第三部分 行为规范篇章
第一章 职工道德规范
为人谦和、处事公道、待人真诚、忠诚敬业
善于学习、勇于创新、乐于奉献、敢于负责
第二章 部门工作规范
第一条 各部门要严格履行职责，严格按企业管理程序办事，加强部门间的协调与沟通。凡事要以大局为重，服从整体利益，同心协力，团结互助，不得推委、扯皮，坚持原则性和灵活性统一，全心全意为集体服务。
第二条 工作要有计划、有条理、有落实、有检查，起草文件、撰写材料要有政策和事实依据。行文办事要严格按照手续履行，行文要按照公文格式，做到用词准确、简明扼要。
第三条 不论遇到员工、还是来宾，见面先问好，态度和气，面带微笑，言语礼貌。员工应保持良好的仪态形象，做到仪表端庄，服装整齐 ，举止大方。在办公区和作业区，禁止嬉戏打骂。
第四条 办公桌面整洁有序；中途离开办公室时，要让同事知晓自已的去向；进入其他人员的办公室，应先敲门，待允许后方可进入；无公事需要，不在他人办公室内久待、闲聊；
第五条 为了您和他人的健康，进入工作区或办公区，尽量不要吸烟；严禁在工作日、办公场所饮酒，严禁酒后上岗、参加会议；开会时，要关闭手机或设为静音。
第六条 遵守公司作息时间和请、休假制度；下班时请仔细检查电器电源是否关闭，要锁好门窗，注意安全。
第八条 要加强保密意识的培养，严守公司秘密，遵守保密规定，凡属公司内部的业务数据、帐册、报表、案件档案、工作动态、技术资料、会议上未议定或议定尚未公开的事项等，未经公司允许不得外传。不与家人及工作无关的人员谈论公司商业秘密。
第三章 市场营销服务规范
第一条 营销人员是企业外延的窗口之一，代表企业形象。
第二条 要按照公司要求，强化对现场促销员的导购行为的规范，从营销学角度规范促销员向顾客推销产品的步骤，介绍产品时注意的问题以及促销员的言谈举止等相关导购技巧。专柜管理要求按照专柜规范准则执行。
第三条 服务人员要严格按照服务规则做到四统一：统一着装、统一配备工具、统一服务语言、 统一形象，执行星级服务规范。
第四条 详细的市场营销规范制度参见各区域的具体文件。
第四章 仪表举止规范
第一条 总 则
员工是公司形象的再现，因此必须具备强烈的形象意识，从基本做起，塑造良好形象。
第二条 工作时要精神饱满，姿态端正，举止文明，服饰要庄重，整洁得体。头发整洁，梳理整齐，男员工不留长发，并一般不准留胡子，女员工宜淡妆，饰品佩带要得当。
第三条 女职员上班不得穿运动服，超短群，低胸衫或其它有碍观瞻的衣服。平时上班，无特殊需要，一律穿工作服。部门副经理以上员工，办公室一般要配备西服，以便有外出活动或重要业务洽谈时穿用。
第四条 （1）站姿端正，挺拔自然。男士两腿并拢或平行分开且与肩同宽，双手自然下垂；女士两脚呈“V”字型分开，脚跟并拢，或呈“丁”字步站立，身体微向前倾；双手在身前自然交叠。
（2）走路步伐有力，步幅适当，身体协调，姿势稳健，不拖地行走，不与人勾肩搭背。与位尊者同行，居中、右者为尊。
（3）坐姿良好。男士：上身挺直，两肩平衡放松；两脚、两膝平行分开且比肩稍窄。女士：坐前收拢裙角，慢慢坐下；上身自然微微前倾；两脚、两膝并拢，向左或右稍倾。入座后不抖腿，不将脚搁在桌子上，双腿不大幅度分开，不将脚藏在座椅下或用脚勾住椅腿。
第五条 自觉维护办公秩序，进出房间，敲门喊人，商谈工作，接听电话，接待客人等要注意场合和环境，不要动作过大或声音过响，妨碍他人办公。
第六条 说话时语言要清楚，语言文明，音量适度。办公用语，尽量采用普通话，办公室和相关场地要保持安静，不要大声喧哗、嬉闹。与来客洽谈业务时。应使用文明规范语言。礼貌称呼，态度亲切，洽谈诚恳，不卑不亢，使来客有亲切感，信任感。
第五章 商务活动行为规范
第一节 商务拜访
第一条 预 约
拜访前必须先预约。预约的时间适当提前，并在正式赴约前再适时与对方确认。
第二条 拜访前的准备
根据面谈的内容收集相关资料，尤其是对方相关资料；保持服装整洁、规范；按约定的时间，适当提前到达。
第二节 商务会面
第三条 问 候：如知其姓名、职务时，可称呼“某某经理（主管），您好－－”等；如只知其姓名时，可称呼“某某先生（小姐），您好－－”等。
第四条 介 绍：自我介绍要适时，简明、有礼貌；在双方都不太认识的场合，一般只要讲出自已的姓名、身份即可；介绍他人时，应先介绍自己一方的人，再介绍对方的人。在介绍的顺序上应该先介绍领导和年长者。介绍前先给对方一个提示，比如：“我来介绍你们认识一下”等；被他人介绍时，要主动以礼貌的语言向对方问候或点头微笑致意。（提示：先将年轻者介绍给年长者；先将职位低者介绍给职位高者。）
第五条 握 手：在离对方一步时伸出右手，身体微微前倾，握手动作大方；握手用力适度，时间一般为2－3秒；握手的部位，男士之间一般握到手掌，男士与女士握手，一般只轻握对方手指部分；伸手的先后顺序为：位尊者先伸手；女士先伸手。
第六条 交换名片：递送名片时，正面对着对方，双手递上；接名片时，微微欠身，点头，用双手接；接到后，读出名片上的主要内容，并道谢；领导在场时，让领导先行接、递名片；不要玩名片；不把名片放在下装口袋中。
第七条 遵时守时，在代表单位参加的正式社交活动时,要注意衣着容貌、举止言谈礼节等，要守时。约定时间接待客人要严格守时，如遇紧急情况难以准时，应该事先设法通知。
第三节 商务接待
第八条 接待前的准备：提前了解被接待人员的身份、职位及其它信息，在合适的地方安排公司合适人员接待；在公司接待重要客人时，员工服装要协调一致，注意仪表、仪态；根据接待的要求准备相关资料、仪器。
第九条 迎 接：提前了解对方到达的车次、航班，安排与客人身份、职务相当的人员前去迎接，并确保提前到达，恭候客人的到来。若因某种原因，相应身份的主人不能前往，前去迎接的主人应向客人作出礼貌的解释；乘小车是通常右为上，左为下，后为上，前为下。小轿车后坐右位为首位，左位次之，中间位再次之，前座右位殿后，上车时入右座进右门，入左座进左门，不要让客人在车内再移动座位。
第十条 奉 茶：客人入座后，应立即奉茶；茶水不要倒得太满，一般以7－8分满为宜；茶杯放于客人的右前方；中途及时给客人添茶。
第十一条 同客人交谈时，应正视对方注意倾听。谈话间如果遇到急事，需要马上处理，应礼貌地示意客人稍候，并表示歉意，同时要注意民族习惯和各民族忌语。
第十二条 在接待外宾的过程中，要做到尊重习俗，尊重隐私，女士优先，礼貌用语，不卑不亢。尤其是接待外宾时，特别注意交往中的禁忌或国外民族的禁忌。
第四节 商务会谈
第十三条 约见客人时，应提前同对方联系，避免临时性约谈。会见、座谈时间约定后，尽量不要改变。如果必须变动时，应尽早通知对方表示歉意。会见、座谈时双方的身份一般应对等。特殊情况由身份较低的人员出面，应向客人做好解释工作。
第十四条 会前准备：根据会议要求提前登记会议室；向相关与会人员发出通知或邀请；商务信函、请柬书写工整，符合公文的格式、语体，特殊的函件，还需附寄回复函；根据会议的类型、内容准备所需要的物品。
第十五条 会见、座谈的座位是，客人在右边，我方人员坐左边。团长安排在我主谈人右手第一位，副团长坐第二座位，其他客人可依次随便就座。会见、座谈时，如用长桌，客主各坐一方，请客人坐上方，我方主谈人坐自己一方的中间。
第十六条 按时到会，尊重他人，态度要自然、和蔼，认真倾听发言，不要左顾右盼，不要随便打断对方发言、讲话；不要看手表、伸腰、打哈欠或作其它懒散动作；如需提前退场，应征得主持人的同意；会议中发言应简明扼要，用普通话表达；自由发言应简短，与他人有分歧，应以理服人，态度平和；座谈内容要事先有准备，不知道的事情，不要随便答复；没有把握或未经领导批准的问题，不要允诺；会谈结束后，礼貌告别。
第十七条 不要打听客人年龄、收入、衣饰价格或其它私事，不要主动谈疾病、死亡等不愉快的事情。谈话要注意分寸，落落大方，称赞对方不要过分，谦虚也要适当。客人的发言，如果没有听清楚，可以再问。客人对我方谈话没有听明白，应当再解释清楚。
第五节 迎送宾客
第十八条 迎送客人的领导，应与客人身份相当，按规定时间到达迎送地点。
第十九条 与来宾初次会面时，通常由工作人员介绍。
第二十条 要有礼貌以手示意，但不要用手指指点点。并应简要说明被介绍人的所在单位、职务及姓氏。如“这位是某公司某副总”等。
第二十一条 迎宾送宾。出迎三步，身送七步。客人进门时要起立迎接主动请坐，重要来客应到门口迎接以同与客人行走，外开门客先入,内开门己先入。
第二十二条 引见介绍顺序，一般应先把职务比较低、年纪比较轻的介绍给职务较高、年纪较大的；把男同志介绍给女同志。如果是几位客人同时来访，应按照职务高低依次介绍。职务相同时，则宜先介绍年纪较大的。
第二十三条 送客时，在客人乘坐的汽车、火车、飞机开动时，送行人员应挥手致意，一般应在车辆或飞机离开视线后，方可离去。
第六节 参观、游览
第二十四条 拟定参观游览计划，例如何时到达何处，由谁接待，参观时间要长，是否预备午餐，是否赠送礼品，是否照相，拍电视等，都应事先安排妥当。
第二十五条 陪同客人前往参观的人员和被参观单位的接待人员不宜太多。指定陪同人员，应自始至终相随，不能中途离去。
第二十六条 被参观的单位负责人介绍情况，要简明扼要，实事求是，不要过于谦虚，也不要表露骄傲自满情绪。
第六章 文明用语规范
第一节 常用语规范
核心用语：请，您好，谢谢，对不起，再见。
1．初次见面说：您好； 2．好久不见说：久违；
3．客人到来说：欢迎； 4．请人等候说：稍候；
5．热情接待说：请坐； 6．端茶送水说：请用；
7．表示谦虚说：过奖； 8．欢迎购物说：光临；
9．看望别人说：拜访； 10．等候客人用：恭候；
11．陪伴朋友说：奉陪； 12．请人帮助说：请多关照；
13．求人解答说：请教； 14．倾听意见说：请讲；
15. 赞人见解说：高见； 16．麻烦别人说：拜托；
17．表示谦意说：对不起； 18．礼貌送客说：再见；
19．中途先走说：失陪了； 20．表示答谢说：谢谢；
21．表示礼让说：您先请； 22．接受感谢说：这是我应该做的；
23．助人为乐说：我能帮您做什么？ 24．表示慰问说：给您添麻烦了。
第二节 电话使用规范
第一条 电话铃响起时，迅接电话，不使铃声超过三下，旁桌无人而电话铃响时，也必须尽快代接电话，妥善处理。
第二条 通话时语言保持简短扼要，通话前计划好通话内容，避免重复啰嗦。
第三条 工作时间避免打私人电话。如有必须处理的私事，尽可能放在午餐时间。
第四条 通话态度和气热情，多使用"您好"、"谢谢"、"对不起"、"我可以……吗？"、"请"等文明礼貌用语。切勿大声叫嚷。
第五条 结束通话时，接话方要让打出方先挂电话。（通常男士让女士先挂电话；下属让上司先挂电告；后生让长者先挂电话；）
第六条 若对方打错电话，应帮助把电话转到对方所需人那里。如不可能，应礼貌说明，不得责怪对方或断然挂断电话。
第七条 记住你在电话中代表着公司。任何员工接到有关公司重要事项的电话，在不清楚应有认负责的情况下，要做好电话记录（来电者姓名、回电号码、单位、事项），并及时交相关人员处理。