【日期】2007-11-05
【期次】165(总第3473期)
【版次】A6
【版名】一线
【栏目】连载课堂<专题>=
【类别】医药经济
【作者】许广崇
【特刊】<周刊期次>=<周刊类别>=药店周刊
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　　▲一阶：吸引顾客
　　接待顾客是一门很深奥、很微妙的学问。营业服务有自身的规程，违背了这
些规程就很难达到营销的目的。药店店员在营业中如何吸引顾客？这就要求店员
在工作中必须履行以下职责：
　　打招呼：要注意语气的“二轻”，即轻柔而不造作，轻声而不低沉。
　　定睛注视：不是目不转睛地盯，而是保持一种真诚、热情的目光，给顾客尊
重、稳健的感觉。
　　接近顾客：顾客莅临，要主动接近顾客，不要让顾客有受冷落的感觉。
　　询问顾客的要求（希望、喜欢）：要耐心、细致，循循善诱，友善引导，不
要让顾客感觉被蒙骗。
　　拿商品给顾客看：应双手递上，以示诚恳。
　　商品讲解说明：针对商品特性，进行简要说明讲解，必要时，再进一步全面
解说。
　　让顾客选取商品（成交）：要耐心、细心，不要显出不耐烦的迹象。
　　收款：面带微笑并说声“谢谢！”
　　包装商品、交给顾客：小心包装，双手递上。
　　行礼：目送顾客离开，道声“祝您早日康复！”顾客走远，可招手示意。
　　▲二阶：初步接触
　　等待时机：耐心等待，保持良好的精神状态。
　　顾客进店后，边和顾客寒暄，边接近顾客。初步接触成功是销售工作成功的
一半。但要点在于选择恰当时机，不让顾客觉得过于突兀。
　　待机而动：当顾客长时间凝视某一商品时，或者若有所思时；当顾客触摸某
一商品一小段时间之后；当顾客抬起头来的时候；当顾客突然停下脚步时；当顾
客的眼睛在搜寻时；当顾客与店员的眼光相碰时。
　　实现方式：与顾客打个招呼；直接向顾客介绍他中意的商品；询问顾客的购
买愿望。
　　▲三阶：商品推介
　　商品提示：就是让顾客了解商品。商品提示对应于顾客购买心理过程中的联
想阶段与欲望阶段，商品提示不但要让顾客把商品看清楚，还要让其产生相关的
联想力。
　　善于辨析：不同购买动机、不同目的的顾客，其需求是不同的。要明确顾客
喜欢什么样的商品，才能向顾客推荐最合适的商品，帮助顾客做出明智的选择。
　　揣摩需求：让顾客了解商品的使用情形；让顾客触摸商品；让顾客了解商品
的价值；拿几件商品让顾客比较；按照从低档商品到高档商品的顺序拿商品。
　　▲四阶：推波助澜
　　友善说明：顾客产生购买欲望后，并不能决定购买，还需要比较、权衡，直
到他们对商品产生充分信赖后才会购买。在此过程中，店员必须作好商品的说明
工作。
　　耐心劝说：顾客听完店员的相关讲解后，就会开始做出抉择，此时店员要劝
说顾客购买商品，可以实事求是地劝说；投其所好地劝说；辅以动作地劝说；用
商品说话地劝说；帮助顾客比较、选择地劝说。
　　突出卖点：一个顾客对商品会有许多需求，但其中必须有一个需求是主要的，
能否满足这个主要的要求是促使顾客购买的最重要的因素。最能够导致顾客购买
的那些商品特性就称之为卖点。包括购买商品由何人使用，在何处使用，在什么
时候使用，想要怎样使用，为什么使用，如何使用，由此了解顾客的兴趣点所在；
说明要点时要言辞简短；能形象、具体地表现商品的特性；跟上时代变化，使用
消费观念趋向进行说明；投顾客所好进行说明。
　　▲五阶：促单成交
　　当顾客对商品和店员产生信任后，就会决定促成购买行为。但有的顾客还是
有一些顾虑，又不好向店员说明，这就需要店员做进一步的说明和服务工作。
　　当出现下列情况时，成交的时机就出现了：顾客突然不再发问时；顾客话题
集中在某个商品上时；顾客不讲话而若有所思时；顾客不断点头时；顾客开始注
意价钱时；顾客开始询问购买数量时；顾客不断反复问同一问题时。
　　时机出现后，店员促单的四种方法：不要给顾客看新的商品；缩小顾客选择
的范围；帮助顾客确定所喜欢的商品；对顾客所喜欢的商品作简要的说明，促使
其下定决心，但千万不能用粗暴、生硬的语言去催促顾客。
　　收款包装：收款时，唱收唱付，清楚准确。包装前要检查商品有没有破损脏
污，包装要快捷稳妥，包装过程中可以向顾客提一些友好的建议，增强与顾客的
感情联络。
　　亲情送客：双手将商品送给顾客，并真心向顾客道谢，祝其早日康复。另外
要注意留心顾客落下了什么物品。若有，要及时提醒。
　　 （许广崇）