由市行高端客户服务部赵经理（CFP持证人）以客户关系管理与顾问式营销为主题向我行一线柜员、个人业务顾问展开演讲，认真聆听后颇有感触，为理财业务开展、产品营销带来有利帮助。现将大致内容概括如下，愿与大家共享：

     一、了解产品：

         产品是什么？要切实理解产品功能、产品是做什么的、产品背后挂钩的投资渠道、产品的特点、好处、能结合客户风险承受能力和承受度向客户展示购买该产品带来的预期收益。也只有深入理解产品才能向客户介绍产品，要介绍产品特有的客户吸引力特性、力求简明扼要、采取数字比较法等，通过聆听和提问形式与客户有效沟通，为客户做好有效引导。

二、认识客户：

      1、掌握客户基本信息：个人信息、教育信息、家庭信息、人际关系信息、事业信息、性格与爱好信息、银行交易信息、资产负债信息、收支信息、其他信息。

     2、了解客户需求：采取问、听、看、与客户互动了解客户财务现状，继而发现客户财务问题，针对问题提出解决方案。要以客户为导向而非以产品为导向，由先有产品而后寻找目标客户向先有客户而后为客户提供合适的产品转变。根据客户特性，为客户制定适合的产品配置和投资组合。只有先有客户资源、了解客户需求才能有针对性地为客户制定教育、保险、养老、住房、车辆、投资、避税等一系列解决方案。

     3、有效评估客户风险承受能力和承受度，为合适的客户提供合适的产品。

三、客户关系管理：

      可借助有效的客户数据分析支持系统，对客户进行有效跟踪，挖掘一个老客户总会比发展一个新客户要容易的多，客户关系维护显得至管重要。

      要将客户维持为朋友关系、熟人关系，因任何人都存在熟人好办事的朴素心理，待客户有需求或挖掘到有需求的客户时客户自然会因信任你而寻求你的帮助和支持。

     我们的客户无非存在于以下几类：有金钱、有权利、有需求等，对有金钱的客户要引导客户挖掘其需求；对有权利的客户可通过其资源优势间接营销；对有需求而无能力购买的的客户可与其建立良好关系与客户共同成长，待客户成长为有购买或投资能力时及时跟进营销。

     客户是需要被关注的，很多客户是并没有特殊理由而离开原有交易场所的，有时就因人员变换或管理问题而没有给予客户关注，使客户就如步入一陌生环境，客户自然会产生排斥心理，引起客户流失。

    营销产品的结束并不意味着服务的结束而是后续服务的开始。

    与客户建立关系无非以下几种：后续跟进性关系、与客户建立学习性关系、培养成长性客户。

     客户比较关注的是金钱（投资规划）和家庭（生活安排），与客户交流和沟通要从客户比较关注的问题入手，而不能一味为营销而营销，有时产品营销的成功是因你与客户建立了良好的信任关系而促成的。

     要形成客户回访制度、制定合理的回访方案。

     潜在客户的识别：现场、推荐、公私联动、中心开花、合作伙伴、讨论会等。

     了解其他同业产品情况，了解同业产品缺陷，可有针对性地向客户展示产品优势，由客户根据自身风险承受能力做出有效选择。

    万物一理，有时一个小小的礼物会给客户一个意外的惊喜，客户或许不因礼物的贵重如何，而因受到关注增进了相互信任关系。

    时刻以“以客户为中心”为营销策略，从挖掘客户需求开始。

    为客户制定一个可持续的理财方案，定期或不定期地进行检视，迎合客户状况的变化、市场的变化并结合投资期限进行有效调整。