清华大学客户关系管理CRM高级研修班
【学习日期】2009年10月20-25日
【开课城市】北京
【备注说明】本研修班长年举办，如果错过此期，请联系我们，以便安排您参加下一期最新课程。
【学习地点】上海
【学习对象】
企业董事长、总经理、副总经理、销售总监、市场总监等企业高层管理人员，以及销售部、市场部、客服部经理等中层管理人员。
【学习背景】
作为企业老总，你是否正为自己的企业无法长大而倍感困惑？
作为销售部经理，你是否正为销售业绩增长缓慢、销售人员流动而伤透脑筋？
作为市场部经理，你是否正为如何保证企划方案效果而绞尽脑汁，却又始终不能满意？
作为客服部经理，你是否正为客户满意度下降、客户流失而忧心如焚？
作为IT部经理，你是否正为不同部门的信息无法整合而烦恼不已？
所有这些问题的解决，都与企业客户关系管理实施的水平密切相关。经营企业就是经营客户，客户规模决定企业规模，客户素质决定企业素质，客户资源开发利用水平决定企业的经营水平。客户关系管理就是探讨如何有效开发潜在客户资源，充分利用现有客户资源，达到增强企业获利能力的管理思想、方法和工具。
【课程特色】
●内容专业：它站在企业的高度审视客户资源的开发和管理，不同于其他的客户服务类课程，是地道纯正的客户关系管理（CRM）。
●顶尖师资：以清华大学为依托，遴选国内客户关系管理领域顶尖专家，确保授课质量。读万卷书，行万里路，不如名师指路。
●高附加值：所有学员，都可申请成为清华大学总裁俱乐部会员，获取咨询服务，寻找合作机会。
【课程收益】
●知识技能：了解当今最新管理思想，掌握企业最常用、最有效管理工具，提升管理技能。
●眼界视野：国内知名管理学家与您面对面探讨企业管理热点，令您醍醐灌顶，茅塞顿开。来自全国不同地区、不同行业的各路精英聚集一堂，思想碰撞，灵感激荡。
●人脉关系：经申请可成为清华大学总裁俱乐部的会员，利用清华大学影响广泛的校友网络，拓展自己人脉关系，为未来事业发展铺平道路。
【课程大纲】
一、客户关系管理（CRM）理念
●CRM基本理念
●CRM发展现状与趋势
●CRM与企业核心竞争力
●客户导向的企业文化
●客户资源开发
●客户资产管理
●客户满意度和客户忠诚度
以500强企业成功推行“客户关系管理”为纲领，从培育企业核心竞争力和企业文化的角度来理解CRM,了解利用CRM如何进行有效的客户资源管理；帮助学员重新认识客户资产，并了解如何应用CRM来评估和利用客户资产，开发客户资源，从而提高企业的客户满意度和忠诚度。
二、客户关系管理（CRM）方法
●一对一营销\网络营销
●客户生命周期管理
●客户关怀
●关联销售
●市场联盟与合作渠道管理
●流失管理与客户重获
●客户忠诚度计划的设计与实施
●客户异议处理
帮助学员掌握一对一营销、网络营销和关联销售等专业技巧，掌握客户关怀在企业发展中的重要性以及如何进行客户生命周期关怀管理的方法；学习如何进行客户分类，降低企业客户的流失率，设计忠诚度计划，留住黄金客户，并良好地处理客户异议、投诉和抱怨，提高企业的营销服务水平和综合效益
三、客户关系管理（CRM）实务
●CRM的需求分析
●CRM企业诊断步骤及内容
●CRM的系统选型
●CRM的业务流程设计
●CRM的投资回报率（ROI）分析
●CRM实施绩效评估
●CRM与ERP、SCM、EAI
帮助学员掌握CRM需求分析的办法，学习CRM诊断的思路，为企业进行流程重新设计奠定基础；了解并掌握CRM的ROI量化分析的基本方法,开展CRM的定量和定性分析，提高企业CRM项目的投资回报率ROI；了解CRM管理系统与其他信息化管理系统之间存在的关系、着重点以及所起到的重要作用，了解CRM与ERP、SCM整合并在信息管理、知识管理等方面的应用；同时结合金融、电信、房地产、IT、制造物流等多个行业的经验，对客户关系管理应用的成败原因进行客观分析，推进企业客户关系管理的成功应用。
四、客户关系管理（CRM）关键技术与应用软件
●Internet环境下CRM应用系统的体系结构和特点
●CRM系统中的业务流程重组
●营销自动化的功能组件
●销售自动化的功能组件
●客户服务与支持的功能组件
●呼叫中心的技术实现与管理
●数据库与数据仓库技术
●数据挖掘技术在CRM中的应用
●CRM环境下的商业决策分析智能
●国内外主要CRM软件介绍
帮助学员系统地学习CRM应用系统的体系结构和技术原理，了解和掌握CRM系统中销售过程自动化、营销过程自动化和客户服务支持自动化的功能和组件，并通过呼叫中心、数据仓库、数据挖掘以及商业智能等关键技术原理的学习来帮助学员进一步认识CRM系统的技术实现方法，同时结合CRM应用系统的最新发展趋势，对国内外主要的CRM软件产品及其功能特点进行比较分析，为有效选择CRM软件产品提供帮助
五、客户关系管理CRM案例分析
六、商务考察：参观知名CRM软件厂商及成功实施CRM的企业
【师资阵容】
柴跃廷 清华大学教授，国家信息化专家咨询委员会委员。清华大学自动化系系统集成研究所副所长，国家 CIMS工程技术研究中心副总工程师，国家CIMS工程技术研究中心现代物流与电子商务研究室主任，国家科技部电子商务与现代物流专家组组长。
姜旭平 清华大学经管学院教授，著名企业信息化专家。国家经贸委年鉴司《中国电子商务年鉴》副主编，中国电子学会电子商务专家委员会主任委员，广东科技管理学院兼职教授，北京信息协会常务理事，北京社科信息协会常务理事，首都文明工程特邀研究员。
宫同昌 客户关系管理资深顾问，清华大学经济管理学院工商管理硕士，工业自动化学士学位，客户关系管理资深顾问，从事企业战略、客户关系管理、市场调研、网络营销、电子商务等方向的培训和研究工作，有着深厚的理论基础和丰富的实战经验。
胡佐浩 清华大学经管学院教授。
蓝伯雄 清华大学经管学院教授。中国电子学会工业工程分会理事，中国中小企业对外交流与合作协会理事，北京高校管理科学学会常务理事，美国运筹与管理科学学会会员。
鲁百年 博士，著名CRM专家,曾任Oracle公司高级咨询顾问经理，美国Hyperion公司高级销售经理，创智科技股份有限公司CRM事业部副总裁，美国SAS研究所高级咨询顾问、北方区销售总监等职。美国培训认证协会主任讲师、北京大学、清华大学等机构的特聘讲师。
田同生 某咨询公司总裁，著名CRM管理专家。清华大学国际工程项目管理研究院特聘教授；创智科技股份有限公司资深顾问。1999年开始从事客户关系管理实战研究，在北京大学光华管理学院MBA，北大案例研究中心、深圳清华研究院MBA，国家经贸委培训中心、中国移动培训中心等机构讲授客户关系管理实战。
路长全 著名营销管理专家，海尔商学院客座教授，中央电视台广告部策略顾问；曾经担任伊利集团营销副总、巨能实业集团副总裁、远大集团营销策划副总。
范维纲 知名客户关系管理专家，香港中文大学、香港大学客座教授，惠而浦公司亚洲区副总裁。
【教务信息】
1、上课地点：北京·清华大学
2、学习费用：7800元/人（含培训费、教材费、证书费），学习期间食宿费用自理。
3、学习时间：2009年8月25日-30日（共计6天）。
4、证书颁发：完成教学计划全部课程且成绩合格者，颁发“清华大学客户关系管理高级研修班”结业证书。 证书统一编号，并加盖钢印和公章。证书编号可登陆清华大学网站查询。
【报名电话】
1、联系老师：张老师
2、联系电话：010-51600571；010-51264223；手机：13683686366 张老师
3、报名传真：010-51411743
4、联系地址：北京市海淀区清华大学创新大厦三层 邮政编码：100084
【报名流程】
1、咨询：电话咨询并索取《入学申请表》；
2、填表：学员详细填写《入学申请表》并传真至招生办公室，传真号码：010-51411743；
3、审核：学校收到《入学申请表》后对学员进行审核，审核通过后，向学员发出《入学通知书》；
4、汇款：学员收到《入学通知书》后，从银行把学费汇至清华大学账户上，并把汇款底单传真至招生办；
5、通知：清华大学收到汇款底单后统一发出《报到通知书》，通知学员报到上课事宜；
6、报到：学员按照《报到通知书》的具体要求和规定，准时报到；
7、正式入学。
【汇款账号】
银行户名：清华大学
开户银行：工行北京分行海淀西区支行
银行帐号：0200004509089131550
汇款用途：清华大学中国卓越企业发展突围与管控突破总裁研修班
特别说明：学员在汇款后，请将汇款凭证复印件传真至招生办公室 010-51411743； 张老师收。
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朗咸平、中国地产经营战略总裁研讨会
【开课城市】北京
【开课时间】2009年10月31-11月2日(三天两晚)
【课程背景】
◆郎咸平主讲，宁高宁分享，围绕地产业赢利能力构建的授课要点解析
●房地产第二次“拐点”一定会来吗？郎咸平教授将放弃宏观数据，从经济基本面剖析真相，从国际线、国家线、行业线系统的提出未来半年影响房价、地价的各项关键指标最新变化。
●政策是成长的“天花板”吗？郎教授将剖析中华特有文化下和市场边界与政府角色完善过程中，香港四大地产公司不同阶段的不同战略布局背后含义，及各个成长关键点设计与风险控制。
●要么等待牛市要么就是价格战吗？汪俊宏教授将讲解在同样的成本投入下如何实现客户价值的聚焦而形成竞争优势，不是提供更多的价值，而是改变价值结构，不是增加投入，而是改变成本结构。
●错误的商业模式物业能起死回生吗？骆进德创造了著名的“台中精明一街”，盘活了重庆欣阳广场、鹤翔商贸城等死盘，他将分享金融杠杆与商业资源、住宅与商业如何实现价值最大化整合。
●只有区位、品质决定建筑的价格吗？翁继业与大家开启未来居，改变建筑价值标准，从物质导向到身心灵满足：“局、势、格、调、器、用、觉”的七感与提升能力、创造能量、开发能源的设计。
●你了解现在最真实的一线市场吗？世联总裁陈劲松、易居总裁周忻、思源总裁陶红兵等地产销售四巨头将与大家对话现阶段一线市场的真实情况，交流预测“拐点”的临界点征兆。
【课程大纲】
第一模块
分析市场基础 主讲：郎咸平教授
•目前楼市的本质是破坏性复苏，新一轮涨价还能持续多久？我们要判断未来经济和地产行业走势，建立在错误经济预期上的商业模式必将失败；
•看清政府决策的隐性依据：主要矛盾和次要矛盾，舆论要求与实际调控目标；财政收支矛盾、地方政府考核机制下的土地市场走势；分析“国进民退”。
第二模块 主讲：郎咸平教授
确定成长战略
•任何国家地产市场边界与政府角色都是不断完善的过程，成为大地产商都是把握了这个过程，没有长期性的判断和战略性的经营布局就没有成长的突发力；
•我们研究香港四大地产商：“大型私屋之王”长江实业，楼宇制造工厂的新鸿基，金融操盘手恒基兆业，新世界；在不同阶段突发性成长要素。
第三模块 主讲：汪俊宏教授
重构商业模式
•从房地产的消费品属性，投资品属性，阶层属性，DIY属性，来分析美国成熟地产市场的竞争格局和四大地产公司的客户导向的商业模式布局；
•从中国市场出发，从中国消费者出发，建立以客户价值元素为基础的商业模式快速响应机制，确保每个项目的竞争力和赢利能力。
第四模块 主讲：骆进德教授
零风险金融杠杆
•“台中精明一街”从一个小区内商业资源，由骆进德一手规划成为台湾最成功的商业街案例，住宅、商业地产如何通过金融整合实现效益最大化；
•投融资关键在于理解金融商品本质和清晰定义资本市场供需，非主流融资方案往往实现比较低的成本，并建立一个稳定的财务控管体系。
第五模块 主讲：翁继业教授
设计未来趋势
•设计：从物质导向到身心灵满足，1、取得“局、势、格、调、器、用、觉”的七感建筑；2、提升能力、创造能量、开发能源的三能建筑；
•检验：建立环境系统和个人照顾系统的检测指数，设立一机可量测多种生理参数，用科学的方式证明建筑改善人体健康，比如心跳、血压、体温、血糖等。
【讲师介绍】
郎咸平：香港中文大学首席教授，著名的世界级公司治理专家，曾执教于沃顿商学院、纽约大学、芝加哥大学等，原长江商学院首席教授。
汪俊宏：世界级公司治理与战略专家，原美国美林集团高级顾问，为众多世界级企业提供商业模式战略咨询。
骆进德：美国加州大学金融学博士，原高盛台湾区副总裁，台湾宝通创投董事总经理（前三大VC），龙湖集团常年顾问。
翁继业：台湾悦能建筑专家团主席，长期与台湾绿建筑标竿企业震大股份共同研究“通过建筑设计的具体措施和社区活动来补充人的能量和增加喜悦感”
【报名方式】
1．培训费用：5800（含培训费、资料费）
2．报名电话：010-51264223 010-51600571 010-51600671
3．值班手机：13683686366 张老师 传真：010-51411743
4．报名方式：电话报名-->填写报名表-->发出培训确认表
5．备注：如课程已过期,需更多课程,请访问我们的网站，查询最新课程
6．网址：www.china-cxpx.com（中国诚信培训网 最专业的讲师的团队）
消除浪费制造业成本管控实务
【开课城市】深圳
【开课时间】2009年10月16-17日
【培训对象】制造企业的中高层管理人员、各部门主管、经理及从事成本控制项目的人士。
【课程背景】
●针对问题1：成本控制就是节约嘛，我们在这方面抓得很严，但为什么在成本控制上的效果不明显？
●本课程将使你全面掌握成本控制体系的框架，不是局部，是整体，不是财务，是管理；
●针对问题2：成本控制是财务专业的事情，学起来挺困难的吧？成本导向，我们到底要关注什么？如何关注？很多时候大家都认为成本控制是财务部的事情，预算也做了，但实际和预算总是出现偏差，如何解决？
●本课程不是从传统的财务专业方面来讲成本控制，而是从管理的角度来分析制造型企业各部门各环节要做哪些工作，才算得上直正的成本导向；
● 针对问题3：新劳动合同法出台，用工成本与风险增加，我们要如何应对？
● 本课程会详细介绍有关人工控制的七种武器；
●针对问题4：原材料不断涨价，对于物料的控制有没有好的办法？
●本课程会为你展示物料控制的非常4+1；
●针对问题5：现金流是企业的生命线，我们要如何管控？
●本课程会同大家一同演练关于资金控制的六把飞刀；
●针对问题6：都说提高效率，降低成本，但提高效率为什么比较困难？
●本课程会为你讲述效率提升的四条定律。
【课程收益】
●突破财务专业的壁垒，快速掌握成本控制的方法；
●改善日常管理工作的思维和方式，真正做到以成本为导向；
●从管理的角度建立成本控制体系，将成本控制真正落实到日常工作的各个环节中。
●真正为企业提供一个完整的成本控制体系，并让大家掌握其操做技能，从而有效地降低企业的成本，提升其竞争力。
【课程大纲】
一、认清成本，才能管控成本
●成本降低10%，利润会翻一番吗？
●传统财务管理对成本的认识
●讨论一下：管理者对成本的认识是什么？
●丰田公司对成本的认识
●分析一下：从企业赢利的角度，我们应该如何认识成本？
二、少花钱、多办事——物品的精确控制
●消减库存
●分析一下：库存是从哪里来的？
●丰田/戴尔的库存管控模式对比分析
●消减库存有方法——深圳某日资公司的削减库存操作手册
●消减固定资产
●讨论一下：固定资产能给企业带来什么？
●比亚迪/格兰仕固定资产管控的创新方式
●固定资产消减方法——东莞某港资公司（张老师辅导）的文具管控流程
●物品的控制要点与标杆做法
●有关物品控制的非常4+1
三、好钢用在刀刃上——人工的有效控制
●讨论一下：人工成本的高低受什么因素影响？
●认清人工控制的方向——福特颠覆劳资规则给我们的启示
●华为/思科人均劳动生产率的对比分析
●讨论一下：为什么中国人这么忙，可效率这么低？
●微软/丰田/宝洁的HR战略给我们的启示
●HR管理与人工成本控制的关系
●人工控制的创新方式——美国DOW香港青衣厂管理层级扁平化的实施过程
●有关人工控制的七种武器
四、抓住企业经营的生命线——现金流的可视控制
●巨人大厦是如何倒塌的？
●现金流量表能让你的现金流可视吗？
●沃尔玛的采购价格为什么这么低？
●让现金流出可视化——上海某电力公司（张老师辅导）的采购价格控制流程
●讨论一下：您公司现金流出有多少路径？
●应收款预警机制的重要性——长虹对APEX公司应收款3.1亿美元坏帐的来源
●如何建立你的应收账款预警机制？
●轻松一下：下大雨，没有伞怎么办？
●周转率中隐藏的关于利润的秘密
●关于现金控制的六把飞刀
五、看不到的地方浪费最严重——找出并消除隐藏在流程中的成本
●从泰勒在伯利恒钢铁厂的实验谈起
●富士康的价格优势与其流程优化的关系
●丰田公司浪费的消除与其流程优化的关系
●看清流程中浪费的工具——IE
●作业分析1：开 锁；
●作业分析2：笔的组装作业；
●动作分析： 五个不同的动作；
●实践一下： 切换时间的压缩
●从富士康982计划看企业竞争基础的演变
●流程的成本是设计出来的——从卡罗拉/帕萨特的比较，看设计对成本的影响
●计论一下：为什么说上ERP是找死，不上ERP是等死？
●流程中的浪费决定企业的未来——长虹ERP项目与华为ITS/P项目的效果差异给我们的启示
●流程中的浪费就在细节中——青岛港集装箱“10小时定船保班“说明了什么？
●关于削减流程中浪费的四条定律
六、一次做对——将纠错成本削减为0
●体会一下：折纸游戏
●海尔的成功经验——ISO9000的作用
●ISO9000/TQC/O缺陷/QCC/6δ的本质是什么？
●上海某德资公司（张老师辅导）销售管理中SPC的应用
●一次做对的工具——目视化/FMEA/防呆的对比分析
●8D/七步纠错/5WHY/DMAIC——真正解决问题在削减纠错成本中的应用
●讨论一下：为什么管理者会经常救火？
●管理者管理技能与纠错成本的关系
七、说到做到——成本控制在实践中的应用
●成本控制重点与目标的确定方法
●丰田公司八大浪费的实质
●项目管理方式在成本控制中的应用
●GE业务管理系统与预算的关系
●成本控制标准与过程控制的实施
●信息路径的应用与预警机制
●成本指标的责任锁定与考核
●摩托罗拉的自我承诺机制说明了什么？
●方法得当与持续改进
●讨论一下：为什么持续改进不持续？
●丰田公司的乌龟法则
●深圳某化工企业（张老师辅导）成本控制手册节选
八． 总结
●有效成本控制的本质是什么？
●一起来：制定我们的成本控制计划
【讲师介绍】
张洪涛 制造业管理技能训练专家、制造业成本控制及现场改善大师、中国制造业精益思想实践的先行者。工学学士，高级工程师，MBA，6δ黑带， PMP项目管理师，国际人力资源管理师，时代光华、商战赢家、中国企管网等多家机构特约讲师。张老师致力于制造业系统管控体系诊断、改善与实践，首创融合了财务管理与精益思想精髓的成本控制体系，并延伸开发了有效运作的执行系统，同时将精益思想按照企业实际运营的需求，融入到企业高、中、基层管理者的培训方案中，其讲解深入浅出,不仅案例丰富,且提供多种实用的解决问题之工具及技巧. 追求穿越思想深处的震撼，其务实的作风深受厂家好评.
接受过张老师辅导的部分企业:富士康集团、三诺电子、OKI冲电气、亿道电子、南玻集团、上海塑料总公司、福建双飞日化、上海思源电气、深圳惠程电气 、永宁现代包装、东益（深圳）包装、富得巴精模、、恒丰金业集团、浙江千金饰品……
【会员报名】
1．培训费用：2500元/人（含培训费、讲义费、茶点费）
2．报名电话：010-51600571 010-51600671 010-51264223
3．值班手机：13683686366 张老师； 传真 010-51411743
4．报名方式：电话报名-->填写报名表-->发出培训确认表
5．备注：如课程已过期,需更多课程,请访问我们的网站，查询最新课程
6．网址：www.china-cxpx.com（中国诚信培训网 最专业的讲师的团队）