随着后工业社会的到来，可以客观的说，没有任何一个行业可以摆脱服务所带来的价值。不管是身处传统意义上的制造业，采掘业、农业；还是狭义上的服务业。这个时代，服务取代生产成为人类的主导活动，社会博弈状况从人与自然而转入人与人，这是一个从生产推动的工业社会转向消费为主导的后工业社会的时代，而消费的另一面则是服务。从产品赢利到服务赢利，无论是在社会商业理论还是社会商业环境上都得到了支持和印证。
而今天当我们重新梳理“服务”这个概念，我们思维的重心必须从传统的服务的概念中脱离出来，服务业不仅仅是关键的一刻（the moment of truth）。在服务蓝图的后台，在每次价值链活动传递与转移的过程中，在每个环节的互动中都深刻渗透着服务的概念，服务已经从客户服务向着价值链的纵深环节传递，在现代社会，谁能更深刻的理解到这点，谁便可以在更有效的掌握服务价值链上所产生的源源不断的利润。
然而面对着庞杂繁芜的服务系统，很多企业并没有用完整的商业思路去找到或是找准服务的源头。而服务的困难在于服务提供商无法准确的知道标准化和个性化之间的均衡点，这是说，如果服务业无法形成有效的标准化，则无法形成大规模的消费者满足，服务产生的价值弥补不了其付出的成本；另一方面。如果服务不向个性化、纵深化推进，则无法为客户创造令人满意的价值，而获得持续的赢利。诚如西奥多·莱维特在《服务的生产线法》上提出的“我们热情的把服务当作一种在公司之外的现场完成的制造工艺，并采取一些工厂中的先进的技术方法”，这就要求一方面服务业必须通过技术化科学化的手段来实现其标准化的输出。同时在现有的社会发展情况下，要求个性化现场化的延伸，并为客户创造出独特的价值。
任何服务都是标准化和个性化的均衡，只不过是你企业所在的行业决定了你更偏向哪一方的问题。为了在标准化和个性化有效的寻找的均衡，服务企业必须设计出针对和围绕客户的服务包.。服务包（service package），是指在某种环境下提供的产品和服务的组合。服务包概念包涵了四个核心要素：支持性设备：在提供服务前必须到位的物质资源。比如：星巴克的店面、高尔夫球场等；辅助物品：顾客购买或消费的物质产品，或是顾客自备的物品。比如：星巴克的咖啡机、高尔夫球棒；显性服务：那些可以用感官觉察到的和构成服务基本或本质特征的利益。比如：星巴克的咖啡、美发厅的美发水平；隐性服务：顾客能模糊感觉到服务带来的精神上的收获，或服务的非本质性。比如：某意大利餐厅的古罗马宫廷服务方式。
要形成有效的服务包价值，可以从两个角度入手：一种是结构化的服务，所谓结构化的服务是指独创或是发现一套独一无二的服务哲学，把服务包里的所有的要素都围绕这个服务哲学来展开。比如大家耳熟能详的星巴克的“第三空间的”服务哲学。关于人们的生存空间，霍华德·舒尔茨曾这样表达星巴克对应的空间：人们的滞留空间分为家庭、办公室和除此以外的其他场所。第一空间是家，第二空间是办公地点。星巴克位于这两者之间，是让大家感到放松、安全的地方，是让你有归属感的地方。而上个世纪90年代兴起的网络浪潮也推动了星巴克“第三空间”的成长。很多人利用电脑在家中就可以办公，在咖啡馆与他人交流，也成了非常合适的交际渠道。于是星巴克在店内设置了无线上网的区域，为旅游者、商务移动办公人士提供服务。围绕这“第三空间”服务理念，星巴克的服务包里加入了其应有的服务元素。
另一个办法：如果我们置身一个传统的行业，而无法发现更好的服务哲学体系，我们可以对传统服务包稍作修改。比如美国商业银行认为便利性和友好服务是银行最重要的两个属性，因此它延长了营业时间、加强了与顾客的友好互动。而在顾客不太看重的那些方面，如利率和产品品种上，该银行宁愿输给竞争对手。
而企业如何才能有效的设计和建立我们自己的服务包呢？对于第一种方案：如何创立一种独一无二的服务哲学，笔者对此无能为力，但任何好的概念的产生大多来源于创立者的理念、知识与方法，只要熟悉与理解你所在行业，必然能挖掘到前人所没有实现或达到的服务哲学。
对于第二种方案，如何才能有效的修剪我们的服务包呢，还是可以从两方面入手，一是按照服务业的自身属性来挖掘合适自己的商业逻辑，另一方面是紧贴消费者的动态，从对客户的关系管理中经验地提炼有效的服务价值。从服务业一般逻辑上来说，它有以下几个特点：顾客参与服务的过程；服务的生产和消费同时发生；场所的选择取决于客户；劳动力密集型；无形性；衡量产出的困难。
- 顾客参与服务的过程挑战，其必然重视设施和环境，那我们的可以采取的服务策略要么强化顾客，要么参与排除顾客参与。
- 服务的生产与消费同时发生。对比制造业与服务业：在制造业那里：产品可贮存；以存货控制为缓冲；稳定、封闭的系统容易控制质量；而在服务业那里：产品不可贮存；以排队为缓冲；动态、开放的系统；不易控制质量。这就要求企业根据自己的行业特性，在消费者互动、排队、运营系统和服务质量上形成自己独特的服务价值。
- 易逝性表面需求是有周期性，对于服务业来说承担高峰压力与服务能力的充分利用是其关键的环节，如何通过服务价值内容有效熨平服务周期，是企业所必须面对和考量的。
- 服务场所的选择取决于顾客：作为服务型企业必须考虑顾客前往服务地点，服务人员前往顾客处；以及如何有效使用通过互联网来达到客户。
- 劳动力密集：劳动力密集面临着的压力：劳动技能过时的压力；个性化与标准化的矛盾；员工的满意度与绩效，在这里有效的对员工培训是其核心环节。
- 无形性：要求服务企业不断创新，如果没有专利则依赖声誉。
- 衡量产出的困难；不能用仅用数量，利润或交易分析，必须关注顾客的反馈。
以上几点是从服务业的基本属性的角度来梳理服务包里可以考虑改进的环节，同时企业应该注重经验研究，了解您所在的行业和您的客户的特型，从而在这个逻辑框架中做出适合自己的调整。（马瑞光 贾秉炜）
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