第二章 调查实战解疑
九、调查人员解疑
市场调查人员应具备那些素质？
市场调查分析人员的素质优劣将影响市场调查结果，即使用同样设计完善的市场调查问卷，由于调查人员素质高低不同，调查的认真程度不同，调查结果也会有很大差异。因此选择合宜的访问人员和市场分析人员，并施予必要的访问训练，可提高调查品质。
1．有正确判断和分析能力
市场调查分析人员在做市场调查和分析时，对于被调查方所说的事情，要能做正确的判断，对方如不能用嘴巴说出想表现的事，也要能做明确的判断、理解。或者言语技巧很好的人，也要有把握主旨的能力,使被访问者对问题产生兴趣，并且有使其自由发言的交谈技术。
2．具备市场调查分析理论和实践
具有丰富的市场调查和市场分析的基础知识，具备市场调查和市场分析的实战经验，熟悉市场调查和分析的工作流程和工作内容，经常在市场一线工作的人员，
3．具备对问题的洞察力和分析力
能够对问题症结具有充分的认识，并能促使(但非诱导)被访问者说出心中想说的话，具有发现被访问者的习惯与隐藏在态度背后的动机的能力，依照试验性访问调查(试调查)所得的资料，能正确地说明调查的重点及问题，对该项调查具有充分的经验和知识。
4．具有较为宽容的人格
作好遭到对方拒绝或反感反应的心理准备，事先要对受访者的心理及社会环境作仔细的研究并想到遭到推辞或拒绝的解决办法。
调查员并不是要和对方做争论的，也不是调查对方或询问对方，而是要听对方说话，对方有时会自傲，会对调查做批判或议论，不要让对方觉得焦躁，而是要有引导对方进入主题回答问题的忍耐性。
5．具备辨别被调查者身份和观念
在市场调查时，针对不同职业、文化背景的人，能够辨别他们回答调查课题时会含有不同的价值观念和个人偏见的倾向，因为调查对象有可能是官方的人，有可能是公司或个人。如果以职业来区别，可能是公务员、商人、农民、打工的劳动者等都有可能，应对其人做服装上、言语上、态度上的辨别。
6．具有沟通交流的能力
依照市场调查的课题、重点和中心，准确判断不同文化背景的受访者，促使被访问者对调查的课题产生兴趣，并且有使其自由发言的交谈技术，能正确地说明调查的重点及问题。
调查人员应具备的职业守则是什么？
1．遵从调查监督者的指示，忠实的实行调查事项对于回答偏向一方，在无意识的情况下造成的错误，不能完全达成调查目的等，为避免上面事项，这是非常必要的。
2．圆满的人格者
如果有圆满的人格的人做调查员的话，可以给予对方好感，变得亲密，得到好意的回答。
3．能忍耐者
调查员并不是要和对方做争论的，也不是调查对方或询问对方，而是要听对方说话，对方有时会自傲，会对调查做批判或议论，不要让对方觉得焦躁，而是要有引导对方进入主题回答问题的忍耐性。
4．宽容的人格者
调查时，其对象有可能是官方的人，有可能是公司或个人。如果以职业来区别，可能是公务员、商人、农民、打工的劳动者等都有可能，应对其人做服装上、言语上、态度上的转变。想得到正确的回答，就必须有宽容的态度。
5．有正确判断和理解力的人物
调查员在做调查时，对方所说的事情，要能做正确的判断，对方如不能用嘴巴说出想表现的事，也要能做明确的判断、理解。或者言语技巧很好的人，也要有把握主旨的能力。
6．具有丰富的一般常识调查员必须要有丰富的常识，如果缺乏常
如何选派合适的市场调查分析人员？
挑选调查人员，一般要求大专毕业以上，性格开朗，乐于和陌生人交谈，头脑灵活、能够随机应变，但为人要忠诚可靠，肯吃苦耐劳。
调查人员一般从学生中挑选，少有专职的，但对于其中好的业余调查员，公司当然乐于连续聘用。调查员一般按件计算工资。
·敬业，忠于工作，不偷懒或歪曲资料。
·遵从调查监督者的指示，忠实的实行调查事项。
·耐心，不为机械式工作所苦，且能循循善诱受访者合作。
语气和蔼，态度诚恳，问话的语气、用词、方式与受访者的身份一致协调。
·开放性格。以自然开朗个性与受访者讨论各种问题。
·积极做事，以完成预订访问工作及件数。
·仔细记录访问答案，减少粗心造成的非抽样误差。
·年龄，介于25岁一35岁。
·性别，不限。
·口齿清晰明白，通当地方言。
市场调查员应具备那些技能？
个人访问就是由访问员采用登门拜访的形式回被访者当面询问问题，因此，个人访问事实上是两个人之间的会谈，访问员知道自己要的情报是什么；被访者知道答案，但只有访问员正确加以诱导，才能获得有用的答案。能否正确地收集资料是市场研究成败的关键，虽然研究人员运用了大量的技巧，经验及统计学知识设计出一份成功的调查表，但如果访问员的访问技巧不得法的话，就会使一切工作变成徒劳无功。因此；访问技巧也是影响市场研究工作成败的重大因素。
对于个人调查的实行，各调查员如果发问不关联的问题的话，回答者将会做各种不同想法上的判断，问题的规格必须做到统一。
1.如何自我介绍
自找介绍是访问员的重要步骤之一,当被访者见到访问员时，便会决定是否愿意接受访问。访问员应使被访者感到他是可以信任的，而且接受访问后所提供的资料有助于改善目前消费物品的供应。如果你的态度表示出你的目的是正当的及假设自己是受欢迎的话，则成功的机会就会更高。
简短的介绍是较有效和直接的，以下是一个简短介绍的例子：
“我是XX市场研究公司的访问员（不要说是调查员），我们现在正在进行一项研究，贵住户是被抽中的代表之一，仅耽误您几分钟时间，做一个简短的访问”。然后即可以开始提问，除非被问及，否则不用再解释。
有时被访者会问及为什么访问，你可以向他们解释这次访问的目的，通常在培训访问局阶段。公司均会指示访问员应该如何回答这个问题。在你解释后如果被访问者仍有顾虑，你可以解释这次访问的资料只供公司分析统计，而且资料（包括被访者姓名）会绝对保密。
有些被访者可能会怀疑你的身份，你可以出示你的证件，说明只是为某项研究收集一些意见，没有什么别的目的。
有些被访者会怀疑为什么会在晚上或假期作访问，你可以向他们解释，因为白天多数住户要工作或读书，所以访问要在晚上或假期进行，以便于访问他们。
某些被访者可能觉得自己所知不多，妇女可能提议访问其丈夫。你可以向她解释，说明这次统计是以抽样调查方法进行的；所以每个阶层。不同年龄的男女老幼都可能被抽中作访问对象，所提供的资料可以代表不同年龄及阶层的意见，以共分析之用，而且所有问题仅需表示本人的看法，不用顾虑对或错。
2．如何接近访问者
(1) 语气和蔼，态度诚恳，问话的语气、用词、方式与受访者的身份一致协调。
如：访问儿童应以浅近的词句、亲切的语气，对工程师则可使用工程方面的术语。
(2)首先考虑初见面的问候，给人好的第一印象，并有自信。
(3)在人群当中，有配合调查的人，也有不配合的人，更有反对排斥的人，对于各色人等要随机应变，将调查工作做好。
3．如何访问问题
访问员应清楚明朗地说出调查表中各个问题，说时切勿太慢或太快。如果被访问者误解了问题或对问题不太清楚应将问题重新说一次，在询问时必须遵循下列规定：
（1）从第一个问题就可知道其对调查的主题有多少的关心度或者多少的知识，所以问题应该是平易的自然的，让对方在不知不觉之中，进入调查的主题。
（2）不对问题的内容作说明，应当一题不漏的问完，对问题不做自身的考虑，会影响对方的心情。
（3）准确判断不同文化背景的受访者的回答之真正含义。不同职业、文化背景的人，回答含有不同的价值观念。如：对“×牌自行车外型感觉如何?”教授、商人可能均回答“很时髦”，但前者的真正意思可能是“虚有其表，不切实际”，而后者的意思则有可能是“样式新潮，适合口味”。
（4）对方如果说得太离题时，应将其拉回主题上面，并注意说话技巧，不和对方做争论，如果是对问题做了不适当的回答时，自己应判断其说话的态度，真实性等，而移向下一个问题。
（5）依问题书的问题顺序发问，问题以外的事项不做交谈。
（6）“不知道”的回答，在任何调查中都占有10％左右，这是很普通的事，但却可判断教育的普及程度，常识的程度等，不可轻率的处理。
（7）对没有特别要求的问题，一般不予提示、诱导，尤其是“回想法”运用时，诱导和提示都会影响效果。
（8）如果是使用卡片的情况，在对方书写时不可凝视，使对方能在正常下顺利的写完，并且将时间定为10分钟左右。
4．如何进行询问
(1)每个问题要严格按照调查表上的字眼去问。因为调查表上问题的字眼是经过仔细推敲的，字眼上的差别会影响所得的答案。
例：您知道或听说过食品中含有的哪些营养素或健康元素，
这句问话的重点在于“营养素或健康元素”，但如果这么问“您知道或听说过哪些食品中含有营养素或健康元素，”，那么问题的重点就在于“食品”了，被访者可能就会回答出一些食品的名称，这显然与我们所要求的答案不相符。因此我们要求每个问题要严格按照调查表上的字眼去问。
(2)严格按照调查表上的问题顺序提问。表上每条问题的顺序是因不同的需要而精心安排的，切勿自己编排先后顺序，因为问题的先后顺序对整个答案的准确性是非常重要的。
例如关于方便面的问卷是这样顺序提问的：
在过于三个月中，您曾经食用过哪些品牌的方便面？
哪些品牌的方便面是您经常食用的，
哪个品牌是您最经常食用的，
可以看出，这些问题是逐层深入的；如果我们在访问时自行编排先后顺序，那么就会使被访者产生混乱，而漏掉一些答案，这样我们收集上来的资料就失去其价值了。
(3)对调查表上的问题不要加上自己的意见。被访者可能要求你解释表上的某些字眼，访问员切勿用自己的意思解释，正确的做法是反问被访者认为是什么意思，因为我们访问目的是想知道被访者的直接答案，如果我们加上自己的意见，便会间接影响被访者的决定，所以当被访者对于某一问题或某些字眼不甚明白时，访问员只要清楚地慢慢将问题再说一遍，并要求被访者用自己的意思云解释。
(4)调查表上的每个问题都应问到。访问员决不能因为做了几次访问，重复同样的问题、就假定自己会知道答案是什么而跳过某些问题。
调查员对于那些人不可以访问？
1. 不可以访问盲、聋、哑、衰老的人。
2. 不可以访问自己的朋友、邻居或亲戚。
3. 不可以访问上次研究时已访问过的人（除非该研究需要如此）。
4. 不可以访问曾听过你同样访问的人。
5. 如发现有其他人不断地骚扰或批评该项访问；应停止访问。
6. 不可访问“间接被访者”。有时开门的人会告诉你，屋里有合格的被访者，但因太老或病而不能接受访问，而他可以告诉你那人的意见，这样的情况是不能接受的。
7. 不可以访问不住在该住户中的人。
8. 不可访问游客（除非该项调查需要如此）
9. 语言不通之人士，就算家人愿意翻译也不可以访问。
10. 不可访问与该项研究有业务联系的人。
11. 不可以访问住户之雇工（除非雇工已是家庭成员）。
12. 被访者或其家人如在市场研究公司、传播媒介（电视台、电台、报纸）或广告公司工作，皆不可访问。
前面所述的个人访问的技巧都是一些普遍常识，访问完全是个人的练习，由于每个人待人接物的方式不同，所以访问的技巧也不问、只有经验的积累，才能使访问员熟练和完美地运用他自己的访问技巧。