第十二章 客户固化管理
第四节 客户固化模式
所谓客户固化模式，是指企业经过全面分析，对客户管理能够找到并建立长期客户和忠诚客户的管理手段和方式，通过这些手段和方式能够使客户与企业之间保持相对的固化。
对于企业来讲，实现客户固化管理是企业最高的追求和目标，可能有些企业永远做不到实现客户固化管理的要求，但是，只要企业能够建立客户固化管理的理念，坚持贯彻客户固化的管理思想，就能够达到客户管理的最高境界。
一、制定客户关怀计划
通过制定客户关怀计划与客户深入沟通，倾听客户的意见，随时关注客户的新需求，解决客户的难题，关注企业客户资源的动态变化，挖掘客户更多更深层的应用，为客户提供更多更新的应用，保持长久关系，争取实现经营客户和持续销售的目的。
（一）客户关怀计划的内容
制定、审批和执行客户关怀计划，反映企业对客户的关怀情况，了解客户对企业的反馈意见，及时调整客户关怀体系，并对客户的反馈意见进行处理，防止与降低客户的流失。同时借扩大客户关系的关怀活动，对目标客户展开推广和有效公关，增进与扩大客户关系，为产品/解决方案进入客户或扩大销售提供公关平台。
图表12—087：客户关怀计划（一）
客户经理： 日期： 年 月 日
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客户名称
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客户编号
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客户情况介绍
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上一阶段工作总结
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客户重大决策或重大事件
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我们对客户最大价值
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图表12—088：客户关怀计划（二）
客户经理： 日期： 年 月 日
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客户名称
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客户编号
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我们的长期客户目标
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我们的扩大客户关系目标
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我们的销售目标
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主销产品/服务
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预计签约日期
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预计成交金额
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预计利润
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主要策略
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主要问题和障碍分析
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主要障碍
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重要程度
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产生部门
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采取的主要措施
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对此的决策态度与事项
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图表12—089：客户关怀计划（三）
客户经理： 日期： 年 月 日
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客户名称
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客户编号
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扩大客户关系行动计划
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行动内容
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行动时间
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负责人
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所需资源
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提交成果
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主要问题
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采取措施
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重要事项备忘录
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与客户关系
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谁支持
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如何与他建立关系
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关系进展情况
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高层态度
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满意度
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主要投诉
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以往合同
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合约期
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优势与强项
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弱势与弱点
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图表12—090：客户关怀行动检核表
客户经理： 日期： 年 月 日
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客户名称
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客户编号
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行动时间
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年 月 日 到 年 月 日
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行动方式选择
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行动内容再确认
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下一步计划安排
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所需资料、资源和协助的落实情况
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竞争者基础情况
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竞争者应对策略
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我们的应对策略是否有效
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费用情况
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差旅费：
应酬费：
其他：
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备注
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（二）客户关怀的评估
1．客户关怀策略评估
※在客户关怀及管理工作中的总体战略以及文化、架构、渠道、方法等方面的综合能力，包括：规划及目标、客户分析方法、渠道建设与整合、机构及职位设置等指标。
2．客户关怀实施评估
※在与客户建立双向互动的关怀体系时，在客户关怀策略的执行方面以及针对客户关怀策略的指引所采取的有效方法等方面的综合能力指标，包括：系统实施、流程规划、运营管理、投资回报等指标。
3．客户关怀效果评估
※客户认知度、客户满意度及客户忠诚度综合评价指标，包括：认知度及社会形象、问题解决度（客户满意度）、客户忠诚度、企业价值等指标。
二、客户固化的管理标准
为了能够使企业掌握和运用客户固化管理的方式，非常有必要帮助企业建立一套客户固化管理的标准，通过客户固化管理标准的建立和实施，达到企业能够准确掌握客户固化管理的实质，企业要从五个方面积极组织和操作，第一，产品品质标准管理、第二，客户支持标准管理、第三，服务流程标准管理、第四，技术维护标准管理、第五，解决方案标准管理。这五个方面都是围绕客户自身利益充分考虑的，不断满足客户的利益是客户固化管理的实质。