元。由此，可知被丢掉的不是400元钱这样的小事，我们的利润损失是15万，销售额损失144万。大家知道，宣传单页不同发放半径和发放地点的选择宣传效果也会大相径庭。我马上把他们召集起来，给他们进行了一次单页发放的培训，告诉他们：
单页发放的目的：吸引进店顾客，指导顾客购物，促进现场成交。
单页方发放的时间：促销活动前或促销活动中。上下班高峰期。
单页发放的半径：50米～500米 店内发放效果几乎等于零，500米以外发放顾客可能不会赶过去。
单页发放的地点：对手门口；（以避免被对手驱赶为要义）。十字路口（注意交警、城管）。大型小区门口（进入小区塞到门内更好，但容易引起顾客反感）。公交站台。
单页发放的方式：递交式、塞入式、索要式。
单页发放人群：中青年（开口语：先生、靓女、大姐；有消费能力，强调时尚、理财）、老年人（开口语：大爷、大妈、老人家；季节性商品、省力型消费主力，强调便宜、省钱、优惠）。
单页发放的技巧：
1、 自信 克服自卑，克服胆怯，拥有自信，大胆地与人交流
2、 热情 充满热情，真诚微笑，没有人会拒绝你。
3、 成功 直面拒绝，挑战困难，坚持不懈，追求成功，绝不放弃。
最后，我告诉他们成功的人士都是追求把每一项工作做的完美，最终才能够获得巨大的成功。我们每个人都是团队的一员，既要为团队增添光彩，也要从团队汲取力量。我们由于发放单页的工作组成了一个临时的团队，我们的目标是发放全部的单页给需要的人群，追求更高的到及率。我们一定要成功！我一定要成功，我要把每一件事做的非常成功！
我自己从一个队员那里，拿了300张单页，先让他们看着我发。不到5分钟我成功的发出了20张单页。其中有13个顾客，答应马上到商场去看看。然后，把他们分成A/B/C/D四组，并指定发放地点。约定12点碰头，各组队员交流发放心得，看那一组发放速度最快。
我自己带着200多张从文化宫广场店一直往南走，边走边发放。最难忘地是一位报亭阿姨，看我发放地时候，很真诚，很努力，出于喜欢和同情地心理，竟然问我要了50张，夹在报纸里边发放。
12点的时候，我们在文化宫广场店门口碰头，A组3名队员发放完毕，仅有一名队员还有20张未发出；B组剩余34张；C组发放完毕；D组有70张未发出。交流过程中明显感觉到队员们都很有成就感。我们把剩余的124张均分到每个队员。12点45分，5000张单页发放完毕。
启示：单页发放一直是我们比较忽视的地方，很多公司出现过大量的单页被发放人员丢弃在垃圾桶的状况；因此，对于单页发放人员的培训和监督是必要的。另外利用制作成本和机会收益的概念，强调单页发放的重要性更利于提升单页发放人员的责任心。
授课要点：
假托第一人称，事理结合。增强学员对单页发放工作的重视程度。
案例四：大长今的微笑
前一段时间，有一部韩剧风靡中国。这部韩剧的女主角毅力顽强，执著拼搏，最终成为韩国历史上第一位二品女性首医官，负责皇上的疾病治疗。这位女主角的扮演者是韩国当红明星李英爱。这位女明星长相一般，也不是那种靠美容变量的“泡菜”美女，出演大长今之前，她还是名不见经传的二流演员。但是，塑造大长今这个角色的成功，使她风靡亚洲，甚至世界。也赚取了观众大把的眼泪，我是堂堂七尺男儿，恪守“男儿有泪不轻弹”的古训。但是，在陪两位同仁夫人看这部片子第三十八集皇帝下定决心放弃生存的希望，安排心腹把大长今送到其爱人闵政浩流放的济州岛的时候，两个女士泰然自若，看的津津有味，而我则泪流满面，唏嘘不已。
大长今的执著，大长今的真诚，大长今的微笑，定格在我的脑海之中。在长达40集的剧情中，大长今面对他人，在与别人交谈的时候，无论之前她是多么的忧郁，多么的伤心，多么的不平，她始终给他人以真诚的微笑。而这种微笑绝不是让你很不舒服，让你防范，总觉她要达到某种目的，要从你的口袋里“温柔”的掏出钱来，或者是那种风骚的让你浑身起鸡皮疙瘩的“职业化”的皮笑肉不笑。也不是那种“呵呵傻笑”，更不是“嘿嘿冷笑”。当然，也区别于仰天长笑或者开怀大笑。
在我们的企业文化中服务人员行为准则中有“微笑发自真诚，切忌虚情假意”，我想大长今的微笑便是我们所需要的。佳洁士广告“微笑自信，笑容遍中国”也有这样的意蕴。所以，我们说微笑是“国际最通行的语言”，“世界最美的语言”，微笑是真诚、是自信，是打破人际沟通障碍的钥匙。亲爱的朋友们，微笑吧，因为微笑使我们感觉到生活的幸福，同时我们也给他人以幸福的感觉。赠人玫瑰手有余香，微笑是我们得到了世界的全部，而不会失去什么。还有，据生理学家研究发现，微笑可以调动人体80％以上的关节和器官，同时会产生一种有益于延长生命，保持青春的酶，使你的身体更健康，皮肤更细腻，生命更长久，心态更自信。微笑吧朋友，为了我们自己！
启示：微笑发自真诚，微笑反映自信，微笑充满魅力。
授课要点：投入、真诚、鼓舞。
案例五：南山店三星冰箱投诉处理
2005年6月25日，深圳，酷暑难当，街上行人挥汗如雨，人们焦躁不安。从南山店出来，满心欢喜，老天作美，今天的销售不用愁（烦）了。起身，到南山赛格电子商城开业现场看一下对方的开业准备和组织情况。刚走出我司南山店店门，手机响了，一看号码：南山店韩店长。啥事，不是刚聊了天出来吗。是不是中午请我吃饭。“吴经理，救命啊！”。我一听坏了，哪有中午请吃饭的好事，原来是让我救命。什么十万火急的事，我心里嘀咕着，“什么事情，韩店长，你慢慢说。”“领导，你快过来，这儿有一个顾客因为LG冰箱送错货（货不对版）在闹。差价1500元，找了程主管，他搞不定。顾客在现场闹这呢”。原来什么事，处理炸弹呀。我虽然不是专业的客服人员，但是也处理过几起投诉炸弹。于是，快马加鞭，赶到处理现场。刚到二楼电梯口，便远远的听到有人大声叫嚷：你们××不讲诚信，我要曝光。走近了，看到一对中年夫妇，站在三星专柜中央，韩店长、客服受理滕小姐、冰洗朱督，都在那里，LG促销员一脸无辜、无助、无奈地表情。男顾客声色俱厉，额头青筋暴露，蚕眉竖挑，虎目怒睁，唾液飞溅；女顾客旁敲侧应，夫唱妇随，相得益彰。
我给韩店长施了个眼神，暗示他不要急着让我出场。我站在旁边一言不发，静静观察了几分钟，听我们地客服小姐与他们交谈。终于弄清了事情地原委。原来，顾客花了14800元购买了一台三星BCD-586冰箱（现场没出样，外库库存一台），但是送货到顾客家之后，顾客发现和他在现场看到地样机（现场出样地样机是BCD-586S，新品，单价16400元）不一样，少了一块电脑板。而三星冰箱地导购在出售的时候，说两个型号没什么差别，只是新品多了一个软冻抽屉。顾客对照导购员给他发的产品单页一看不是这么一回事：两款机器差别大了去了。BCD-586是三抽屉，586S是四抽屉，586是机械式，586S是仿电脑电子式；586没有冰吧台，而586S有等等几个明显的对比。于是顾客到商场来闹，说×宁欺骗顾客，以次充好，坚持一分钱不加让我司把586S给他送过去。并拒绝到办公室处理，扬言：我不怕抛头露面，我愿意做维权的烈士，我要请电视台、报社过来，曝光你们。女顾客在一旁附和，说到动情处，女顾客竟然“委屈“的泪流满面。
我再次向韩店长施了个眼神，韩店长把我介绍给顾客：这是我们总公司的领导，吴经理。“什么吴经理，我要找曝光你们的行为。”顾客依然不依不饶，火气似乎更大了。我研究消费心理学多年，顾客其实是做给我看的，对我的期待很高，认为我可能就是帮他了断的人。毕竟闹了十几分钟没有什么进展，只是听到我们的人员一味地给他说抱歉，赔不是。我看到那位男顾客在刚才给我讲话地时候，下意识地抿了抿嘴唇。“先生、女士，天气这么热；我们到办公室坐坐，先喝口水好吗？”“喝什么水，你把问题给我解决了。”男顾客声音明显轻柔了许多。我走向前去，作了个邀请地手势，并对女顾客说：大姐，麻烦你们和我一起到办公室喝点水吧。这时，男顾客看了他夫人一眼，那位女顾客转了一下身子。我们一起往办公室走去。在去办公室地路上，我对男顾客说：先生，你看，真不好意思，给你们二位添麻烦了。“没什么麻烦的。今天不给我解决了。我一定要曝光你们。”男顾客嘀咕着。“先生，听您的谈吐，您是不是老师。”我试探的问。“我不是老师，我是南山区政府的。”男顾客声音突然变高了一些。“怪不得，“维权”这个词我很少在一般人哪里听到。”我充满赞美和敬仰之情的说道。“你们商家侵犯老百姓利益，今天我就来管一管。”男顾客义正言辞的说。“先生，您是政府领导啊。我们×宁之所以成为遍及全国的家电连锁企业，这和各地政府的大力支持是分不开的。我们非常感谢政府的支持和老百姓的厚爱，也愿意接受媒体的监督，督促我们的工作少犯错误，做的更好”。我话里有话的说。那位男顾客沉静了下来。夫妻两个和我一起来到了三楼现场客服办公室。
我给他们各倒了一杯冷水，双手递到了他们的手中。“先生，你看，这的确是我们营业员介绍的错误，给你造成了误解。”“早这样说，不就好了吗？那个营业员死不承认。”女顾客竟然开口说话了。哈，这位女顾客的口音，我太熟了。是我们那儿（中原一带：河南、皖北、×北、鲁南）的口音。“大姐，是的。那个营业员是刚从内地过来的。他还不是很熟。”我用家乡话给她讲。“别说这些没用的，你不是经理吗？你说怎么办。”男顾客咄咄逼人。“先生、大姐是这样的。这的确是我们营业员介绍错误。可是这两款冰箱差了1500元钱。”“我不管，只有买错没有卖错的。你们是单方面加价。一分钱也不加。”男顾客更坚决了。“先生，我不是说让你们加钱。我们个人犯了错，当然要承担责任。公司是上市公司，是股民的。我们不可能让公司承担责任。我作为经理对下属教育不够承担500元责任，刚才接待两位的韩店长是他的直接领导承担500元责任。可是，那位营业员刚刚到深圳来，第一个月工资还没有拿到….”我欲言又止，看了一下男顾客，最后视线停留在女顾客那里。女顾客转过脸拉了一下他老公的衣服。“我们加500元钱，给你们个教训。”男顾客大度的说。“谢谢大姐，谢谢先生。听大姐口音是徐州的吧。”“不是，济宁的。”“啊，我们是老乡啊。”“你哪里的。”“安徽砀山，我们村离山东的单县只有10里地。离济宁200多里。”老乡见老乡，两眼泪往往，尤其是在深圳这个地方。“兄弟，我看你也是农村出来的，也不容易，你也不要承担什么钱了。我们在加500元钱。”那位女士动情的说。“大姐，不是这样说，我应该承担责任。”我“真诚“的推辞着。“算了，算了，我们就是加1000块钱，你们还亏500块钱呢。”男同胞出乎意料的善解人意。顾客夫妇后来加了1000元办了换机手续。在送别的时候，我把名片递给了男顾客。“先生，这是我的名片，你对我的处理不满意，可以打电话到我们总部投诉我；也希望你一如既往的支持、监督我们的工作。”又安排客服小腾到现场给他调了一箱可乐，送他们到店门口。后话是：我告诉三星的导购这500元差价，要么一周内给我从其他机型上给我“赚”回来要么自己掏腰包给我“赔”回来；结果，第三天南山店的督导拿了一张586S的发票，售价上写着16900元。
案例六：南山店华凌空调维修投诉
有一个周末的中午，我正在和南山店店长在店办沟通工作。这时候，一阵吵闹声由远及近，由小及大而来。“你们店长呢，我找你们店长。哪有这样的事。这么热的天修了两次都没修好，还要我等什么配件2个月，不行我就是要换货，还要投诉你们。”顾客声音高亢，忿忿不平。话音未落，我们的客服受理员紧跟在顾客夫妇二人后面，走进了店办。“你们好，这位是我们的店长。”韩店长站了起来伸出右手迎接顾客。可是，顾客楞是任由韩店长的手悬在半空中，兀自坐下。“你就是店长啊，你们的服务这么回事。我们家刚买的空调就不制冷。修了两次都没修好，你们的师傅竟然说什么要我们等1个月的配件。当时，就是太相信你们×宁了，没想到会这样。真气人…。”“是这样啊。这是工厂的产品质量问题，我们会马上跟工厂联系，催他们要配件。”“什么时候，什么时候，你别推辞啊。我不管，我是在你们×宁买的，要么明天前给我修好，要么退货。”顾客刚刚有点平静的情绪突然又爆发了出来。“麻烦你们理解一下，根据三包规定你们的情况不属于退换货的条件；我马上打电话催工厂尽快把配件寄过来，第一时间上门给你维修。”韩店长恳切的说。“给谁维修，你才有毛病呢？你是不是店长，不要推责任。我们要退货。”顾客抓了韩店长的一个语病，情绪激烈的说。“他是这个店的店长，我是我们公司的采购经理，这是我的名片。”我分别拿出两张名片，准备递给他们。可是，我手举了很久，可是顾客愣是不接。“是这样。我如果是你的话，我也会非常生气。华凌的质量是很好的，只有2％的故障率，谁想到恰恰摊到了您头上。”我充满同情和惋惜的说。“你是干什么的，能作主吗？”顾客边接我的名片边说。“我负责深圳的采购，工厂都归我管。这是我的名片，如果你们对我的处理不满意，可以给我们总部打电话投诉我。我们是投诉即下岗。”我边说边指着名片给他们看。“那好吧，你说怎么办。”那位女士说。“大姐，希望你给我三天的时间，我保证把你们家所需要的配件催过来。并安排最优秀的维修师傅上门把你们家空调一次性修好。如果做不到，我保证给你们退货，你们也可以打电话到我们总部投诉我。你们看，好吗？”“那好，看在你的面子上，给你们一个机会。”顾客起身欲走。“请稍等一下，喝点水吧，天这么热，有空调用不了，真难为你们了。小滕你过来。”我把顾客安顿下来，把小腾拉到一边。告诉她说：“到楼下冰洗调一箱可乐过来，给顾客拿走。”“领导，不是顾客答应等配件吗，这么还要送可乐给他们呀。”小腾不解的问。“你先去拿，我待会给你解释。”我告诉小腾。转身回到办公室。给他们聊了一下，华凌空调是名牌，我们×宁空调销售12年领军全国，他们的眼光很好，只不过运气不佳，但是也许是好事多么呀，这台空调给他们家有缘，怕受到忽视，所以故意闹点小脾气之类的话，顾客夫妇神态轻松，时而笑出声来。小腾把可乐调了过来，我递给男顾客说：先生，实在不好意思，还是给你们添麻烦了，这是一点小意思，不算什么，请您收下。“不用，不用，找你们办事还….。”顾客忙不迭的推辞者。“哎呀，我不经常到这边来，也算是缘分，今天能够认识二位。就算交个朋友。下次买电器欢迎你们还到×宁来，支持我们生意。谢谢。”我把可乐硬塞到男同胞的手里。顾客走了以后，我告诉小腾，给顾客以意外的服务或者收获，超出他的期望，他的不满意度会降低，也不会到处散步他们的不满意情绪，造成负面影响。并让小腾把顾客资料调出来，我抄了手机号码。并打了一个电话给售后部长，要求他给工厂落实配件的问题，不行就从仓库同型号坏机上拆，也要在三天内上门。第三天上午我发了个短信给他们询问他们家的空调有没有修好，对我们师傅的服务技术的态度是否满意，回信是：非常感谢，×宁的服务值得信赖！
案例启示：
1、 真诚换真诚，真心换真心。攻城之术，攻心为上，顾客的不满情绪是可以通过我们真诚的服务态度化解的；
2、 敢于承认错误，主动承担责任，设身处地的为顾客着想，站在顾客的立场上思考问题，更容易获得顾客的认同。
3、 群诉处理的过程中，必须分清不同人的性格特点，采取分离的方法，抓住主要问题的主要矛盾，针对主要的人开展攻心战术。
案例七：赤尾港康佳彩电工程延期送货投诉处理
某一天,中午时分,一阵顾客吵闹声,打破了办公区的宁静.”你们老总呢,我要见你们老总.哪有这样儿的.这不糊弄人吗.答应好好的今天送货……”.我很纳闷,今天这是这么了,办公区里怎么会有顾客跑过来呢.这保安干什么吃的.
走出办公室,一看:一男一女,一前一后冲了进来,一名保安队员和华强店现场客服小张在后面紧跟着。
我侧身通道一边，顾客从我身边快速走过，我深深的感受到一股令人胆寒的怒火和怨气扑面而来。小张看到我，象看到了救星一般，也不顾男女之别，少女的矜持了，一下把抓住我的手，恨不得把我提了起来。“领导，快帮帮忙…”。没有时间思考，没有时间选择，我三步并两步，追到顾客身后。“先生，女士，麻烦二位请留步。”我优雅的说。“留什么步，你是老总吗？”那位女士停了下来，双目含怒，质问我。“是的，我是分管采购的经理。”不管是不是老总，先认下来再说，就算给总经理知道了，凭我对他的了解，他也不会怪我。“请到我办公室坐一下，好吗？”干脆冒充到底，我那营销部开放式办公室显然不够档次，不够气派。带到鲍总办公室，反正鲍总出差了，咱也当一次老总。想到这儿，我带顾客拐了个湾，绕开陶总办公室，来到鲍总办公室。
鲍总是我们公司副总经理，我很尊敬的领导。他的办公室谈不上豪华，但是大气、端重，最搞怪的是，他的办公桌上有一个摆件－东洋空调赠品日式短军刀一把。小张在前面推开门，我第一个走了进去。把两位邀请到办公桌前边的客椅坐下，自己转身做到办公桌后边的老板椅上。小张给客户每人倒了一杯水，双手递给他们。我装作收拾办公桌，把鲍总的的名片盒、照片夹等个人资料给隐藏了起来。巧了，他的办公桌下面有一盒“溧阳毛峰”。我赶紧拿了出来，“小张，给两位把水换一下，请两位品尝一下，咱们江×的名茶“溧阳毛峰”。这可是前两天董事长带给我的。”这时小张站在顾客身后，冲我直挤眼。我知道，她怕鲍总回来后，找我算帐。我也给她飞了个眼神，怕什么，以我给鲍总的关系，没什么事的。责任我担着。“算了吧，算了吧，你只要把问题给我们解决了。”男顾客说。“大热天的，麻烦两位，真的不好意思。小张把水换了。”
小张把茶叶拿去，换了两杯茶水递给顾客。又给我冲了一杯茶放到我的前面。“两位的时间一定很宝贵，要不不会中午赶过来。咱们快刀斩乱麻，两位说说什么事。”“你们工程部的张部长怎么回事，上个礼拜答应我们明天送货的40台21寸康佳菜单，今天突然打电话给我，说什么没有货，还要等两天。我们员工宿舍后天就要入住，我们局长还要过来检查呢。”女顾客操着东北口音，几乎没有任何停顿，一股脑把事情的缘由和怒火说了出来。哎呀，看来没办法快刀斩乱麻了，这里边肯定有原因，怪不得康佳的品管彩电组的小邹，今天找我要款呢。原来时这么档子事。这小邹，回头一定要批评他，怎么没告诉我彩电团购负卖缺货的事。不过我还是“胸有成竹”的说：“对对对，昨天开会我的部下还给我汇报这个事情呢。康佳厂排货，这两天全生产液晶彩电呢，下个礼拜才生产21寸彩电，不过没关系。我打个电话给康佳的老总，叫他今天给我生产一批。连夜给您送货。”凭我的经验，这是不可能的。另外说实在的，康佳深圳分公司老总我倒是很熟，工厂生产线的老总我连是男是女都不知道呢。“这么麻烦，得了，你给我换创维的吧。”那位东北女同胞充分表现了东北人的豪爽，大气，仗义。而且，她一句“你给我换创维的吧”而不是“你给我们换创维的吧。”足以表明，这位女同胞是掌握决定权的，再怎么着也是个领导。哈哈，上天助我，对付女同胞可是我的强项。拿出我应对女士们屡试不爽的三宝：卖弄风骚，拉近距离，俘获芳心。 “哎呀，大姐啊，您东北人哪。”先冒出一句跑调东北话。乡音可是让人产生共鸣，打破沟通隔阂的必杀技。幸好这两天热播“东北一家人”，咱也混了几句。“是的，我吉林敖东的。”那位女顾客如此一说。又中我心。因为我昨天看“走遍中国”恰好是关于古“渤海国”的介绍，隐约记得是在吉林省。“啊，好地方呀。历史悠久文化底蕴浓厚，是唐代渤海国首府的所在地呀。唐代著名诗人温庭筠有诗曰：“疆里虽重海，车书本一家；盛勋归旧国，佳句在中华。九门风月好，回首是天涯。” 我这个人有个毛病喜欢博学多记，卖弄风骚，虽然其中漏了一句：定界分秋涨，开帆到暑霞。但是效果显然是很好的。那位东北大姐和男顾客听的津津有味，愣愣的。“看来咱们是有缘呢，温庭筠是山西祁县的，我的祖籍也是山西的。我的唐代老乡吟咏您的唐代老乡，而一千多年之后，我们在深圳这个地方相遇了…哈哈，缘分呐！”那位女顾客和随同的先生相视一笑，愤怒脸色不见了。言归正传，创维21寸保不准也没货呢。“大姐，您看，创维和康佳都是深圳名牌，21寸彩电价格也差不了多少。我马上安排，那一个牌子先有货先给您送货，不过合同要重签了。差价多退少补您看好吗？”“好吧，我也不愿意让你为难，只要明天能送货就行。”那位女顾客大度的说。“好咧，麻烦您喝杯水，稍等片刻。”我抓起自己的手机，拨通团购张部长的手机：“张闻，赤尾港王大姐的40台21寸康佳货什么时候能到。”我晓得张闻知道我的号吗，名字也没报，开门见山的质问他。“小邹没给康佳款，他们压着不发货，我也没办法。”张闻，是深圳团购部部长，虽然我级别比他高，可是他不是我的直接下属，而小邹由于年轻经验不足，在这件事中负主要责任。显然，这时候不是追究营销部或者团购部部门责任的时候。我必须让他明白这个问题。“张闻，王大姐就在我这儿，人家局长后天就要检查了，我不管你用什么办法，但是我需要你给我一个明确的答复，什么时候把我给人家送过去。告诉小邹，我要求他无论如何把康佳的货给我调到位，有什么困难让他找我。”我用命令的口吻给张闻强调，暗示他问题的严重性。先在康佳上做文章，一旦康佳的确搞不定，我留一个后路一个选择，不成就换创维。这个底线不能随便放出去，一则显示对顾客作出决定的尊重；二则显示对合同履约的诚意。电话挂掉之后，我对两位顾客抱歉的说：“实在不好意思，我们工作的失误，给您增添了麻烦。回头我一定好好批评他们。”“没关系，没关系，实在不行，创维也可以。迟个两天也行，我给我们局长解释一下就可以了。”那位女顾客体贴人意的说。好感动！“大姐，真谢谢您了。小张，到我们大办公室，找蔡秘书把我珍藏的那两套茶具拿过来。”其实，大办公室就是我的办公室，蔡秘书实际上是营销部内勤。反正是冒充总经理，干脆一充到底。小张出去了。我对他们两位说：“实在抱歉，为了表达我的歉意，送两位一人一套茶具。不成敬意啊。”我起身，向他们两位各鞠勒一躬（韩剧里学来的）。他们两位急忙起身，很不好意思的看着我，嘴里不停的说：“哎呀，老总给我们鞠躬，你们×宁的服务真是不一样。”“不，这是我们公司的规定，也是我个人的歉意。”这是，小张掕着两套茶具走了进来。我从小张手里接过来一套，双手捧着赠送给王姓女顾客，这时她的手在颤抖，这时她的脸已红透；而那位那顾客接过小张赠送给他茶具的时候，激动的竟然差点失手，让人虚惊一下。
二位顾客转身离去，我把他们送到办公区门口。在握手告别的时候，那位女顾客对我说：吴总，你是我见过最体贴顾客的老总。有你这样的老总，你们公司肯定会兴旺发达。我哪里承受的了，这样的称赞，平素吹牛不脸红的我，这是羞涩了起来。
案例八：王小川的促销“吸星大法”
王小川是我司深圳×宁宝安丽景城店的空调营业员，他独创了一套名为“吸星大法”的待客话术。
事情的缘由是这样的：
我在深圳公司任营销经理的时候，宝安店的销售在深圳6个店中一直是我的一块心病。但是，宝安店的空调销售却一支独秀，在6个店中排名第3，在该门店占比达35％，远远超过深圳公司空调的占比，位居各门店空调门店内占比第一名。
我“莫名惊诧”了，为了弄个究竟，亲自乘公交3次前往宝安店调查了解情况。每一次都有很大的收获和感悟。但是，最大的收获是空调营业员王小川的“吸星大法”待客话术。下面，是我和王小川的一段对话，请大家分享：
吴：小川，听说你有一套吸星大法；还把大法传授给了咱们宝安店空调柜组的其他同仁，所以宝安店空调的占比是最高的。
王：（不好意思地）：吴经理，那是同事们和我开玩笑，其实也没什么。还有，我要纠正领导一个偏差，是“吸心大法”。就是我们在接待顾客地过程中一定要抓住顾客的心理。“投其所好”促进成交。
吴：啊，“吸心大法”呀…，会不会把人家顾客的心真的吸出来呀（哈哈）
王：领导严重了。“吸心大法”其实就是咱们“×宁之歌”中“真心换真心，真诚换真诚”的意思，加上一点语言逻辑技巧，促进成交的方法而已。
吴（身体前倾，两眼放光）：没听说×宁之歌还能促进成交，快说来听听。
王：还要麻烦领导配合，扮演顾客。我来给您演示。
吴：好。走到美的空调柜前。
王：您好，欢迎光临。
吴点了点头。
王：天气热了起来，人觉得很不舒服，不是吗？
吴：恩。这两天气温升的厉害。
王：您买空调是一个人用，还是家里人用？
吴：我一个用。
王：您是客厅用还是卧室用？
吴：卧室。
王：您的卧室是20平米以上还是20平米一下？
吴：我也不太清楚。可能有20多个平米吧。
王：深圳这里，卧室的面积一般在22平米左右，您的卧室不是那种很难见到的小卧室，看来是22平米的标准卧室，不是吗？
吴：嗯，我的卧室是常见的那种卧室。
王：看来您需要一台1.5匹挂壁式空调。你是喜欢白色面板的还是彩色面板的呢？
吴：我喜欢白色面板。
王：白色面板很清雅，方便搽拭。这一款美的GW25KF很适合你，难道不是吗？
吴：还差不多。
王：您想明天送货安装还是今天送货安装？
吴：我还没考虑好。
王：您是担心价格还是质量？
吴：价格好像有点高，××的价格比你们便宜200元。
王：看来你很喜欢这一款机型，不是吗？
吴：无所谓喜欢。觉得还可以而已。
王：先生，您的眼界非同一般。其实这一款机型是我们这儿卖的最好的机型，您请看，这是我们的销售分析。（拿出销售记录表，快速地指给吴看。）
吴：价格比＃＃还是有点高…
王：是的，吴先生。不过我们的礼品价值比＃＃高，也比＃＃实用。难道不是吗？
吴：嗯。不过要便宜100元钱。
王：我们是美的工厂规定的零售价，全市卖场都要执行这一价格。里边包含了我们的物流成本，人员费用，房租水电费用等。再低100元钱，我们可能就没有利润了。一个企业没有利润，这个企业就没有希望，不是吗？
吴：有点道理。我再到别的地方看看去。
王：吴先生，麻烦您稍等片刻，我请示一下领导可以吗？
吴：好的。
王拿了一把椅子，请吴坐下。王走出吴的视线。小声请示刘柜长：吴先生坚持要降100元，才能够成交。柜长指示：最多50元。王大声以便吴可隐约听到：50元哪，好，我知道了，刘总。
王：吴先生，麻烦您久等了。我请示了我们老总，给您降50元。不过，我们的售后同仁要骂我了，公司利润降低了，他们的奖金拿的就少了。我请问，您是现金交款呢还是刷卡？
吴：刷卡。
王：您是今天即买即装，还是明天送货安装？
吴：今天。
王：您是选择我们再补贴30元打车费安装师傅跟车安装，还是安装师傅自己带货上门安装。
吴：待会我还有其他事要办。
王：好吧。您是下午4点钟以前在家还是4点钟以后在家。
吴：4点钟以后。
王：感谢您光临×宁电器。我们的安装师傅4点半钟会给您联系，欢迎您监督我们的服务。
吴：再见。
王：欢迎下次光临，请走好。
鞠躬直到顾客背影消失在视线以外。
这真是：我用真心换真心，我拿真诚换真诚，尊重顾客选择权，买卖双方笑开颜－王小川的“吸星大法”的魅力，亲爱的同仁们，您的“必杀技”又是什么呢？欢迎惠赐高招，让我们共同提升销售同仁的服务技巧。
案例九:看不见的背影
美的空调导购员小王是我司深圳华强店业绩最好的厂家促销员。这位小姑娘泼辣，大胆，工作非常投入，人送外号：温柔孙二娘。孙二娘很容易理解，女中豪杰，形容小王销售能力超强，可以理解。但是，江湖绰号可是母夜叉啊，再怎么也和温柔不搭轧呀。听到这个外号，我当时很是纳闷。于是，我扮包公明察暗访了一番。
2004年6月24日，雨。街上行人稀少，店内顾客冷清。我走进华强店，空调销售区域。与小王攀谈了起来。下面，是我们的对话：
吴：小王，听说你有一个绰号？
王：哈哈，领导你不要取笑我了。那是同事们给我开玩笑，是温柔孙二娘。
吴：说温柔林黛玉我相信，温柔孙二娘我真搞不懂哎，说说看。
王：咱们公司不是说：微笑发自内心，切忌虚情假意吗。我只不过在接待顾客的过程中做到了这一点而已。
吴：看来你的微笑是一把温柔夺命刀啊。还有什么秘诀没有。
王：那就是在待客的过程中尊重顾客，注意礼貌理解。
吴：哦，是服务礼仪呀。
王：是的。我特别喜欢看韩剧，在人家韩剧里还学了一些礼仪呢。
吴：说来听听。
王：咱们公司不是有三米原则吗。
吴：是的。三米原则和韩剧能扯到一块吗？
王：咱们的三米原则有规定：来要有“招呼声”；接待顾客要有“尊敬声”；顾客离开要有“道别声”。我只不过多了一些礼貌动作和礼貌语言而已。
吴：原来是服务礼仪和服务敬语的运用啊。可是，其他同仁也有做到啊。为什么你会有温柔孙二娘的绰号呀？
王：我从韩剧里学了一个绝招，所有的鞠躬都是45°；所有的回答都面带微笑；所有的动作都自然优雅，不做作。还有，顾客出现在我的视线的时候，我就开始鞠躬等候；顾客离开后，看不见背影的时候，我才停止鞠躬，恢复正常站资。其他顾客看到我这样，不由自主的光临我的柜台。
吴：哦，原来如此…
案例启示：
1、 ×宁服务规范不仅要做到，还要做好。只有如此，才能够真正落实“至真至诚，×宁服务”的精神，才能够让顾客真切体验到“走进×宁，感受阳光服务”的魅力。
2、 学习精神是一个优秀营业人员所应必备的质素。随时随地的学习，形成良好的职业习惯是成为优秀营业人员的必要条件。
3、 微笑发自内心，真诚服务顾客。态度决定一切，良好的服务意识是铸就卓越服务业绩的基石。
4、 我们每一个人，都有成为优秀营业的潜能。只要我们秉承：至真至诚，×宁服务的精神，我们一定能够超越竞争，实现打造中国最优秀的连锁品牌的美好愿景。
备注：感谢深圳×宁华强店美的空调导购员王萍同仁，她是本案例的主人翁。
案例十：佳能相机缺货案例
小丁是我的以前同事，也是我很好的朋友。他曾经告诉我一个发生在他身上的事，至今让我耿耿于怀。
我是一家电器连锁卖场负责采购的部门经理。我们经营的产品小到五金，大到冰箱，彩电，空调，电子电器产品可以说一应俱全。可是，小丁却在我们视为对手的卖场购买了一台佳能数码相机。他不经意提起的时候，我一阵心惊。为什么会出现这种情况。于是，我质问他：“小丁，你怎么回事。明知道我是做电子电器的，为什么还要到我对手哪里买。”“老哥，不是我不想在你的门店买，是因为你们的服务不够好。”小丁听了对我笑了笑说。我感到我的自尊受到了很大的打击，我一向对号称价格屠夫的对手，没有什么好感。更不要谈到服务了。“老哥，是这么回事。我先到你们的门店，找到卖佳能相机的营业员，他告诉我没货，这不小孩马上就要开学了，吵着闹着要一台数码相机，开学后他们学校搞活动用。我问他什么时候到货，他说不知道。所以，我抱着试试看的心理到佳美去看。”小丁为他自己开脱着。“给我别卖什么关子，快告诉我你到底怎么从佳美买的？”“老哥，您别急，听我慢慢道来。我到了佳美，也巧了，他们也没货。不过，还没等我问，人家营业员就说了： ‘不好意思啊，先生。这不马上要开学了，我们这一款佳能相机的产品特别好卖，脱销了好几次。不过，大后天我们深圳会到一批货，我们公司全吃下来了。您看您是到时候来买还是把联系方式给我留下来，到时我电话通知您？我一听，反正你们的货也一时半会到不了，所以，就在他们那儿预定了。临了人家还送我一个电话机，说由于他们暂时没货，让我久等，很不好意思，所以赠送我一台电话机表示他们的歉意。老哥，你说说看，是兄弟我不支持你们，还是…”。甭说了，我羞了个大红脸。身为采购经理脱货是最大的耻辱，而脱货没有及时地给店面沟通到货信息，是采购经理最大的失职。虽然，是我下属负责佳能相机的采购，但是我没有很好的培训他们库存管理的知识，也没有很好的监控库存，建立信息沟通制度。怎么好意思，责怪小丁呢，更应该责怪的不是我自己吗？我陷入深深的思考和自责之中……
案例启示：
1、 服务细致入微，切忌敷衍了事；技能精益求精，切忌得过且过。×宁服务人员行为准则明确阐释了服务人员的行为准则，而我们在日常工作中做的远远不够。希望本案例对同仁们有所启发，知耻而后勇，不断改进自己的行为和服务技能，真正把×宁服务准则落到实处；
2、 沟通指导协助，责任共当。大营销体系必须做到紧密沟通，信息共享，指导工作，责任共当。共同推进我司销售和服务能力的提升，真正做到满足顾客需要，追求更高的顾客满意度，最终实现矢志不移，持之以恒，打造中国最优秀的连锁服务品牌的宏伟梦想。
3、 创新标准，超越竞争，用平静的心态看待对手，应对竞争。不断进步，不断提高，只有如此，才能够保持行业领先地位，从而逐步树立×宁品牌，×宁服务在消费者心目中的地位。
男主角金锡久（安在旭饰）与女主角黄宗希（黄心惠饰）的弟弟宗赫、友李经理、同仁朴生创业，从事开发游戏软体行业。游戏开发出来以后，由于缺乏宣传资金，他们采取了三个办法：
第一：到小区张贴产品海报，与物业保安打游击战；
第二：借助朋友力量在BWS电视台购物频道做口头宣传；无法做产品特写，主持人见缝插针一带而过；
第三：到网吧假扮玩家。其中金锡久假装对游戏非常投入，玩的非常开心；宗赫大声问：什么游戏值得你这么挑剔的人，废寝忘食的玩。金锡久则说：这家游戏真的很好耶。很多人都在玩呢。听说是风靡全韩最好玩的游戏。其他人被吸引过来，加入他们开发的游戏。
启示：
1、 执著拼搏，永不言败。创业之初，必须艰苦付出。
2、 选准了目标消费群，采取了深入小区、借助人脉、假扮顾客口碑宣传的多种方法；
3、 诸多努力，天不负有心人，帮助他们迈向事业的成功。
4、 三年前，我南京的老朋友曾经告诉我：张近东董事长创业初期骑着三轮车亲自送货；更难以置信的是，董事长和他的同事们，竟然也采取过大家穿着工装，骑着载满空调的三轮车，插着一面旗帜，“×宁空调”（就像今天小巷里边常见的“高价收旧冰箱、旧洗衣机、旧彩电”破烂大王们），走街串巷，假装忙着送货的样子。给人一种印象，×宁的生意好的很。利用这个方法宣传当时还名不见经传的×宁。看来，《天配良缘》的导演要付我们老板版权费了。
授课要点：生动、投入，幽默，强调现场感。
案例二：桑拿宫老板的定价策略
某生在深圳工作期间，由于商务交往关系，免不了洗桑拿出入声色场所。其中，某次他和朋友去一间非常高档非常豪华的桑拿宫，照例要挑选小姐按摩。这间桑拿宫的特点是小姐站在橱窗里，供客人挑选。其中有800元、600元、400元不同的标价。某生便问老板，请问：800元和400元有什么区别？老板回答说：800元的小姐服务技术要娴熟一些，服务态度要好一点。某生出于面子的需要，要了标价800元小姐给他们服务。事后，感觉800元的服务是好一些，因此，成了这家桑拿宫的常客。可是，当他第四次去桑拿宫的时候，照例去橱窗那边挑选小姐。当他习惯性的走到800元橱窗的时候，发现情形有点不对，原来今天800元橱窗的小姐好像是前天400元的那组小姐。这时候老板轻轻拉一下他的衣襟，小声说：老板，你是老主顾了，我告诉你吧，今天800元班的小姐其实是昨天400元班的小姐。我们这儿实行的是轮班制。某生苦笑不得。
启示：桑拿宫老板的小姐分级定价策略，巧妙的利用了人们“面子”心理。桑拿消费本来就是一种奢侈消费或者说休闲消费，因此可以说消费者是花钱买感觉，在消费的过程中是非理性的，因此很少人去关注小姐们采取的是轮班制。只不过被老板所利用，成为其赚取高额利润的手段。但这种把戏一旦被顾客自行识破，桑拿宫的回头客一定很少。但是，老板的精明在于，当你产生疑惑的时候，自我揭发，偷偷的暗示你，使你对老板的印象变好，成为他的忠实顾客。宰生不宰熟的策略是桑拿老板的生意红火如初。这位老板的经商之道，怎么不给我们启发呢？
授课要点：
一定要生动，采取角色扮演的方式将对话语气、神态巧妙的表演出来，给人以真实感。
案例三：常州文化宫广场店DM单页发放
元月12日常州文化宫广场店开业当日，我司聘请了50名大学生从事单页发放工作。我在巡店的过程中发现大多数学生在店堂内方法单页。马上又到店外广场去看，数了数广场上至少有30名学生在我司店门口发放单页。加上店内的10几个人，几乎全部学生是在我司店内或店外50米半径内发放单页，更令人恼火的事，在附件一个垃圾桶里发现厚厚一叠单页，数了数500张耶。一张0.8元，400元钱耶；按照单页到及率公式换算：有效到及量（500×80％）×购买率（45％）×顾客平均购物额（8000）*利润率（11％）＝15.84万元。由此，可知被丢掉的不是400元钱这样的小事，我们的利润损失是15万，销售额损失144万。大家知道，宣传单页不同发放半径和发放地点的选择宣传效果也会大相径庭。我马上把他们召集起来，给他们进行了一次单页发放的培训，告诉他们：
单页发放的目的：吸引进店顾客，指导顾客购物，促进现场成交。
单页方发放的时间：促销活动前或促销活动中。上下班高峰期。
单页发放的半径：50米～500米 店内发放效果几乎等于零，500米以外发放顾客可能不会赶过去。
单页发放的地点：对手门口；（以避免被对手驱赶为要义）。十字路口（注意交警、城管）。大型小区门口（进入小区塞到门内更好，但容易引起顾客反感）。公交站台。
单页发放的方式：递交式、塞入式、索要式。
单页发放人群：中青年（开口语：先生、靓女、大姐；有消费能力，强调时尚、理财）、老年人（开口语：大爷、大妈、老人家；季节性商品、省力型消费主力，强调便宜、省钱、优惠）。
单页发放的技巧：
1、 自信 克服自卑，克服胆怯，拥有自信，大胆地与人交流
2、 热情 充满热情，真诚微笑，没有人会拒绝你。
3、 成功 直面拒绝，挑战困难，坚持不懈，追求成功，绝不放弃。
最后，我告诉他们成功的人士都是追求把每一项工作做的完美，最终才能够获得巨大的成功。我们每个人都是团队的一员，既要为团队增添光彩，也要从团队汲取力量。我们由于发放单页的工作组成了一个临时的团队，我们的目标是发放全部的单页给需要的人群，追求更高的到及率。我们一定要成功！我一定要成功，我要把每一件事做的非常成功！
我自己从一个队员那里，拿了300张单页，先让他们看着我发。不到5分钟我成功的发出了20张单页。其中有13个顾客，答应马上到商场去看看。然后，把他们分成A/B/C/D四组，并指定发放地点。约定12点碰头，各组队员交流发放心得，看那一组发放速度最快。
我自己带着200多张从文化宫广场店一直往南走，边走边发放。最难忘地是一位报亭阿姨，看我发放地时候，很真诚，很努力，出于喜欢和同情地心理，竟然问我要了50张，夹在报纸里边发放。
12点的时候，我们在文化宫广场店门口碰头，A组3名队员发放完毕，仅有一名队员还有20张未发出；B组剩余34张；C组发放完毕；D组有70张未发出。交流过程中明显感觉到队员们都很有成就感。我们把剩余的124张均分到每个队员。12点45分，5000张单页发放完毕。
启示：单页发放一直是我们比较忽视的地方，很多公司出现过大量的单页被发放人员丢弃在垃圾桶的状况；因此，对于单页发放人员的培训和监督是必要的。另外利用制作成本和机会收益的概念，强调单页发放的重要性更利于提升单页发放人员的责任心。
授课要点：
假托第一人称，事理结合。增强学员对单页发放工作的重视程度。
案例四：大长今的微笑
前一段时间，有一部韩剧风靡中国。这部韩剧的女主角毅力顽强，执著拼搏，最终成为韩国历史上第一位二品女性首医官，负责皇上的疾病治疗。这位女主角的扮演者是韩国当红明星李英爱。这位女明星长相一般，也不是那种靠美容变量的“泡菜”美女，出演大长今之前，她还是名不见经传的二流演员。但是，塑造大长今这个角色的成功，使她风靡亚洲，甚至世界。也赚取了观众大把的眼泪，我是堂堂七尺男儿，恪守“男儿有泪不轻弹”的古训。但是，在陪两位同仁夫人看这部片子第三十八集皇帝下定决心放弃生存的希望，安排心腹把大长今送到其爱人闵政浩流放的济州岛的时候，两个女士泰然自若，看的津津有味，而我则泪流满面，唏嘘不已。
大长今的执著，大长今的真诚，大长今的微笑，定格在我的脑海之中。在长达40集的剧情中，大长今面对他人，在与别人交谈的时候，无论之前她是多么的忧郁，多么的伤心，多么的不平，她始终给他人以真诚的微笑。而这种微笑绝不是让你很不舒服，让你防范，总觉她要达到某种目的，要从你的口袋里“温柔”的掏出钱来，或者是那种风骚的让你浑身起鸡皮疙瘩的“职业化”的皮笑肉不笑。也不是那种“呵呵傻笑”，更不是“嘿嘿冷笑”。当然，也区别于仰天长笑或者开怀大笑。
在我们的企业文化中服务人员行为准则中有“微笑发自真诚，切忌虚情假意”，我想大长今的微笑便是我们所需要的。佳洁士广告“微笑自信，笑容遍中国”也有这样的意蕴。所以，我们说微笑是“国际最通行的语言”，“世界最美的语言”，微笑是真诚、是自信，是打破人际沟通障碍的钥匙。亲爱的朋友们，微笑吧，因为微笑使我们感觉到生活的幸福，同时我们也给他人以幸福的感觉。赠人玫瑰手有余香，微笑是我们得到了世界的全部，而不会失去什么。还有，据生理学家研究发现，微笑可以调动人体80％以上的关节和器官，同时会产生一种有益于延长生命，保持青春的酶，使你的身体更健康，皮肤更细腻，生命更长久，心态更自信。微笑吧朋友，为了我们自己！
启示：微笑发自真诚，微笑反映自信，微笑充满魅力。
授课要点：投入、真诚、鼓舞。
案例五：南山店三星冰箱投诉处理
2005年6月25日，深圳，酷暑难当，街上行人挥汗如雨，人们焦躁不安。从南山店出来，满心欢喜，老天作美，今天的销售不用愁（烦）了。起身，到南山赛格电子商城开业现场看一下对方的开业准备和组织情况。刚走出我司南山店店门，手机响了，一看号码：南山店韩店长。啥事，不是刚聊了天出来吗。是不是中午请我吃饭。“吴经理，救命啊！”。我一听坏了，哪有中午请吃饭的好事，原来是让我救命。什么十万火急的事，我心里嘀咕着，“什么事情，韩店长，你慢慢说。”“领导，你快过来，这儿有一个顾客因为LG冰箱送错货（货不对版）在闹。差价1500元，找了程主管，他搞不定。顾客在现场闹这呢”。原来什么事，处理炸弹呀。我虽然不是专业的客服人员，但是也处理过几起投诉炸弹。于是，快马加鞭，赶到处理现场。刚到二楼电梯口，便远远的听到有人大声叫嚷：你们××不讲诚信，我要曝光。走近了，看到一对中年夫妇，站在三星专柜中央，韩店长、客服受理滕小姐、冰洗朱督，都在那里，LG促销员一脸无辜、无助、无奈地表情。男顾客声色俱厉，额头青筋暴露，蚕眉竖挑，虎目怒睁，唾液飞溅；女顾客旁敲侧应，夫唱妇随，相得益彰。
我给韩店长施了个眼神，暗示他不要急着让我出场。我站在旁边一言不发，静静观察了几分钟，听我们地客服小姐与他们交谈。终于弄清了事情地原委。原来，顾客花了14800元购买了一台三星BCD-586冰箱（现场没出样，外库库存一台），但是送货到顾客家之后，顾客发现和他在现场看到地样机（现场出样地样机是BCD-586S，新品，单价16400元）不一样，少了一块电脑板。而三星冰箱地导购在出售的时候，说两个型号没什么差别，只是新品多了一个软冻抽屉。顾客对照导购员给他发的产品单页一看不是这么一回事：两款机器差别大了去了。BCD-586是三抽屉，586S是四抽屉，586是机械式，586S是仿电脑电子式；586没有冰吧台，而586S有等等几个明显的对比。于是顾客到商场来闹，说×宁欺骗顾客，以次充好，坚持一分钱不加让我司把586S给他送过去。并拒绝到办公室处理，扬言：我不怕抛头露面，我愿意做维权的烈士，我要请电视台、报社过来，曝光你们。女顾客在一旁附和，说到动情处，女顾客竟然“委屈“的泪流满面。
我再次向韩店长施了个眼神，韩店长把我介绍给顾客：这是我们总公司的领导，吴经理。“什么吴经理，我要找曝光你们的行为。”顾客依然不依不饶，火气似乎更大了。我研究消费心理学多年，顾客其实是做给我看的，对我的期待很高，认为我可能就是帮他了断的人。毕竟闹了十几分钟没有什么进展，只是听到我们的人员一味地给他说抱歉，赔不是。我看到那位男顾客在刚才给我讲话地时候，下意识地抿了抿嘴唇。“先生、女士，天气这么热；我们到办公室坐坐，先喝口水好吗？”“喝什么水，你把问题给我解决了。”男顾客声音明显轻柔了许多。我走向前去，作了个邀请地手势，并对女顾客说：大姐，麻烦你们和我一起到办公室喝点水吧。这时，男顾客看了他夫人一眼，那位女顾客转了一下身子。我们一起往办公室走去。在去办公室地路上，我对男顾客说：先生，你看，真不好意思，给你们二位添麻烦了。“没什么麻烦的。今天不给我解决了。我一定要曝光你们。”男顾客嘀咕着。“先生，听您的谈吐，您是不是老师。”我试探的问。“我不是老师，我是南山区政府的。”男顾客声音突然变高了一些。“怪不得，“维权”这个词我很少在一般人哪里听到。”我充满赞美和敬仰之情的说道。“你们商家侵犯老百姓利益，今天我就来管一管。”男顾客义正言辞的说。“先生，您是政府领导啊。我们×宁之所以成为遍及全国的家电连锁企业，这和各地政府的大力支持是分不开的。我们非常感谢政府的支持和老百姓的厚爱，也愿意接受媒体的监督，督促我们的工作少犯错误，做的更好”。我话里有话的说。那位男顾客沉静了下来。夫妻两个和我一起来到了三楼现场客服办公室。
我给他们各倒了一杯冷水，双手递到了他们的手中。“先生，你看，这的确是我们营业员介绍的错误，给你造成了误解。”“早这样说，不就好了吗？那个营业员死不承认。”女顾客竟然开口说话了。哈，这位女顾客的口音，我太熟了。是我们那儿（中原一带：河南、皖北、×北、鲁南）的口音。“大姐，是的。那个营业员是刚从内地过来的。他还不是很熟。”我用家乡话给她讲。“别说这些没用的，你不是经理吗？你说怎么办。”男顾客咄咄逼人。“先生、大姐是这样的。这的确是我们营业员介绍错误。可是这两款冰箱差了1500元钱。”“我不管，只有买错没有卖错的。你们是单方面加价。一分钱也不加。”男顾客更坚决了。“先生，我不是说让你们加钱。我们个人犯了错，当然要承担责任。公司是上市公司，是股民的。我们不可能让公司承担责任。我作为经理对下属教育不够承担500元责任，刚才接待两位的韩店长是他的直接领导承担500元责任。可是，那位营业员刚刚到深圳来，第一个月工资还没有拿到….”我欲言又止，看了一下男顾客，最后视线停留在女顾客那里。女顾客转过脸拉了一下他老公的衣服。“我们加500元钱，给你们个教训。”男顾客大度的说。“谢谢大姐，谢谢先生。听大姐口音是徐州的吧。”“不是，济宁的。”“啊，我们是老乡啊。”“你哪里的。”“安徽砀山，我们村离山东的单县只有10里地。离济宁200多里。”老乡见老乡，两眼泪往往，尤其是在深圳这个地方。“兄弟，我看你也是农村出来的，也不容易，你也不要承担什么钱了。我们在加500元钱。”那位女士动情的说。“大姐，不是这样说，我应该承担责任。”我“真诚“的推辞着。“算了，算了，我们就是加1000块钱，你们还亏500块钱呢。”男同胞出乎意料的善解人意。顾客夫妇后来加了1000元办了换机手续。在送别的时候，我把名片递给了男顾客。“先生，这是我的名片，你对我的处理不满意，可以打电话到我们总部投诉我；也希望你一如既往的支持、监督我们的工作。”又安排客服小腾到现场给他调了一箱可乐，送他们到店门口。后话是：我告诉三星的导购这500元差价，要么一周内给我从其他机型上给我“赚”回来要么自己掏腰包给我“赔”回来；结果，第三天南山店的督导拿了一张586S的发票，售价上写着16900元。
案例六：南山店华凌空调维修投诉
有一个周末的中午，我正在和南山店店长在店办沟通工作。这时候，一阵吵闹声由远及近，由小及大而来。“你们店长呢，我找你们店长。哪有这样的事。这么热的天修了两次都没修好，还要我等什么配件2个月，不行我就是要换货，还要投诉你们。”顾客声音高亢，忿忿不平。话音未落，我们的客服受理员紧跟在顾客夫妇二人后面，走进了店办。“你们好，这位是我们的店长。”韩店长站了起来伸出右手迎接顾客。可是，顾客楞是任由韩店长的手悬在半空中，兀自坐下。“你就是店长啊，你们的服务这么回事。我们家刚买的空调就不制冷。修了两次都没修好，你们的师傅竟然说什么要我们等1个月的配件。当时，就是太相信你们×宁了，没想到会这样。真气人…。”“是这样啊。这是工厂的产品质量问题，我们会马上跟工厂联系，催他们要配件。”“什么时候，什么时候，你别推辞啊。我不管，我是在你们×宁买的，要么明天前给我修好，要么退货。”顾客刚刚有点平静的情绪突然又爆发了出来。“麻烦你们理解一下，根据三包规定你们的情况不属于退换货的条件；我马上打电话催工厂尽快把配件寄过来，第一时间上门给你维修。”韩店长恳切的说。“给谁维修，你才有毛病呢？你是不是店长，不要推责任。我们要退货。”顾客抓了韩店长的一个语病，情绪激烈的说。“他是这个店的店长，我是我们公司的采购经理，这是我的名片。”我分别拿出两张名片，准备递给他们。可是，我手举了很久，可是顾客愣是不接。“是这样。我如果是你的话，我也会非常生气。华凌的质量是很好的，只有2％的故障率，谁想到恰恰摊到了您头上。”我充满同情和惋惜的说。“你是干什么的，能作主吗？”顾客边接我的名片边说。“我负责深圳的采购，工厂都归我管。这是我的名片，如果你们对我的处理不满意，可以给我们总部打电话投诉我。我们是投诉即下岗。”我边说边指着名片给他们看。“那好吧，你说怎么办。”那位女士说。“大姐，希望你给我三天的时间，我保证把你们家所需要的配件催过来。并安排最优秀的维修师傅上门把你们家空调一次性修好。如果做不到，我保证给你们退货，你们也可以打电话到我们总部投诉我。你们看，好吗？”“那好，看在你的面子上，给你们一个机会。”顾客起身欲走。“请稍等一下，喝点水吧，天这么热，有空调用不了，真难为你们了。小滕你过来。”我把顾客安顿下来，把小腾拉到一边。告诉她说：“到楼下冰洗调一箱可乐过来，给顾客拿走。”“领导，不是顾客答应等配件吗，这么还要送可乐给他们呀。”小腾不解的问。“你先去拿，我待会给你解释。”我告诉小腾。转身回到办公室。给他们聊了一下，华凌空调是名牌，我们×宁空调销售12年领军全国，他们的眼光很好，只不过运气不佳，但是也许是好事多么呀，这台空调给他们家有缘，怕受到忽视，所以故意闹点小脾气之类的话，顾客夫妇神态轻松，时而笑出声来。小腾把可乐调了过来，我递给男顾客说：先生，实在不好意思，还是给你们添麻烦了，这是一点小意思，不算什么，请您收下。“不用，不用，找你们办事还….。”顾客忙不迭的推辞者。“哎呀，我不经常到这边来，也算是缘分，今天能够认识二位。就算交个朋友。下次买电器欢迎你们还到×宁来，支持我们生意。谢谢。”我把可乐硬塞到男同胞的手里。顾客走了以后，我告诉小腾，给顾客以意外的服务或者收获，超出他的期望，他的不满意度会降低，也不会到处散步他们的不满意情绪，造成负面影响。并让小腾把顾客资料调出来，我抄了手机号码。并打了一个电话给售后部长，要求他给工厂落实配件的问题，不行就从仓库同型号坏机上拆，也要在三天内上门。第三天上午我发了个短信给他们询问他们家的空调有没有修好，对我们师傅的服务技术的态度是否满意，回信是：非常感谢，×宁的服务值得信赖！
案例启示：
1、 真诚换真诚，真心换真心。攻城之术，攻心为上，顾客的不满情绪是可以通过我们真诚的服务态度化解的；
2、 敢于承认错误，主动承担责任，设身处地的为顾客着想，站在顾客的立场上思考问题，更容易获得顾客的认同。
3、 群诉处理的过程中，必须分清不同人的性格特点，采取分离的方法，抓住主要问题的主要矛盾，针对主要的人开展攻心战术。
案例七：赤尾港康佳彩电工程延期送货投诉处理
某一天,中午时分,一阵顾客吵闹声,打破了办公区的宁静.”你们老总呢,我要见你们老总.哪有这样儿的.这不糊弄人吗.答应好好的今天送货……”.我很纳闷,今天这是这么了,办公区里怎么会有顾客跑过来呢.这保安干什么吃的.
走出办公室,一看:一男一女,一前一后冲了进来,一名保安队员和华强店现场客服小张在后面紧跟着。
我侧身通道一边，顾客从我身边快速走过，我深深的感受到一股令人胆寒的怒火和怨气扑面而来。小张看到我，象看到了救星一般，也不顾男女之别，少女的矜持了，一下把抓住我的手，恨不得把我提了起来。“领导，快帮帮忙…”。没有时间思考，没有时间选择，我三步并两步，追到顾客身后。“先生，女士，麻烦二位请留步。”我优雅的说。“留什么步，你是老总吗？”那位女士停了下来，双目含怒，质问我。“是的，我是分管采购的经理。”不管是不是老总，先认下来再说，就算给总经理知道了，凭我对他的了解，他也不会怪我。“请到我办公室坐一下，好吗？”干脆冒充到底，我那营销部开放式办公室显然不够档次，不够气派。带到鲍总办公室，反正鲍总出差了，咱也当一次老总。想到这儿，我带顾客拐了个湾，绕开陶总办公室，来到鲍总办公室。
鲍总是我们公司副总经理，我很尊敬的领导。他的办公室谈不上豪华，但是大气、端重，最搞怪的是，他的办公桌上有一个摆件－东洋空调赠品日式短军刀一把。小张在前面推开门，我第一个走了进去。把两位邀请到办公桌前边的客椅坐下，自己转身做到办公桌后边的老板椅上。小张给客户每人倒了一杯水，双手递给他们。我装作收拾办公桌，把鲍总的的名片盒、照片夹等个人资料给隐藏了起来。巧了，他的办公桌下面有一盒“溧阳毛峰”。我赶紧拿了出来，“小张，给两位把水换一下，请两位品尝一下，咱们江×的名茶“溧阳毛峰”。这可是前两天董事长带给我的。”这时小张站在顾客身后，冲我直挤眼。我知道，她怕鲍总回来后，找我算帐。我也给她飞了个眼神，怕什么，以我给鲍总的关系，没什么事的。责任我担着。“算了吧，算了吧，你只要把问题给我们解决了。”男顾客说。“大热天的，麻烦两位，真的不好意思。小张把水换了。”
小张把茶叶拿去，换了两杯茶水递给顾客。又给我冲了一杯茶放到我的前面。“两位的时间一定很宝贵，要不不会中午赶过来。咱们快刀斩乱麻，两位说说什么事。”“你们工程部的张部长怎么回事，上个礼拜答应我们明天送货的40台21寸康佳菜单，今天突然打电话给我，说什么没有货，还要等两天。我们员工宿舍后天就要入住，我们局长还要过来检查呢。”女顾客操着东北口音，几乎没有任何停顿，一股脑把事情的缘由和怒火说了出来。哎呀，看来没办法快刀斩乱麻了，这里边肯定有原因，怪不得康佳的品管彩电组的小邹，今天找我要款呢。原来时这么档子事。这小邹，回头一定要批评他，怎么没告诉我彩电团购负卖缺货的事。不过我还是“胸有成竹”的说：“对对对，昨天开会我的部下还给我汇报这个事情呢。康佳厂排货，这两天全生产液晶彩电呢，下个礼拜才生产21寸彩电，不过没关系。我打个电话给康佳的老总，叫他今天给我生产一批。连夜给您送货。”凭我的经验，这是不可能的。另外说实在的，康佳深圳分公司老总我倒是很熟，工厂生产线的老总我连是男是女都不知道呢。“这么麻烦，得了，你给我换创维的吧。”那位东北女同胞充分表现了东北人的豪爽，大气，仗义。而且，她一句“你给我换创维的吧”而不是“你给我们换创维的吧。”足以表明，这位女同胞是掌握决定权的，再怎么着也是个领导。哈哈，上天助我，对付女同胞可是我的强项。拿出我应对女士们屡试不爽的三宝：卖弄风骚，拉近距离，俘获芳心。 “哎呀，大姐啊，您东北人哪。”先冒出一句跑调东北话。乡音可是让人产生共鸣，打破沟通隔阂的必杀技。幸好这两天热播“东北一家人”，咱也混了几句。“是的，我吉林敖东的。”那位女顾客如此一说。又中我心。因为我昨天看“走遍中国”恰好是关于古“渤海国”的介绍，隐约记得是在吉林省。“啊，好地方呀。历史悠久文化底蕴浓厚，是唐代渤海国首府的所在地呀。唐代著名诗人温庭筠有诗曰：“疆里虽重海，车书本一家；盛勋归旧国，佳句在中华。九门风月好，回首是天涯。” 我这个人有个毛病喜欢博学多记，卖弄风骚，虽然其中漏了一句：定界分秋涨，开帆到暑霞。但是效果显然是很好的。那位东北大姐和男顾客听的津津有味，愣愣的。“看来咱们是有缘呢，温庭筠是山西祁县的，我的祖籍也是山西的。我的唐代老乡吟咏您的唐代老乡，而一千多年之后，我们在深圳这个地方相遇了…哈哈，缘分呐！”那位女顾客和随同的先生相视一笑，愤怒脸色不见了。言归正传，创维21寸保不准也没货呢。“大姐，您看，创维和康佳都是深圳名牌，21寸彩电价格也差不了多少。我马上安排，那一个牌子先有货先给您送货，不过合同要重签了。差价多退少补您看好吗？”“好吧，我也不愿意让你为难，只要明天能送货就行。”那位女顾客大度的说。“好咧，麻烦您喝杯水，稍等片刻。”我抓起自己的手机，拨通团购张部长的手机：“张闻，赤尾港王大姐的40台21寸康佳货什么时候能到。”我晓得张闻知道我的号吗，名字也没报，开门见山的质问他。“小邹没给康佳款，他们压着不发货，我也没办法。”张闻，是深圳团购部部长，虽然我级别比他高，可是他不是我的直接下属，而小邹由于年轻经验不足，在这件事中负主要责任。显然，这时候不是追究营销部或者团购部部门责任的时候。我必须让他明白这个问题。“张闻，王大姐就在我这儿，人家局长后天就要检查了，我不管你用什么办法，但是我需要你给我一个明确的答复，什么时候把我给人家送过去。告诉小邹，我要求他无论如何把康佳的货给我调到位，有什么困难让他找我。”我用命令的口吻给张闻强调，暗示他问题的严重性。先在康佳上做文章，一旦康佳的确搞不定，我留一个后路一个选择，不成就换创维。这个底线不能随便放出去，一则显示对顾客作出决定的尊重；二则显示对合同履约的诚意。电话挂掉之后，我对两位顾客抱歉的说：“实在不好意思，我们工作的失误，给您增添了麻烦。回头我一定好好批评他们。”“没关系，没关系，实在不行，创维也可以。迟个两天也行，我给我们局长解释一下就可以了。”那位女顾客体贴人意的说。好感动！“大姐，真谢谢您了。小张，到我们大办公室，找蔡秘书把我珍藏的那两套茶具拿过来。”其实，大办公室就是我的办公室，蔡秘书实际上是营销部内勤。反正是冒充总经理，干脆一充到底。小张出去了。我对他们两位说：“实在抱歉，为了表达我的歉意，送两位一人一套茶具。不成敬意啊。”我起身，向他们两位各鞠勒一躬（韩剧里学来的）。他们两位急忙起身，很不好意思的看着我，嘴里不停的说：“哎呀，老总给我们鞠躬，你们×宁的服务真是不一样。”“不，这是我们公司的规定，也是我个人的歉意。”这是，小张掕着两套茶具走了进来。我从小张手里接过来一套，双手捧着赠送给王姓女顾客，这时她的手在颤抖，这时她的脸已红透；而那位那顾客接过小张赠送给他茶具的时候，激动的竟然差点失手，让人虚惊一下。
二位顾客转身离去，我把他们送到办公区门口。在握手告别的时候，那位女顾客对我说：吴总，你是我见过最体贴顾客的老总。有你这样的老总，你们公司肯定会兴旺发达。我哪里承受的了，这样的称赞，平素吹牛不脸红的我，这是羞涩了起来。
案例八：王小川的促销“吸星大法”
王小川是我司深圳×宁宝安丽景城店的空调营业员，他独创了一套名为“吸星大法”的待客话术。
事情的缘由是这样的：
我在深圳公司任营销经理的时候，宝安店的销售在深圳6个店中一直是我的一块心病。但是，宝安店的空调销售却一支独秀，在6个店中排名第3，在该门店占比达35％，远远超过深圳公司空调的占比，位居各门店空调门店内占比第一名。
我“莫名惊诧”了，为了弄个究竟，亲自乘公交3次前往宝安店调查了解情况。每一次都有很大的收获和感悟。但是，最大的收获是空调营业员王小川的“吸星大法”待客话术。下面，是我和王小川的一段对话，请大家分享：
吴：小川，听说你有一套吸星大法；还把大法传授给了咱们宝安店空调柜组的其他同仁，所以宝安店空调的占比是最高的。
王：（不好意思地）：吴经理，那是同事们和我开玩笑，其实也没什么。还有，我要纠正领导一个偏差，是“吸心大法”。就是我们在接待顾客地过程中一定要抓住顾客的心理。“投其所好”促进成交。
吴：啊，“吸心大法”呀…，会不会把人家顾客的心真的吸出来呀（哈哈）
王：领导严重了。“吸心大法”其实就是咱们“×宁之歌”中“真心换真心，真诚换真诚”的意思，加上一点语言逻辑技巧，促进成交的方法而已。
吴（身体前倾，两眼放光）：没听说×宁之歌还能促进成交，快说来听听。
王：还要麻烦领导配合，扮演顾客。我来给您演示。
吴：好。走到美的空调柜前。
王：您好，欢迎光临。
吴点了点头。
王：天气热了起来，人觉得很不舒服，不是吗？
吴：恩。这两天气温升的厉害。
王：您买空调是一个人用，还是家里人用？
吴：我一个用。
王：您是客厅用还是卧室用？
吴：卧室。
王：您的卧室是20平米以上还是20平米一下？
吴：我也不太清楚。可能有20多个平米吧。
王：深圳这里，卧室的面积一般在22平米左右，您的卧室不是那种很难见到的小卧室，看来是22平米的标准卧室，不是吗？
吴：嗯，我的卧室是常见的那种卧室。
王：看来您需要一台1.5匹挂壁式空调。你是喜欢白色面板的还是彩色面板的呢？
吴：我喜欢白色面板。
王：白色面板很清雅，方便搽拭。这一款美的GW25KF很适合你，难道不是吗？
吴：还差不多。
王：您想明天送货安装还是今天送货安装？
吴：我还没考虑好。
王：您是担心价格还是质量？
吴：价格好像有点高，××的价格比你们便宜200元。
王：看来你很喜欢这一款机型，不是吗？
吴：无所谓喜欢。觉得还可以而已。
王：先生，您的眼界非同一般。其实这一款机型是我们这儿卖的最好的机型，您请看，这是我们的销售分析。（拿出销售记录表，快速地指给吴看。）
吴：价格比＃＃还是有点高…
王：是的，吴先生。不过我们的礼品价值比＃＃高，也比＃＃实用。难道不是吗？
吴：嗯。不过要便宜100元钱。
王：我们是美的工厂规定的零售价，全市卖场都要执行这一价格。里边包含了我们的物流成本，人员费用，房租水电费用等。再低100元钱，我们可能就没有利润了。一个企业没有利润，这个企业就没有希望，不是吗？
吴：有点道理。我再到别的地方看看去。
王：吴先生，麻烦您稍等片刻，我请示一下领导可以吗？
吴：好的。
王拿了一把椅子，请吴坐下。王走出吴的视线。小声请示刘柜长：吴先生坚持要降100元，才能够成交。柜长指示：最多50元。王大声以便吴可隐约听到：50元哪，好，我知道了，刘总。
王：吴先生，麻烦您久等了。我请示了我们老总，给您降50元。不过，我们的售后同仁要骂我了，公司利润降低了，他们的奖金拿的就少了。我请问，您是现金交款呢还是刷卡？
吴：刷卡。
王：您是今天即买即装，还是明天送货安装？
吴：今天。
王：您是选择我们再补贴30元打车费安装师傅跟车安装，还是安装师傅自己带货上门安装。
吴：待会我还有其他事要办。
王：好吧。您是下午4点钟以前在家还是4点钟以后在家。
吴：4点钟以后。
王：感谢您光临×宁电器。我们的安装师傅4点半钟会给您联系，欢迎您监督我们的服务。
吴：再见。
王：欢迎下次光临，请走好。
鞠躬直到顾客背影消失在视线以外。
这真是：我用真心换真心，我拿真诚换真诚，尊重顾客选择权，买卖双方笑开颜－王小川的“吸星大法”的魅力，亲爱的同仁们，您的“必杀技”又是什么呢？欢迎惠赐高招，让我们共同提升销售同仁的服务技巧。
案例九:看不见的背影
美的空调导购员小王是我司深圳华强店业绩最好的厂家促销员。这位小姑娘泼辣，大胆，工作非常投入，人送外号：温柔孙二娘。孙二娘很容易理解，女中豪杰，形容小王销售能力超强，可以理解。但是，江湖绰号可是母夜叉啊，再怎么也和温柔不搭轧呀。听到这个外号，我当时很是纳闷。于是，我扮包公明察暗访了一番。
2004年6月24日，雨。街上行人稀少，店内顾客冷清。我走进华强店，空调销售区域。与小王攀谈了起来。下面，是我们的对话：
吴：小王，听说你有一个绰号？
王：哈哈，领导你不要取笑我了。那是同事们给我开玩笑，是温柔孙二娘。
吴：说温柔林黛玉我相信，温柔孙二娘我真搞不懂哎，说说看。
王：咱们公司不是说：微笑发自内心，切忌虚情假意吗。我只不过在接待顾客的过程中做到了这一点而已。
吴：看来你的微笑是一把温柔夺命刀啊。还有什么秘诀没有。
王：那就是在待客的过程中尊重顾客，注意礼貌理解。
吴：哦，是服务礼仪呀。
王：是的。我特别喜欢看韩剧，在人家韩剧里还学了一些礼仪呢。
吴：说来听听。
王：咱们公司不是有三米原则吗。
吴：是的。三米原则和韩剧能扯到一块吗？
王：咱们的三米原则有规定：来要有“招呼声”；接待顾客要有“尊敬声”；顾客离开要有“道别声”。我只不过多了一些礼貌动作和礼貌语言而已。
吴：原来是服务礼仪和服务敬语的运用啊。可是，其他同仁也有做到啊。为什么你会有温柔孙二娘的绰号呀？
王：我从韩剧里学了一个绝招，所有的鞠躬都是45°；所有的回答都面带微笑；所有的动作都自然优雅，不做作。还有，顾客出现在我的视线的时候，我就开始鞠躬等候；顾客离开后，看不见背影的时候，我才停止鞠躬，恢复正常站资。其他顾客看到我这样，不由自主的光临我的柜台。
吴：哦，原来如此…
案例启示：
1、 ×宁服务规范不仅要做到，还要做好。只有如此，才能够真正落实“至真至诚，×宁服务”的精神，才能够让顾客真切体验到“走进×宁，感受阳光服务”的魅力。
2、 学习精神是一个优秀营业人员所应必备的质素。随时随地的学习，形成良好的职业习惯是成为优秀营业人员的必要条件。
3、 微笑发自内心，真诚服务顾客。态度决定一切，良好的服务意识是铸就卓越服务业绩的基石。
4、 我们每一个人，都有成为优秀营业的潜能。只要我们秉承：至真至诚，×宁服务的精神，我们一定能够超越竞争，实现打造中国最优秀的连锁品牌的美好愿景。
备注：感谢深圳×宁华强店美的空调导购员王萍同仁，她是本案例的主人翁。
案例十：佳能相机缺货案例
小丁是我的以前同事，也是我很好的朋友。他曾经告诉我一个发生在他身上的事，至今让我耿耿于怀。
我是一家电器连锁卖场负责采购的部门经理。我们经营的产品小到五金，大到冰箱，彩电，空调，电子电器产品可以说一应俱全。可是，小丁却在我们视为对手的卖场购买了一台佳能数码相机。他不经意提起的时候，我一阵心惊。为什么会出现这种情况。于是，我质问他：“小丁，你怎么回事。明知道我是做电子电器的，为什么还要到我对手哪里买。”“老哥，不是我不想在你的门店买，是因为你们的服务不够好。”小丁听了对我笑了笑说。我感到我的自尊受到了很大的打击，我一向对号称价格屠夫的对手，没有什么好感。更不要谈到服务了。“老哥，是这么回事。我先到你们的门店，找到卖佳能相机的营业员，他告诉我没货，这不小孩马上就要开学了，吵着闹着要一台数码相机，开学后他们学校搞活动用。我问他什么时候到货，他说不知道。所以，我抱着试试看的心理到佳美去看。”小丁为他自己开脱着。“给我别卖什么关子，快告诉我你到底怎么从佳美买的？”“老哥，您别急，听我慢慢道来。我到了佳美，也巧了，他们也没货。不过，还没等我问，人家营业员就说了： ‘不好意思啊，先生。这不马上要开学了，我们这一款佳能相机的产品特别好卖，脱销了好几次。不过，大后天我们深圳会到一批货，我们公司全吃下来了。您看您是到时候来买还是把联系方式给我留下来，到时我电话通知您？我一听，反正你们的货也一时半会到不了，所以，就在他们那儿预定了。临了人家还送我一个电话机，说由于他们暂时没货，让我久等，很不好意思，所以赠送我一台电话机表示他们的歉意。老哥，你说说看，是兄弟我不支持你们，还是…”。甭说了，我羞了个大红脸。身为采购经理脱货是最大的耻辱，而脱货没有及时地给店面沟通到货信息，是采购经理最大的失职。虽然，是我下属负责佳能相机的采购，但是我没有很好的培训他们库存管理的知识，也没有很好的监控库存，建立信息沟通制度。怎么好意思，责怪小丁呢，更应该责怪的不是我自己吗？我陷入深深的思考和自责之中……
案例启示：
1、 服务细致入微，切忌敷衍了事；技能精益求精，切忌得过且过。×宁服务人员行为准则明确阐释了服务人员的行为准则，而我们在日常工作中做的远远不够。希望本案例对同仁们有所启发，知耻而后勇，不断改进自己的行为和服务技能，真正把×宁服务准则落到实处；
2、 沟通指导协助，责任共当。大营销体系必须做到紧密沟通，信息共享，指导工作，责任共当。共同推进我司销售和服务能力的提升，真正做到满足顾客需要，追求更高的顾客满意度，最终实现矢志不移，持之以恒，打造中国最优秀的连锁服务品牌的宏伟梦想。
3、 创新标准，超越竞争，用平静的心态看待对手，应对竞争。不断进步，不断提高，只有如此，才能够保持行业领先地位，从而逐步树立×宁品牌，×宁服务在消费者心目中的地位。