最近一年，每次参加商业银行系统的各类研讨会，专家们都象事先约好了似的，不管主办者最初定的是什么与排长龙八杆子都打不着的题目，讨论来讨论去，最终热点必定会落到商业银行的排队难题上去。早在5年前，我就做过排队问题的系统研究，所以对泛泛之言实在没多少兴趣。但正襟危坐之余，总会有不少声音飘进双耳。听得多了，发现还真是大长功力。于是，我就在这庄重的研讨会上，发现了商业银行排队难题的六个不匹配。
目前，国内投资理财市场火爆异常，居民金融需求突然喷发，导致银行业务量大增，在部分时段出现了大排长队的普遍现象，甚至在股市火热或者是部分新股发行时，银行系统传闻不堪重负被挤暴。这些现象本身来说并不是件坏事，它表明国内银行业在我国经济发展、社会生活中所起的作用不断提高。而对大家总是拿商业银行的服务问题说事，笔者也不敢苟同。笔者参加工作十多年来，感觉服务进步最大的行业就是银行业，是一个与国际接轨程度最高的行业。上个世纪八、九十年代的银行服务是不能与当今相比的。说到服务，银行为一些客户特别是优质客户提供的服务是任何一个行业都比不上的，这也从一个侧面说明这一行业竞争的充分。不仅如此，各家银行也引进了自动存款机，自动取款机，自动补折机等先进设备，开通了电话银行、网上银行等新服务，在金融服务的自动化上也下了不少功夫。
但为什么银行排队长龙还不见消减呢？
笔者认为，这主要是由当前社会经济金融快速发展带来的六个不匹配造成的：
第一是总量不匹配：国内资本市场迅速火热，居民需求急剧扩张，银行业务量曾几何速度增长，但是，银行的软硬件设施建设则需要一个过程，这就导致需求和供给总量不匹配。
第二是结构不匹配：过去银行主要提供简单存取款、汇款和代收费等个人业务，但是，随着投资渠道的拓宽和投资理财工具的快速增加，个性化金融需求膨胀，而银行人才培养和产品创新难以快速跟上，导致金融产品及服务人才与需求结构上的不匹配，甚至在深圳这样的城市，连网点的整体布局与经济快速发展带来的经济重心变化都不匹配。
第三是阶段不匹配：繁荣城市的交通都有一个高峰期，而高峰时段很容易堵车。就金融服务供需形势看，现在正处在一个高峰阶段--中国经济的黄金十年，供需双方经过调整，过了这个阶段排队问题自然就不会那么突出了。
第四是银行内部细节设计上的不匹配：如A银行城东支行排队问题一度非常突出，排队长龙从早到晚就没断过，客户意见很大。但是，他们在资源总量没有增加的情况下，通过柜面流程重组，柜台功能重构，合理引导分流、实行弹性上班时间等措施，基本上消除了排队现象，在绝大多数的时间段内实现了客户不用排长队，即来即办即走。这种在细节上下足功夫的做法，目前国内大多数银行尚未做到。
第五是客户体验上的不匹配。排队问题在很大程度上也是一个客户体验问题。从全球银行业的发展趋势看，银行业已进入“客户体验”阶段，以满足“客户需求”为核心成为全球银行业发展的主流趋势。如自2000年以来，美国银行一直在进行一系列正规的体验式实验，旨在为银行业创建新的服务理念。该银行将一部分营业网点改造成事实上的实验室，由研究小组在正常的营业时间里，面对真实客户开展服务实验，精确地测量实验结果，并将结果与对照分行进行比较，然后找出有吸引力的创新服务，在更大范围内予以推广。随着国内整体生活水平的提高，国内客户对客户体验已有较高的要求。但是，国内银行的金融服务水平目前尚处于“开发产品”、“铺设渠道”的起步阶段，部分商业银行如建行、招行在样板网点的设计中已开始有客户体验的思想，但这种思想并未融入为客户提供的所有金融服务中去。客户体验对国内商业银行而言，还只是一个美好的口号，一个可有可无的装饰物。
第六是政策制度不匹配：比如ATM取款每天5000元的限额政策，已十几年不变，直到排队现象突出，监管层才予以调整，但这样制度上不匹配的事情还不少，如关于电话录音不能作为法律证据的规定就很大程度上制约了国内电话银行交易业务的发展。花旗银行台湾分行客户服务中心（CALLCENTRE电话呼叫中心）的交易量占比达到90％；而国内银行电话服务中心，则主要从事资询、投诉服务等简单事务，坐席员交易功能受政策约束难以发挥更大的作用。
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目前，国内投资理财市场火爆异常，居民金融需求突然喷发，导致银行业务量大增，在部分时段出现了大排长队的普遍现象，甚至在股市火热或者是部分新股发行时，银行系统传闻不堪重负被挤暴。这些现象本身来说并不是件坏事，它表明国内银行业在我国经济发展、社会生活中所起的作用不断提高。而对大家总是拿商业银行的服务问题说事，笔者也不敢苟同。笔者参加工作十多年来，感觉服务进步最大的行业就是银行业，是一个与国际接轨程度最高的行业。上个世纪八、九十年代的银行服务是不能与当今相比的。说到服务，银行为一些客户特别是优质客户提供的服务是任何一个行业都比不上的，这也从一个侧面说明这一行业竞争的充分。不仅如此，各家银行也引进了自动存款机，自动取款机，自动补折机等先进设备，开通了电话银行、网上银行等新服务，在金融服务的自动化上也下了不少功夫。
但为什么银行排队长龙还不见消减呢？
笔者认为，这主要是由当前社会经济金融快速发展带来的六个不匹配造成的：
第一是总量不匹配：国内资本市场迅速火热，居民需求急剧扩张，银行业务量曾几何速度增长，但是，银行的软硬件设施建设则需要一个过程，这就导致需求和供给总量不匹配。
第二是结构不匹配：过去银行主要提供简单存取款、汇款和代收费等个人业务，但是，随着投资渠道的拓宽和投资理财工具的快速增加，个性化金融需求膨胀，而银行人才培养和产品创新难以快速跟上，导致金融产品及服务人才与需求结构上的不匹配，甚至在深圳这样的城市，连网点的整体布局与经济快速发展带来的经济重心变化都不匹配。
第三是阶段不匹配：繁荣城市的交通都有一个高峰期，而高峰时段很容易堵车。就金融服务供需形势看，现在正处在一个高峰阶段--中国经济的黄金十年，供需双方经过调整，过了这个阶段排队问题自然就不会那么突出了。
第四是银行内部细节设计上的不匹配：如A银行城东支行排队问题一度非常突出，排队长龙从早到晚就没断过，客户意见很大。但是，他们在资源总量没有增加的情况下，通过柜面流程重组，柜台功能重构，合理引导分流、实行弹性上班时间等措施，基本上消除了排队现象，在绝大多数的时间段内实现了客户不用排长队，即来即办即走。这种在细节上下足功夫的做法，目前国内大多数银行尚未做到。
第五是客户体验上的不匹配。排队问题在很大程度上也是一个客户体验问题。从全球银行业的发展趋势看，银行业已进入“客户体验”阶段，以满足“客户需求”为核心成为全球银行业发展的主流趋势。如自2000年以来，美国银行一直在进行一系列正规的体验式实验，旨在为银行业创建新的服务理念。该银行将一部分营业网点改造成事实上的实验室，由研究小组在正常的营业时间里，面对真实客户开展服务实验，精确地测量实验结果，并将结果与对照分行进行比较，然后找出有吸引力的创新服务，在更大范围内予以推广。随着国内整体生活水平的提高，国内客户对客户体验已有较高的要求。但是，国内银行的金融服务水平目前尚处于“开发产品”、“铺设渠道”的起步阶段，部分商业银行如建行、招行在样板网点的设计中已开始有客户体验的思想，但这种思想并未融入为客户提供的所有金融服务中去。客户体验对国内商业银行而言，还只是一个美好的口号，一个可有可无的装饰物。
第六是政策制度不匹配：比如ATM取款每天5000元的限额政策，已十几年不变，直到排队现象突出，监管层才予以调整，但这样制度上不匹配的事情还不少，如关于电话录音不能作为法律证据的规定就很大程度上制约了国内电话银行交易业务的发展。花旗银行台湾分行客户服务中心（CALLCENTRE电话呼叫中心）的交易量占比达到90％；而国内银行电话服务中心，则主要从事资询、投诉服务等简单事务，坐席员交易功能受政策约束难以发挥更大的作用。
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