日本家电连锁行业展开“延保服务”竞赛抢占高端市场

作者：柳原一哉 编译：端木清言

日本产经新闻9月17日报道：

n         日本家电连锁巨头展开延保服务竞赛

对于那些担心大屏幕液晶电视和蓝光DVD等价格不菲的热门数字家电商品，「制造厂商仅仅提供1年故障保修」的人们来说，不妨研究一下加入日本家电连锁企业们所自主推出的「长期保证」延保服务群体。只要支付相应的保费，最长可享受长达10年的「长期保证」延保服务。不过由于各大家电连锁延包服务的内容各不相同，因此对于想加入延保服务顾客群的人们来说，的确需要花费一些时间和精力仔细甄别，才能够“选中”自己满意的延保服务产品。

　在人头攒动热闹异常的日本第五大家电连锁比酷相机（Bic Camera）有乐町总店本馆(东京都千代田区)。千叶县松户市的男性公司职员反复比较多时之后，终于下定决心购买那款价格约10万日元（折合人民币约6400元）的32英寸液晶电视。“因为那台用了很长时间的显象管电视突然出现故障了。所以，下定决心购买一台新款液晶电视。”他告诉记者。

　该男性顾客购买32英寸新款液晶电视的同时，还决定付费加入该公司所自主推出的长期保证延保服务。由于该公司的延保服务保费，可以利用在购买商品时按照付款额5％返还的促销积分折算支付，因此该男性顾客开心地说：“(保费)并没有用现金付款。因此感到特别地满意。尤其是可以享受（比酷相机所提供的）几乎免费的长期保证的延保服务，因此购买高价商品时而特别多了一些满意感和放心感。”

　目前在日本家电市场，制造厂商所提供的家电产品保修服务期限大抵是自购买之日起的1年内。在1年内，该公司所提供的长期保证延保服务在保修期间内与制造厂商所提供的保修服务大体相同。不过1年后，制造厂商则不提供保修服务。另由于失盗或事故所造成的全损情况，顾客则需要自行负担制造商提供备用机或替换机服务的费用。该公司宣传负责人透露：“目前大半数字家电买主主动选择延保服务，因此看好长期保证延保服务市场前景！”

　日本第三大家电连锁淀桥相机（Yodobashi Camera新宿区)也推出了长期保证延保服务。同样可以利用购买商品货款的5％返还积点支付保费，无须支付现金即可享受自购买之日起5年内故障免费保修服务。「高额商品买主的参保率很高。可能是由于顾客对于制造厂商所提供的1年期保修服务有一些不安感的缘故吧。”淀桥相机多媒体Akiba店(千代田区)的门店经理表示。

　山田电机(群马县高崎市)则推出了将购物款按5％返还的积分点折算为「长期免费保修」(分为10年、5年3年三档)或者支付一定的现金即可购买山田电机所推出「（新）数字家电长期保修服务」(5年期)延保服务产品。

n         特别提醒：请仔细了解延保服务保证规则

　尽管各大家电连锁巨头纷纷推出各自的延保服务产品，加入市场竞争。不过需要再次提醒的是由于保证内容不同，参保者的权益也将存在较大的差异，因此需要予以特别注意。

　比酷相机（Bic Camera）将参保商品范围限定在售价1万4800日元以上的商品。从购买日开始，分为3年期5年期10年期3个备选档期；不过，由于所购买的商品不同，个人电脑等信息家电设定延保服务期为3年；除此之外其他大部分商品则设定为5年期；10万日元以上的冰箱等单价较高的部分商品的延保档期则为10年。同时手机等商品则不在延保服务的适用范围。

　淀桥相机（Yodobashi Camera）则限定售价1万日元以上的个人电脑等指定商品开展延保服务。同时部分商品则按照商品的设计使用年限设定了不同的保费限额，在延保服务范围仅提供1次免费修理延保服务。但是，电视等4类商品则提供延保期内非人为及不可抗力因素故障免费保修并且也未设定免费保修次数。

　山田电机的长期免费延保商品范围则被限定为该公司指定的机型。大多数指定机型是空调、冰箱、洗衣机等较难出现故障的「白色家电」耐用商品。

　「长期保证」延保服务在日本家电连锁市场已经“流行”5、6年了。在谈到目前日本家电连锁行业延保服务市场现状时，权威研究机构日本总研(日本MM)的首席研究员手冢贞治先生认为：“日本家电连锁行业的低价格竞争已经接近临界点，因此“延保服务竞赛”是日本家电连锁各大巨头价格竞争之外的服务竞赛表现”。另外，“由于较长的保证期间能够长时间的锁定顾客；也能够在保证期间内产生再次与顾客接触的机会，使新商品的促销成为可能。因此，我认为随着日本家电连锁行业“新”服务竞赛的激化，将不排除延保服务费进一步降低门槛的可能。”手冢贞治表示。

     据悉，全球最大的消费电子电器连锁百思买2008财年延保收入近3亿美元并保持了较高的同期增长率；09财年2季度百思买延保收入可比店面增长率近5％。美国中坚消费电子连锁RexStores公司2009财年上半年延保收入占其整体销售比例则高达7％。而据中国最大的家电连锁最近公布的2008年度中报显示，2008年上半年国美电器与美国新可安合作，强化“家安保”延保服务产品销售；共实现4056万销售利润，全品类延保参保率达到3.8%,而07年同期该数据仅为2.22%。

     近日，中国媒体则纷纷报道有着中国BESTBUY之称的苏宁电器宣布升级原“苏宁阳光保”推出“阳光包”家电延保服务自主产品。苏宁电器执行总裁王哲先生表示，家电延保服务在中国市场尚属起步阶段，但随着奥运会后人们对家电环保、节约理念的日渐成熟，家电延保服务市场将迎来一个全新的发展阶段。他同时表示在中国市场目前尚无专业提供延保服务的本土公司，因此中国家电延保市场基本上处于被国际保险机构延保服务产品垄断的局面。苏宁“阳光包”的出现，则有助于打造中国自主性家电延保服务品牌，打破国际企业对中国家电延保服务市场的垄断。

n         中美日家电连锁企业同台竞技

美国百思买2009年Q2季报显示，该公司继在开设出第二家百思买门店之后，已取得在中国增开4家门店的政府批文，并表示未来6个月内将完成4家门店的开设计划。近日，日本家电连锁霸主山田电机计划投资1亿美元建设沈阳百货旗舰店的新闻则大量出现在中日文媒体之上，尽管未经山田电机相关人员证实，该公司也为就此重大投资项目发布任何公告。但是，2008年5月11日日经新闻报道，山田电机2010年登陆上海进军中国市场的新闻事件已经基本得到该公司默认证实。因此，预计2009年前后，中国家电连锁市场将面临一场新的竞争。

尽管延保服务竞赛只不过是消费电子电器零售市场战争的“局部战场”，不过却是具有决胜意义的服务竞赛中的“关键一环”。最终的胜利者，将成为中美日市场的王者！而对于失利者来说，命运将难以预料……