第十二章 客户固化管理
第二节 客户满意管理
随着市场竞争的日趋激烈，企业越来越认识到争取市场、赢取并长期留住客户的重要性。这使得处于竞争行业的企业不得不开始重视客户满意度。但由于种种原因，中国国内对客户满意度的市场分析和调研只停留在定性的层次，缺乏一套严密、令人信服的量化分析方法。
美国密执根大学商学院教授、CFI国际集团董事长福内尔教授创立的“美国客户满意度指标（简称：ACSI）体系”给我们提供了一个衡量宏观社会经济发展总体趋势和微观企业整体经营状况、支持企业决策强有力的工具。多个调查和研究显示：客户满意度指标简称：CSI不仅通过客户保留率直接影响着企业的经营业绩（尤其是利润额），而且与道琼斯工业指数等传统指标一样能准确地反映社会整体经济发展趋势。
一、客户满意的概念
很明显，客户满意对一个公司的成功来说是至关重要的。但什么是客户满意呢?我们的定义是：客户满意是客户所体验的高兴程度。它在一个公司组织之内并通过这一组织产生——在所有部门中、所有功能中和所有人群中。客户包括公司外向公司购买产品和服务的外部购买者、供应商、地方社团、雇员、管理者和监督者(还有和股东们，如果这一公司是股份制的)。