光芒(www.gomon.net)投诉处理程序
第一节客户投诉内容
1、产品质量投诉
主要包括产品质量有缺陷、产品型号不符、产品规格误差、产品故障等。
2、购销约定投诉
主要包括产品数量、规格、送货时间、送货地点等与原购销约定不相符。
3、货物运输投诉
主要包括货物在运输途中发生损坏，因包装或装卸不当造成损失等。
4、服务投诉
主要包括对企业各类人员的服务质量、服务态度、服务方式、服务技巧、服务效率、服务收费等提出的批评与抱怨。
第二节处理客户投诉的原则
1、有章可循
建立健全顾客投诉处理管理制度，做好各种预防工作，使客户投诉防患于未然；要经常不断地提高员工的素质和服务能力，加强市场与企业的信息沟通交流。
2、及时处理
对于客户投诉，市场服务中心应迅速做出反应，力争在最短时间里全面解决问题。必要时第一时间联系公司相关负责人，由公司出面做好危机公关。
3、分清责任
分清楚客户投诉问题的责任部门和责任人，而且需要明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限。
4、留档分析
做好客户投诉记录，包括投诉内容、处理过程、处理结果、客户满意程度等。通过记录吸取教训，总结经验，为以后更好地处理好客户投诉提供参考。
第三节客户投诉处理程序
光芒（www.gomon.net）市场经理是客户投诉处理第一责任人。各产品公司开通800免费服务电话，并配备录音设备。灶具、消毒柜产品专线：800-8286392，油烟机、太阳能产品专线，800-8283981，电热水器、燃气热水器产品专线：800-8283960。