服装终端销售人员应如何区别应对不同消费者

文/刘金山

 

 

 

1、对男女区别对待

男性：有明确的目标；具有较强的自主性；果断处理，迅速决策；不“斤斤计较“；心境变化不如女性强烈，强调商品的效用及其物理属性。

针对男性消费者的这些特点，终端人员应主动热情的接待，积极推荐商品，简洁明了地介绍商品的性能、特点、使用方法和效果等，促使交易完成。

女性：容易受感情因素和环境气氛的影响（一则广告或一群人争相抢购的场面，都可能引发女性消费者特别是年轻女性消费者一次冲动性购买）；比较强调商品的外观形象及美感，注重商品的实用性与具体利益；比来比去，挑挑捡捡，迟迟下不了购买决心。

终端人员在接待女性顾客时，需要更多的热情和耐心，提供更周到细致的服务；不要急于成交，给她们足够的挑选、比较的时间，从表情及言语中分析她的顾虑，加以点拨。

2、针对职业和年龄

当消费者走近货架时，终端人员可从其年龄、性别、服饰上推测其职业和爱好，投其所好运用相关词语有针对性地突出介绍商品的相关属性。

一般来讲，老年人讲究方便实用，中年人讲究美观大方，青年人讲究时髦漂亮；工薪家庭、白领女性、时尚一族、学生等都有不同的消费观，推介时应有针对性的接近和展示产品。

3、结伴而来者，抓住“守门人”

当有结伴面来的消费者到商店买东西时，在选购时由于各自的个性特征及兴趣、爱好不同，意见往往不一致。接待这样的消费者，终端人员要弄清以下情况：

①谁是出钱者。

②谁是商品的使用者。

③谁是同行者中的“内行”。

终端人员还要细心观察、分清主次，找到影响该笔生意的“守门人”，然后以“守门人”为中心，帮助他们统一意见，选定商品。在向一人介绍商品的同时，用目光“告诉”其它的人“我同样也希望你是一位热心的听众”。

4、针对性格

①沉稳型

表现：在货架前巡看时，沉默少言，金口难开，也不会轻易地为你的言语所打动。

对策：要有耐心，先问、多问，细致观察顾客的一举一动，判断出她要选择哪一类产品，然后设计她感兴趣的问话，力求找到突破口。

注意：对于不爱说话的人，不应该强迫他说话，应该顺着他的性格，轻声说话，并且提一些容易回答的问题来问他。总之，一定要让他认为你所说、所做的一切都是为了他。

例如：观察到他似乎对某款羽绒服感兴趣，就问：“这款羽绒服有三个颜色，就我看你比较适合穿灰色，你以前通常穿什么颜色呢？”，如这类顾客真要买某款羽绒服，便会就你的问题作出反应，同时也为以后的交谈奠定了基础，与此类顾客交谈时要顺从其性格，轻声慢语的有条理地解说，这一类型的人，喜欢知道各种细微末节，所以，终端人员对他所提出的各项问题，必须要给予满意的答复，不可以心慌，也不可以存有心机，同时给她一定的思维空间，让其自己做出购买的决定。

②优柔寡断型

表现：在你反复说明解释后，从表情和言语上看，仍是顾虑重重，迟迟不做决定。

对策：促销人员要有耐心，针对其顾虑，多角度反复予以说明，而且要有根有据，有说服力。可以从产品的价格、性能、作用、使用方法以及顾客自身状况等方面入手。

例如：一位顾客在促销人员的介绍下对冰洁羽绒服有了一定的认识，但仍然下不了购买的决定，这时可以从价格上帮他分析，打消顾虑；其二，将冰洁羽绒服的特点介绍尽可能详细些，让顾客产生物有所值的感觉，促使顾客快速作出购买决定，但切忌不可心急，要循序渐进，慢慢渗透。

③果断型：

表现：喜欢自己决定事情，而不愿意别人提任何意见，对导购不理不睬，只看货架。

对策：对这种人，应该以他为主，并且要做的恰到好处。绝不要多管闲事地提许多意见，这会导致相反的效果，搞得双方不愉快。对他无需过多口舌，只要三言两语一点拨，很快就能做出选择。但要观察准确，点拨到位，语言精练。此顾客一般男性较多。

例如：他需要挑选某款羽绒服，观察他的体型和着装颜色，可着重介绍＊＊颜色XXL规格的羽绒服，三言两语打动顾客，让他产生购买欲望。

④活泼型：

表现：一般都心直口快，喜欢说话，选购时常常自言自语，甚至主动找终端人员聊天。若一见面，对促销人员有好感，导购的问话对她产生强烈而积极的反应，便会促使其产生购买欲望。

对策：很巧妙地将话题引回推介事物上，就着顾客的话来引导她，说话的速度可以快一些，只稍说出重点即可。但是你一定要保持着很亲切、很诚恳的态度，否则她便会认为你不尊重他。

 

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