今年三月，我的一位朋友来电话说，建议我研究《欧洲通用评估及其在中国的应用》这本书，如果我买不到，可以寄一本给我，并告诉我这是政府近期研究的一个项目。我找来这本书，并通过其他渠道收集了与欧洲通用评估框架相关的书籍和研究论文，开始了研究。
自1987年，美国设立了马尔科姆﹒波德里奇国家质量奖以来，卓越绩效模式在欧美各国受到广泛的推崇。1992年，欧洲质量管理基金会开发了“卓越模型”，并据此设立了欧洲质量奖。在欧美民众对政府和公共服务机构的服务质量要求日益高涨的背景下，在1998年由欧盟成员国在欧洲质量管理基金会原有的“卓越模型”的基础上，开发了通用评估框架对公共机构的绩效进行评估，并设立了公共部门质量奖。在2000年葡萄牙召开的第一届欧洲公共管理质量大会期间正式公布了适用于公共机构评估的通用评估框架（Common Assessment Framework，简称CAF2000版）。至2005年中期，由欧洲行政学院的通用评估框架资源中心在欧盟成员国范围内组织开展的一次调查表明，共有25个国家的900多个公共机构采用通用评估框架进行了绩效评估。在2006年于芬兰召开的第四届欧洲公共管理质量大会上发布修订后的版本CAF 2006版是目前最新的版本。
欧洲通用评价框架由两大类要素构成，即促成要素和结果要素，促成要素包括：（1）领导力；（2）员工；（3）战略与规划；（4）伙伴关系与资源；（5）流程。结果要素包括：（1）员工结果；（2）顾客/公民导向结果；（3）社会结果；（4）关键绩效结果。
五个促成要素发挥作用的程度决定了组织任务以及组织实现既定目标所应采用的方式方法，结果要素通过主观感知测量和内部标准来评估公民/顾客、员工和社会以及关键绩效结果的实现程度。我们可以通过对结果要素的测量识别被评估部门的强项和不足，通过学习和创新不断提升。
后来，我接到深圳市质量技术监督局（现更名为深圳市市场监督管理局）龙岗分局的通知才知道，他们计划采用《欧洲通用评估框架》 （CAF2006版）作为参考标准，组织专家编写一个深圳市龙岗区政府公共服务质量奖的评奖标准。质监局的领导认为，对于建立服务型政府，改进公共管理质量、提高公共服务水平具有十分重要的意义，深圳市率先作这样的探索是非常有意义的，龙岗质监分局邀请专家们研究和编写一个可作为龙岗区政府“区长政府公共服务质量奖”的评奖标准。龙岗区政府领导希望通过这个奖项的设立，邀请社会上知名专家和学者对各政府职能部门进行评分，提高政府部门行政职能的效率和服务质量。专家们接到这个任务都非常高兴，认识到这个标准意义重大，不仅对提高龙岗区政府和公共服务部门的服务质量，同时对社会公众也是一件大事。参考《欧洲通用评估框架CAF2006》形成的《深圳市龙岗区区长公共服务质量奖评定标准——公共服务卓越绩效评价准则》对政会和公共服务机构提出了全新的高要求，例如：
如何在利益相关方参与的前提下，建立一套包括透明度原则、道德规范和公民服务的价值框架以及行为准则？
如何利用现有的技术，根据组织的战略、规划以及利益相关方的需求和期望来确立组织的流程和结构？
如何通过确认可能发生利益冲突的潜在领域并向员工提供指导，进行“利益冲突”管理？
如何制定网络或电子政府的战略，并将之与组织的战略目标和计划目标相结合？
如何在组织中建立一套可测量的战略目标与计划目标/绩效测量的体系？
如何鼓励和支持员工在其日常工作中积极参与组织的创新和改进和对其提出建议，以推动创新和改进文化？
如何尊重和关注员工的个人需要和实际问题？
如何在考虑利益相关者的需求和可获得资源的前提下，展开、评估并更新组织的战略规划？
如何根据组织的战略规划来计划、管理和改进人力资源？
如何根据员工个人和整个组织的目标，了解、提高和发挥员工的能力？
如何积极创建一种善于倾听员工意见和建议的氛围，并建立适当的机制征求员工的意见和建议？
如何鼓励公民/顾客参与公共事务和政策决策过程？
如何鼓励公民/顾客对本组织的工作提出意见、建议以及投诉，并为此建立适当的机制以收集这些信息？
如何确保财务与预算公开透明？
如何对组织及其相关部门活动成本的投入和提供服务的成本进行长期的监测？
如何收集、描述并理解与组织流程相关的法律要求以及其他规定，经过分析后，建议组织在合法的范围内合理整合各种流程，以消除不必要的行政负担和官僚程序？
如何采用流程指标，设定以公民/顾客为导向的绩效目标？
标准对许多名词术语作了解释，例如公务员一般更多地关注上级部门的决策和要求，而标准强调到公共服务机构必须关注利益相关者的需求，利益相关者包括所有在组织活动中拥有经济利益或其他利益的人，如政府决策者、公民/顾客、员工、社会、检查机构、新闻媒体、各种伙伴等。对政府公务员和公共服务机构职员提出了更高的服务要求。
市质监局和龙岗分局领导多次组织专门的会议听取专家们的意见，专家们在制订标准过程中经过了长达数月的热烈讨论，尤其原标准的一些提法与我们国情不同的地方，例如标准中提到利益相关方，在西方政府和议会等政治机构，我们如何表达?经过集思广益，大家统一将有中国特色的政府五套班子都在利益相关方中表达；又如，西方政府公共机构的财政管理体制与中国政府的财政体系不同，我们如何描述？包括一些名词大家也作了认真的斟酌，例如原标准中提到的员工的“动机”，大家认为“动机”这个词偏向贬义，几经讨论一致提议改为员工的“积极性”。
集思广益，数易其稿，六月份在深圳市质监局领导的主持下，邀请进行标准审定的九位专家对标准进行了最终评审，郑重地提交了评审意见，建议政府决策颁布。我国首部关于公共机构质量奖评审的标准就这样诞生了。主持会议的市质监局郭晓渝副局长对我们说，你们为政府、为社会做了一件很意义的事。听了领导的表扬，会场响起了热烈的掌声。
标准试行期间，龙岗区政府选择了五家公共服务机构导入《深圳市龙岗区区长公共服务质量奖评定标准——公共服务卓越绩效评价准则》，我参与了龙岗区疾病预防控制中心的标准导入和管理体系文件的咨询工作。这个持续近五个月的工作，让我对公共部门和医疗系统的运作有了全新的认识，咨询过程中进一步检验了我们参与编写标准时进行的争论和探索，许多都在这次咨询中得到答案。
通过咨询为社会尽一分力量，这是我咨询生涯中最有意义的项目之一。