寻找信息

在任何机构中，员工获取信息的需要与经理用恰当

方式提供信息的能力，都是决定性要素。工作稳定

性、工作条件、奖励、工作场所和福利等因素很重

要。如有任何变化会影响到这些方面，你应尽快尽

可能直接与员工沟通。

让员工了解你为传递信息所作的种种努力。

寻求理解

信息在传递过程中极易被误解。这可能是因为你并

 

不清楚自己想说什么；  或者尽管说话目的明确，

你的语言表达却模糊不清；或者你的身体语言与口

头语言有细微差别。造成误解的另一原因可能是：

  与你沟通的人在听你说话前就认定你会说什么。

而不再听你讲话，对你实际上说些什么他也置之不

理。

避免误解的一个有效办法是向一个客观的评判者进

行试讲。另外，你也可让信息接收者复述你所说的

内容，这样，你就可以利用他们的反馈来纠正理解

上的出入。你还可以运用积极的身体语言对口头信

息加以强调。

当你对是否传递某条信息感到犹豫不决时，姑

且试之。

作出反馈

反馈是沟通过程中必不可少的一个环节。反馈可以

验证你是否已理解对方的话，并对他人的言行作出

反应。作出否定反馈很困难，但要记住：如果总是

回避说“不”，就绝不能实现良好的管理。作出否

定反馈时，遵循以下几条原则可避免敌对情绪。

●表明你清楚哪里出了错以及为什么会出错；

●指出对不佳表现或行为加以改进的方法；

●用提问代替断言可使员工了解你的想法及动机；

●以积极的方式诚恳地表达你的否定意见；

●最重要的是，否定反馈不应搀杂个人情感，不应

针对个人。

 不要在那些拒绝理解你的人身上浪费时间。

处理矛盾

不要让针对你的消极性身体语阻碍你。坐直，保持

 

友好的目光接触，表达要清楚。

诚恳地作出反应

你对员工的言行作出反应时态度要诚恳，  这一点

至关重要。作出肯定反馈时应阐明原因；  作出否

定反馈时请用问句，  不要轻下断言。下面是一些

可供选择的句子：

“你用相关事实、关于竞争对手的信息以及最新统

计数字支持自己的论点，这一点我很欣赏。”

“这工作你做正合适因为……”

“你认为这篇报告是否存在着不足?”

 

使用电话

电话是极其有效的沟通工具。它使远隔千里的人们

，甚至完全陌生的人能够即刻取得联系。利用电话

可创造许多沟通机会，要是没有电话，这些机会将

很难获得。

桌子上放钟表以便控制通话时间。

改善技巧

许多人都不重视打电话的技巧。实际上，  学习一

些窍门并适当实践后，打电话的技巧往往可以大大

改善。远程销售员是运用“冷线电话”(把电话打

给陌生人)的专家。下面是远程销售的一些基本诀

窍：

●提前依次记下想说的内容；

●讲话的速度不要太快，使自己的语速与对方相协

调；

●礼貌友好要切记；

●微笑一一热情洋溢的笑脸往往使声音溢满微笑，

使对方作出积极的答复。

运用“等候电话”功能来提高效率。

依据书面稿讲话

打重要电话时很容易跑题。  为避免这种情况， 

方法之一是列一张清单，  写明要讨论的所有事项

，每说完一件事后打上勾号。同理，如你认为谈话

过程中可能出现困难，通话前可以先写下一些有用

的句子。

 若你说过要回电话，则必须遵守前言。

 

留言

如果你有留言电话和语音信箱，应尽快处理其中等

你回复的留言，  最迟不应超过24小时。

留言给他人时，  先说清姓名、电话号码和打电话

的时间。讲话要慢而清晰，  否则姓名和电话号码

均有遗失的可能。录制外出留言时，  需简短而有

条理。若能确定归来时间或能确定你不在时可联系

的人，相应改动外出留言。

要  点

●反复重复要点——最后要加以强调。

●较长的信息应用传真或电子邮件处理，不宜使用

语音信箱或留言电话。

●因为电话交谈中相互间的交流条理清晰、简明切

题，所以它比面对面的商谈容易控制。要充分利用

电话的这一优势。

 

接通电话

如不能与合适的人取得联系，就无法有效地沟通。

进行彻底调查，找出适合你需要的人选。接下来用

亲切而又自信的方式打电话给他，  即使他是个陌

生人(但却是个重要人物)也应如此。例如，首次通

话时，不要称姓应呼其名，  并用“我是某某”(

不要用“我叫某某”)作自我介绍。如果你要找的

人正在开会，问清楚他(她)何时空闲，并讲清你何

时再打。下次再打时，讲明你已预约。

与有关人员的电话接通后，在挂断电话前，  一定

要强调你的要点(如有必要可反复强调)。像任何非

书面交流时一样，检查对方是否已正确理解你的话

。

结束电话留言时要重复姓名和电话号码。

远程销售

远程销售是专门的沟通形式。如果你从事远程销售

这一行，一定要让员工遵循下面这些金科玉律：

●工作时要依据书面稿；

●开始讲话后不要停顿或中止；

●勤用“请”、“谢谢”；

●桌上放一面镜子以保证你在微笑；

●慎用“我”字。

 视情况更改留言电话中的问候语。

 

运用信息技术

新科技增加了沟通者的选择。台式或便携式个人电

脑是经理们在世界范围内迅速接收和发送信息的最

佳伙伴。

 在有效利用信息技术方面要征求专家的意见。

使用传真

尽管电子邮件已开始应用，  传真仍是帮助人们节

省时间的有效沟通工具。例如，当你不得不传递信

息给一个会在电话里唠叨个没完的人时，使用电子

邮件和传真可以解决这一问题。当要求文件以比邮

寄更快的速度被传递和回复时，传真的价值就尤其

明显。