碧桂园的老板曾经是福布斯的首富，如今在回应 “长沙质量门”中，该地产使用“监管不力、建筑外包”的说服显然难以达到公众的诉求，于是带来更躁动的抨击声！
房子也是产品，房屋当然是质量要求更高的特殊商品。既然碧桂园已经做成一个品牌，当我们面对产品质量危机的时候，就不能不慎重，尤其如何使消费者的感受软着陆。无论该地产如何讲述，该别墅是自己生的还是外包私生的，其住房产品属性毕竟是碧桂园的旗下的产品！前日，碧桂园以3.16港元收盘，每股下跌0.15港元，跌幅4.53%。股票的大跌也让碧桂园的大股东——杨惠妍的身家大幅缩水。据悉，杨惠妍目前的持股量为96.7亿股，以此计算，杨惠妍的资产在一天内就缩水了14亿港元。而与这一切有着严重同样后果的是，碧桂园品牌的窟窿日益增大！
危机处理的策略与事态发展。“质量门”事件发生后，一开始碧桂园方面没有采取主动的应对措施，有关工作人员对于问题的回避，让消费者倍感心寒。迫于形势，碧桂园终于出面回应： “我们负有监管不力的责任，长沙项目是我们碧桂园首个建筑外包的试点项目，项目出现问题并不能说明我们碧桂园本身的施工队伍出现了问题。类似的问题在很多全国扩张的开发商中都会存在，这是企业在快速成长中与公司人力、质量、监管等方面相对滞后之间存在的普遍矛盾。”这个回应毫无亮点可言，也丝毫不能起到什么作用，反而更有推卸责任的嫌疑，危机应对策略很失当！
根据媒体报道、网友关注和受害消费者表现出来的消息，碧桂园这批产品存在重大质量问题是毋庸置疑的，而且对消费者造成了实质性的伤害。在这种时刻，碧桂园首先要做的就是表现如何修复消费者所受的伤害与补偿损失，告知消费者碧桂园将对自己对消费者造成的伤害负责，这样彰显出碧桂园的名企风范和良好的态度，才能将消费者心态和舆论方向向正面引导。在中国这个特定的文化传统和环境里，这样做是绝对必要的。中国的消费者是非理性的，而且中国的文化传统是坦白从宽，承认从宽，表现出负责任的风范会给自己加分。举个简单的例子，碧桂园的负责人，你在购买别的消费品是受到伤害义愤填膺的时候，对方责任人不管不顾或者一味推卸责任，你会如何反应？而如果对方责任人首先跟你认错，承诺负责，并妥善处理你受到的伤害，你又会作何反应？
其次，碧桂园的回应措辞谁都会认为是在推卸责任，有句话叫假使有错推定，消费者利益至上。或许碧桂园确实有一些委屈，但是在风口浪尖上不是你抱怨的时候。消费者购买的是不是标明碧桂园品牌的产品？是！消费者的购买的款项是不是你碧桂园收取的？是！所以，碧桂园除了对消费者负全责没有别的选择，纵使你有天大的委屈，你先安抚了你的消费者，再去找你的下家去算账。至于你跟别人怎么算账没有消费者来干涉你，甚至会支持你，但是，“我只是监管不力”“别的开发商也是这么干的”这种话不要拿来跟相信你品牌的消费者说。
很奇怪越来越多的企业面临危机仍选择摆平。摆平是永远摆不平的，因为摆平一方摆不平所有方，或者叫用危机公关的手段代替危机管理。在全国网民都在关注这件事情的时候，采取传统的危机公关手段去删除负面消息（笔者在搜集资料之时，有些网站的相关消息显示为不存在，故推测是碧桂园有删新闻的嫌疑），从而达到控制传播范围的目的，这种策略是没有价值的。
或者说，近几年越来越多的企业倾向于在危机面前用单纯危机公关的手段来代替危机管理，这本身就是一种危机！危机管理与危机公关的理念有着本质的差距。危机管理是立足于消费者、公众角度对事件本身进行有效管理，使企业在危机事件中损失降到最低。进行危机管理的主体是企业，但“公共关系危机”，顾名思义，面对的当然是大众，但“危机公关”思路领衔后，企业出发点将精力用在摆平媒体、摆平事件当事人、甚至摆平政府上，这种传统的兵来将挡、水来土掩的思维将企业自身置于大众的对立面上，除了加剧企业与受伤害的民众间的矛盾外对事件的解决没有任何积极意义。尤其是消费者，在重大事件面前根本无法靠摆平来抚平创伤的，反而会更伤更痛，企业无异于亲手把自己推到一个舆论反对的风口浪尖，因此这是一个危险的信号。
关于碧桂园房屋质量危机的画外音。房价是房子的价格，是商品的价格，很多时候也是一项投资资产的价格，稳定的房价对社会来说是一个重要的稳定因素，高涨的房价是制造业与各种投资款、投机款相继进入房产市场，助力原本就脱离正常市场的轨道，最终推动市场走向泡沫化。
而公众把地产市场的憎恨常常转化为对开发商与腐败机制的痛恨，年轻而伟大的城市经济学家Edward Glaeser先前剖析了都市人的愤懑与怒吼。他一针见血地指出: 那些有房产的人构成了抬高房价的黑暗力量--------
国家意志制造并拉长中国坚硬的泡沫，有无通胀早已是确定的概念，但只要是泡沫，总有一天泡沫会破裂。如果房地产泡沫破裂，将是一个发展中积累问题的总爆发，到时候会怎么样？
至于作为个体危机的碧桂园，选择努力吧，市场正在考验你的危机修复的速度与水准！
