第二章 客户信息管理
第三节 客户信息管理的实践
案例分析：客户信息管理与宾至如归的感受
企业家王先生到泰国出差，下榻于东方饭店，这是他第二次入住该饭店。
是日早上，王先生走出房门准备去餐厅，楼层服务生恭敬地问道：“王先生，您是要用早餐吗？”王先生很奇怪，反问“你怎么知道我姓王？”服务生回答：“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。”这令王先生大吃一惊，尽管他频繁往返于世界各地，也入住过无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。
王先生愉快地乘电梯下至餐厅所在楼层，刚出电梯，餐厅服务生忙迎上前：“王先生，里面请”。
王先生十分疑惑，又问道：“你怎知道我姓王？”服务生微笑答道：“我刚接到楼层服务电话，说您已经下楼了。”
王先生走进餐厅，服务小姐殷勤地问：“王先生还要老位子吗？”王先生的惊诧再度升级，心中暗忖“上一次在这里吃饭已经是一年前的事了，难道这里的服务小姐依然记得？”服务小姐主动解释：“我刚刚查过记录，您去年6月9日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐”，王先生听后有些激动了，忙说：“老位子！对，老位子！”于是服务小姐接着问：“老菜单？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”此时，王先生已经极为感动了“老菜单，就要老菜单！”
给王先生上菜时，服务生每次回话都退后两步，以免自己说话时唾沫不小心飞溅到客人的食物上，这在美国最好的饭店里王先生都没有见过。
一顿早餐，就这样给王先生留下了终生难忘的印象。
此后三年多，王先生因业务调整没再去泰国，可是在王先生生日的时侯突然收到了一封东方饭店发来的生日贺卡：亲爱的王先生，您已经三年没有来过我们这里了，我们全体人员都非常想念您，希望能再次见到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。
王先生当时热泪盈眶，激动难已......
虽然泰国的经济在亚洲算不上最发达，泰国的东方饭店的却堪称亚洲饭店之最，几乎天天客满不说，入住的机会更是需要提前预定争取。是什么令东方饭店对大都来自西方发达国家的客人充满如此魅力？仅仅因为泰国的旅游风情吗？抑或是其独到的人妖表演？都不是，其征服人心靠的是几近完美的客户服务，靠的是一套完善的客户信息管理体系。