犹如爆发了一场“流感”。一些深受中国消费者宠爱的国际知名品牌，在中国一个接一个地出现质量问题。2005年上半年以来时至今日，众多品牌陷入危机。这些跨国企业行之有效地危机管理地先进系统，为什么就失灵了？
宝洁 都是广告惹祸
某商场的SK-II化妆品柜台，宝洁产品的柜台在各大商场一向醒目(图/王沛)
名跻全球“500强”的宝洁公司，1988年登陆中国，一路顺风，登陆第三年就开始盈利，此后利润以每年50%的速度递增，效益创“500强”之最。其质量一流的产品海飞丝、汰渍、碧浪、护舒宝、舒肤佳、飘柔、潘婷、佳洁士、玉兰油，迅速成为中国家喻户晓的品牌。据说，宝洁公司旗下的飘柔牌洗发水，就独占中国洗发水市场份额的40%以上。在中国，宝洁公司可谓春风得意。
近来宝洁公司却碰上了不利的年景：
2003年，高露洁以佳洁士的宣传广告中虚而无据的对比属不正当竞争为由，诉讼宝洁公司。2004年，上海中院一审判宝洁公司败诉……
2004年，北京职业打假人杨连弟以佳洁士等4种药物牙膏在包装上所作“疗效”说明属欺骗性误导为由，把包括佳洁士生产商宝洁公司在内的4个生产厂家告上法庭。让宝洁公司蒙羞……
宝洁在广州开发区的工厂，近段时间以来，宝洁一直受SK-II化妆品事件的影响。(图/IC)
2005年“3·15”前夕，南昌消费者吕萍以受SK-Ⅱ护肤精华露广告“连续使用28天细纹及皱纹明显减少47%”的诱导，购卖使用后未得其益反受其害为由，诉讼生产商宝洁公司。一时间，议论沸扬，令宝洁公司尴尬…
都是广告惹的祸！
公道说，宝洁公司在中国一路顺风，雄厚的实力，质优的产品之外，广告也功不可没。宝洁公司广告里那言之凿凿的“数据”，绘声绘色的“对比”，煞有介事的“实验”，像模像样的“调查”，着实让中国消费者耳目一新。广告，为宝洁公司的产品顺畅进入中国家庭，做了所向披靡的开路先锋！
由于历史的原因，中国有关广告的法规，多有一个模糊的边缘地带。广告法规边缘模糊，让自恃聪明的广告业精灵们乐不可支，在这里有多少“擦边球”可打！宝洁公司那“四板斧”：“数证法、对比法、专家法、人证法”，在中国抡得虎虎生风，也多少与此有关。正所谓“福兮祸之所伏”，“小聪明”经常会酿出“大糊涂”。今日中国，正朝着“立法谨严”的目标迅跑，宝洁公司近年流年不利之命，不是尅在“小聪明”，而是尅在“大糊涂”——危机公关意识淡薄上。
“大糊涂”一：跟着感觉走。用言之凿凿的“数据”、绘声绘色的“对比”、煞有介事的“实验”、像模像样的“调查”，一新中国消费者的耳目，让宝洁公司的许多品牌家喻户晓，着实让宝洁公司一些人感觉不错。但他们忽视了，“不错”的“感觉”，产生于中国消费者的孤陋寡闻。中国消费者一旦开了眼，换一个角度看世界，“感觉”就不是那么回事了。佳洁士的“疗效”说明被揪住不放，实是一个预警信号。宝洁面对危机，全无危机意识，结果酿成在今年“3.15”这个节骨眼上，成为“示众”的中心。
“大糊涂”二：由着性子来。公关行业的明眼人，多数都看到了“3.15”前夕吕萍以SK-Ⅱ产品有欺骗性误导消费者的嫌疑诉讼宝洁公司，不是偶然的事件。并认为如何处理此事，是对宝洁公司危机公关机制的考验。有材料披露，宝洁公司有关的当事人，也感到此事背后有文章。对于“背后有文章”的事件，宜谨慎对待，耍不得“少爷脾气”。但宝洁公司有关当事人，却由着性子来。先是佯装不知，继而傲慢地敷衍，不得已时，又求助于不该求助的对象，在不该辩解处拼命辩解。该做的事敷衍，不该做的事偏去较真儿，全无章法，缺少知名跨国公司应对危机应有的智慧，有失知名跨国公司应有的风度。本来可以在及时沟通中控制的局面，硬是被火上浇油，闹成世人关注的沸沸扬扬的事件。这就难怪上海一家公关顾问公司的总经理建议，要把宝洁公司有关当事人的做法，作为“经典错误”写进危机管理案例。
宝洁公司有关当事人在危机公关上犯“糊涂”，无意中给需要完善公关意识的企业开了几贴“清醒剂”。
“清醒剂”一：诚信是大智慧。无论是“走向世界”，还是“进入中国”，互相间应多学些“大智慧”，少沾点“小聪明”。“小聪明”或许能逞能一时，“大智慧”却保你受用终生。商场有“商机”。有“机”不乘，糊涂！投“机”取巧，笨伯！商场毕竟不是赌场。赌场里全靠见机行事；商场上决策需要见“机”，说到底还得“诚信”立本。
“清醒剂”二：信任不可透支。迄今为止，中国重大的公共信息，仍然是通过媒体渗透和发布的。多年的习惯，养就了中国人对媒体的高度信任。中国消费者最实诚，他们的消费判断，一多半都托付给了媒体上发布的广告。这为利用媒体广告推销自己的商家，轻松建立和谐公共关系提供了优越条件。使他们能省去许多做“外功”的工夫，去练“内功”。但是，中国消费者虽然实诚，信任却不可恣意透支。过度透支消费者的信任，一旦被看穿，过去苦心经营的一切，立即土崩瓦解。媒体一旦公布你“作假”，在高度信任媒体的中国消费者心目中，你不假也假。“职业打假人”对决实力雄厚的公司，之所以能屡屡得手，主要还不在“打假人”高明，而在他得到了已获得中国消费者高度信任的媒体的支持。更何况今天的中国消费者“天眼”渐开，也学会了质疑。无论吕萍诉SK-Ⅱ背后有无文章，她抓了SK-Ⅱ过度透支消费者信任的“软胁”，让宝洁公司有关当事人有苦难言，却是不争的事实。
“清醒剂”三：“沟通”是最上乘功夫。沟通是建立和谐稳定的公共关系的基础。沟通产生于信任对方的理念中。中国有句古话：“买卖不成仁义在”。“仁”就是“诚”；“义”就是以“诚”求“信”。有“诚信”才好沟通。中国还有句古话：“挑剔才是真卖主”。买卖双方，各有利益，有矛盾是必然的。正因为必然有矛盾，才需要时时沟通。沟通虽然是买卖双方的事，但沟通的主动权却操在买方手中。因为卖方有多家，这家不行到那家，买方的目的照样能够实现。买方只有一个，卖方没有任何选择的余地。卖方假如真想实现自己的目的，遇事只有惟一一个选择，坚持与买方沟通。尤其是在危机公关的关头，更应把沟通放在第一位。沟通是处理买卖关系的最上乘功夫。
雀巢“拒绝”酿就的苦果
危机
危机公关有一条金律——出于对消费者的敬畏，在第一时间主动披露“坏消息”，尽量掌握主动权。遗憾的是，这一金律往往被一些企业有意无意地忽视了。
2005年5月25日，是雀巢噩梦的开始。从这天起，雀巢在中国一步步陷入了严重的信任危机。进入中国市场26年，雀巢虽然也曾多次遭遇危机，但没有哪一次的影响能超过这一次。
5月25日，浙江省工商局公布的一份儿童食品质量抽检报告指出，“雀巢金牌成长奶粉3＋”被发现碘含量超过国家标准要求，要求本省商家对相关商品下架。
雀巢在北京街头设立的广告牌
当晚，中央电视台《经济半小时》栏目播出了《雀巢早知奶粉有问题》节目，使雀巢一下子陷入了难以脱身的泥淖。该节目报道：雀巢称，雀巢是通过媒体才了解到自己的产品超标的；中消协却说，有关部门在对外公布检测结果之前，曾给雀巢十五天时间说明情况，但雀巢既不说明也不申辩。这就是说，雀巢早在事发前十五天，就己经知道自己的产品不合格，却始终不告知消费者，还让不合格产品在市场销售了长达半个多月之久。
由于雀巢明知有过失却秘而不宣，一下子转化成了企业责任感有无、公德心多少的大问题。雀巢自己把自己的事闹大了。
危机管理有一条原则，“危机公关的一个重要部分，就是以尽快的速度向公众披露事实，向消费者提供更多信息，并确保所提供信息真实无误”，雀巢显然没有很好地意识这一点。
对立
企业把媒体视为与自己对立的异己势力，这样的态势，对于任何一个品牌来说，都是应该慎重的——如果处理不好，它可能会毁灭一个品牌。
精通企业危机管理的人士说：“在危机发生后48~72个小时内，是企业披露危机事实，并制定解决方案的最好时机，超过这个时限，危机就有可能失控。”雀巢对危机的反应还算及时。在危机发生的第二天，即发出了一份声明，在时限上符合危机公关“24小时快速处理原则”，但只是照本宣科。因为，雀巢在形式地遵守“时限”原则的时候，却违背了与此相关的一些更为重要的原则，比如未能做到提供真实全面的情况；未能做到充分准备好解答公众所关心的问题，而是频繁轻率地说出诸如“无可奉告”之类的禁语；未能做到提出体现整改诚意以及确保产品安全的具体承诺等。
“无可奉告”的拒绝姿态，敷衍公众的“走过场”式地应付，把不利于雀巢的因素急剧扩大。对媒体来说，拒绝也是一种回答。“无可奉告”，可以被理解为默认、逃避、不以为然等等。雀巢对公众最关心的问题。“无可奉告”，无异于把雀巢危机的深度、真相、雀巢处理危机的诚意等焦点问题，留给媒体和消费者去自由想象。这给雀巢处理危机埋下更大的危机。
果然，“拒绝”之后，全国媒体对雀巢的报道明显地偏于负面，几乎是从各个角度对其进行全面质疑。
《北京晨报》报道：雀巢依然没有就问题奶粉事件给出进一步答复，导致大部分消费者退货无门；《广州日报》表示，连续几天都联络不到雀巢的人，其完全是在敷衍和回避媒体；《人民日报》报道：为标榜“安全”，雀巢在北京的一些超市专门备出一份‘雀巢金牌成长奶粉3＋’可以放心食用的“新闻稿”，给一些欲购买奶粉的消费者“参阅”；《竞报》报道：《一面冷淡拖延一面积极降价 雀巢奶粉顶风促销》……
一个原本温馨的“鸟巢”形象，被雀巢冷漠的“拒绝”态度和媒体的负面报道，共同塑造成一个冷酷无情、态度恶劣的形象。
“雀巢犯了新闻公关的大忌：既没有把媒体疏通纳入危机管理体系中，也没有对媒体的主动关注做出应有的积极的回应。它低估了中国媒体的批判精神。”一位业内人士说。
补救
产品召回是处理危机的一个重要环节，这体现出企业对社会的责任感
“无可奉告”所引发的一系列负面效应，及其对雀巢打击的惨重程度，是雀巢万万没有想到的。
6月5日，雀巢大中华区总裁穆立终于站了出来，代表雀巢向消费者道歉：“就这次碘含量不幸偏离国家标准一事，我们向广大消费者道歉。”但穆立却一边道歉，一边用僵硬的口气强调，雀巢碘含量偏离国家标准的，“产品只能换不能退”。雀巢缺乏诚意的道歉，如火上浇油，进一步激怒了消费者和媒体。
6月6日，《北京晨报》刊出了一篇题为《雀巢道歉 奶粉只换不退》的报道。
这次，雀巢的回应是积极的。
6月8日，雀巢表示，消费者如有退货要求，公司可予以办理。6月11日，雀巢又表示，对任何批次的该产品都进行退货。
正当雀巢重新调整的公关策略，积极回应媒体，准备重树形象时，次日央视《每周质量报告》的播出，又令雀巢尴尬万分。
6月12日，央视《每周质量报告》报道，在云南，已发现雀巢奶粉其它批次的产品也存在碘超标。据分析，雀巢公司四个月内所产奶粉都可能存在碘超标。霎时，风波又起。
6月18日，雀巢被迫再次道歉，而这一次显得十份沉重和无奈，“出现对标准的偏离，这是我们的错误，我们为这个错误道歉，这让我们付出了非常昂贵的代价。”
被动回收与主动回收，虽只有一字之差，效果却有天壤之别。
2005年6月23日，福建厦门，超市里仍然在销售雀巢成长奶粉。(图/IC)
反思
对于企业的生存发展来说，对消费者多几分敬畏之心，比什么都实在。
奶粉碘超标被曝光后，与对消费者的傲慢姿态形成鲜明对照，雀巢公司主动向国家有关部门登门认错。诚如一位业内人士分析的，多年以来，跨国公司在极度重视招商引资的中国官员那里倍受尊崇，加上对中国消费者心理的洞悉，洋品牌们逐渐形成了这样的危机公关惯性思路：只要政府不表态，一切都会过去。但这一次，雀巢“烧香找错了庙门”。
政府监管部门没有选择沉默，让雀巢多少有点意外。媒体高强度的追踪报道，更让雀巢感到狼狈不堪。搜狐、新浪等网站的调查表明，有超过80%的网民表示，目前不会购买雀巢奶粉了，甚至连雀巢的其他产品也一并否决。
一位长期关注雀巢的记者，在评价“雀巢事件”时说，雀巢被逼到这一步，完全是自找的。随着市扬经济的不断成熟，消费者也在成熟。随着中国媒体改革的不断深入，中国媒体的报道也在深入。媒体的关注点呈现出多样化。媒体的触角伸向社会的各个角落，尤其是昔日被遗忘的角落。雀巢没有正视这一点。
一位公关人士分析说，雀巢在不该出错的地方“采取了错误的政策”，在有可能“峰回路转”处和“峰回路转”擦肩而过，原因何在？对消费者缺乏敬畏之心。对于企业的生存和发展来说，对消费者多几分敬畏之心，比什么都实在。
挨了打，得个教训，“打”就算没白挨。没挨打的企业，也得个教训，算是占了个大便宜。“雀巢危机”值得言说，就在于此。
戴尔身陷“沼泽地”
商场里销售的戴尔电脑(图/IC)
提起IT行业，就不能不提戴尔电脑，这个曾经叱咤风云的电脑界“黑马”，却因为一次极不明智的行为而形象大损。
妖魔化竞争对手
2004年12月8日，联想宣布收购IBM全球PC业务，戴尔本人随后就发表“收购失败论”，称此项收购与业界其他并不成功的合并交易相似。不久，联想正式完成了对IBM全球PC业务的收购，以130亿美元的年销售额及1400万台的PC销量成为全球第三大电脑厂商。而感受到联想威胁的戴尔和惠普也越发加紧了市场争夺战：惠普在美国和加拿大地区推出“竞争取代计划”，发动渠道商去争抢IBM的客户；戴尔则在中国市场游说联想的渠道商“反水”。
2005年5月29日《第一财经日报》获得的一组电子邮件显示，一位名叫Chris的戴尔公司的销售人员称，“联想公司是一家中国政府控制的企业……客户们每买IBM一美元的产品，都是直接支持和资助了中国政府。”
5月30号《第一财经日报》以《戴尔营销“妖魔化”了谁》为题，在第一时间将戴尔伸出幕后黑手之事捅出来，立即成为最热闹的IT消息，被称为戴尔“邮件门”事件。面对一个民族品牌遭到如此赤裸裸的攻击，中国的消费者对一个跨国公司使出如此卑劣的招法既感到震惊，又感到愤怒。
《IT时代周刊》总编辑曹健所言，戴尔利用一些人的情绪来促销产品，打压对手，是很卑鄙的。
5月30日下午，面对竞争对手不正当竞争的挑衅，联想集团新闻发言人马上表态，对于媒体报道中所提及的戴尔公司的这种做法，联想深表遗憾。作为一家国际知名企业，戴尔应当尊重基本的商业准则，尊重各个国家的政府及企业，公平竞争；在未来的国际竞争中，联想非常有信心面对各种挑战，会凭借实力竞争，遵守商业准则，联想会向全球客户证明自己是一家非常优秀的企业。
联想刚表完态，戴尔就紧随其后，发表所谓的声明，称“诚信取胜”是公司的行为守则，在戴尔公司的员工行为守则中，对于发表任何有关竞争对手及其产品的评论均有明确和严格的规定，“我们对该员工发表这样的言论深表遗憾，该言论绝不代表公司的立场，对于该员工的行为及此事，公司目前正在严肃认真地处理。”
在该声明的后面，戴尔还列出大量在中国的“功绩”，以表白自己对中国市场的友善。
之后，联想针对戴尔5月31日声明作了回复，全文如下：
我们不方便对其他公司的言论进行评论，但是我们认为任何企业在竞争中都应该遵守基本的商业准则，靠实力竞争，特别是作为国际企业，更应该尊重各个国家的政府及企业。
联想非常有信心迎接各种挑战，我们将继续专注于技术创新、为客户提供最好的产品及服务，帮助客户取得成功。联想将凭借实力向全球客户证明我们是一家非常优秀的企业。
在一纸声明后，6月1日，戴尔抛出“三不论”：戴尔不准备再发表任何声明，对于员工的处理结果也不会对外透露，也不准备以公司名义作出任何道歉。
戴尔电脑在IT界很受人尊敬(图/IC)
戴尔强调最多的是，一贯致力于在中国长期投资和发展，与中国政府有着长期良好的合作关系，并大篇幅叙述了戴尔对中国的投资力度。
“邮件门”事件发生后，戴尔公关经理一直不接电话，拒绝与媒体进行任何沟通。
公关不力 得不偿失
显然，戴尔担心“邮件门”事件的泛政治化和中国消费者情绪影响到其在中国的扩张，但直到被群起而攻之后，才勉勉强强地发表了个“深表遗憾”。实际上戴尔将责任推给员工，试图丢卒保车的危机公关手法是完全失败的。
首先，商业行为就是商业行为，不应该掺杂任何泛政治化的东西，或者政治偏见的逻辑。但很显然，戴尔回避了这个公众最关心的主题。
其次，戴尔在声明中表述了三点意思，一是说这是员工的个人行为，不是公司的一个推销手段。二是说为此表示遗憾，三是说还要进一步调查。这个声明是公众无法接受的。我们无法确认这封邮件与戴尔有关方面的关系到底有多大，但是，作为员工在工作上的所作所为，所言所语，戴尔的责任是不容推托的，起码也应该为其教育和督导不力承认错误,并进行公开道歉。
再次，戴尔不与媒体和公众积极沟通。仅仅是一纸声明，而没有召开新闻发布会，强调“该邮件内容并没有强有力支持该戴尔公司销售人员上述表现属戴尔工作行为的证据”，将电话转接到其公关公司，说套话，打太极。
戴尔本是业界老大，知错就改，善莫大焉。但如此遮遮掩掩，还会有人再相信戴尔的诚信吗？
戴尔随后还大谈对中国的投资和贡献，缺乏国际企业的气度。
实际上，戴尔应该向联想学习。联想对于戴尔的损人不利已之行为，表现得很有理性，很有风范，以受害者的身份发表声明除了表示希望戴尔能够“公平竞争”之外，再无指责之言，很明显是“放”了戴尔一马，不但赢得了业界尊重也打响了活广告。
其实，戴尔这种只顾眼前利益的做法，显然是急于想跳出“邮件门”沼泽地，但是适得其反，这种欲盖弥彰而不顾企业形象的做法，只能让自己在沼泽地陷得更深。
特富龙细节决定成败
“特富龙”事件的由来
去年夏天，美国的一则报道称：杜邦公司在生产“特富龙”涂料的过程中使用了一种叫“全氟辛酸铵”(PFOA)的加工助剂，据称此物质可能会污染环境并且还有致癌的可能，但杜邦公司却没有履行上报的程序，由此受到了美国环保署的警告。此消息立刻传到国内，并在国内掀起了一场关于“特富龙”是否有毒甚至不粘锅是否有毒的争论。随后沸沸扬扬的“特富龙事件”引起了国家有关部门的高度重视，国家质检总局召开了由院士、专家参加的会议并针对不粘锅是否含有“全氟辛酸铵”展开了专项检测。10月13日国家质检总局正式宣布我国不粘锅未检出“全氟辛酸铵”及其盐类残留，不粘锅终以“无毒”划上了一个句号。
作为一家具有200多年历史的跨国企业，杜邦在此次中国媒体危机公关中表现出的“细节之美”，值得赞赏。
杜邦否认“特富龙”不沾涂层存在有害物质(图/IC)
媒体危机公关全面出击
杜邦“特富龙”事件在国内媒体曝光后，杜邦中国公司的公共关系部门迅速发了一项正式声明。杜邦在声明中否认了任何有关“全氟辛酸铵”有害人体健康或环境的说法，并表示决定在30天内提出答辩状，否认EPA(美国环境保护署)的指控。
香港：7月15日，杜邦在香港召开紧急会议，商讨“特富龙”事件应对之策。香港杜邦公司公共事务部透露，杜邦中国集团公司已要求总部派出技术专家，前往中国内地进行支援，解答国家有关部门、客户、消费者以及媒体提出的所有技术问题。
上海：7月18日，“特富龙俱乐部自在下午茶”活动在上海举行，杜邦中国的代表徐军接受记者采访时表示，目前杜邦正在等待相关部门的检测结果，希望以此来证明“清白”。
北京：7月19日，杜邦中国集团北京分公司公共事务部经理徐旸接受记者电话采访，表示目前媒体对杜邦不粘锅的报道与事实有偏差，主要是技术和概念上出现偏差。
当天，美国杜邦总裁贺利得接受《人民日报》驻美国记者独家采访。贺利得向外界宣称：“我们可以拿整个杜邦公司的名誉作担保，杜邦不粘锅绝对安全。”此篇专访被多家报纸和网站转载。
杜邦一边坚持强调杜邦产品的“无毒”，一边向所有关注“特富龙”事件的媒体说明：杜邦将在北京召开媒体见面会。
7月20日下午，杜邦中国集团有限公司在国贸中国大饭店举行记者见面会，全国有150多家媒体到达现场。此次见面会杜邦派出强大阵容，包括杜邦中国集团有限公司总裁查布朗、全球策略总监、营运总监以及技术工程师等成员，在会上杜邦反复以数据、罗列事实说明涂有特富龙不粘涂层的炊具不含全氟辛酸铵(PFOA)，试图消除公众对特富龙安全性的质疑。
纵观杜邦整个中国媒体危机公关的过程，从其策划的每个细节，我们可以看出杜邦公司应对危机公关的丰富智慧、良好素质、有序管理和果断行动。特别是在和媒体的沟通过程中，杜邦井然有序、层层递进。首先是杜邦中国常务副总经理在新浪网络聊天室的对话，利用传播范围最广、最快的网络媒体，迅速传递了杜邦的反驳声音，随后是给许多记者传真的正式声明，到最后声势浩大的媒体见面会，媒体公关的区域也从香港到上海，再到北京，形成了一个覆盖全国的媒体危机公关信息发布网，以强势的姿态证明自己的“清白”。
在我国生产的“特富龙”不粘锅年产近六成销售往国外。(图/IC)
选择媒体谨慎
在这起事件中，杜邦公司在对发布信息的媒体选择方面，又产生了一个值得我们关注的细节。
“特富龙”事件刚刚引起媒体关注，处于潜伏状态的时候，杜邦公司的做法是什么呢？主动给每一个报道过“特富龙”新闻事件的记者传真了杜邦公司的相关产品技术资料、相关证明材料和杜邦公司对事件的态度，杜邦希望能控制事态的进一步恶化，想把危机化解于萌芽状态。但国内媒体刚刚经历过了“劣质奶粉事件”，对此类事情反映异常激烈，想把问题消灭在落芽状态显然是天真的，也是行不通的。
当国内众多媒体争相跟进“特富龙”事件后，杜邦开始意识到事件发生了变化，于是，杜邦开始利用现代最快捷的媒体力量——网络，杜邦(中国)公司常务副总经理任亚芬、杜邦(中国)氟应用产品部技术经理王文莉做客新浪网络聊天室，利用网络媒体的快速度传播和广泛的传播范围，进行网络公关。一夜之间，其聊天的内容在网络上铺天盖地传播开来。
随后，在中国最具权威的报纸《人民日报》上，突然出现了美国杜邦总裁贺利得的独家专访。这一个专访不断被国内其他媒体疯狂转载，大大的遏制了事态的进一步恶化，强化了杜邦“特富龙”事件的媒体危机公关效果。
而在中央电视台、新华社、《南方都市报》、《新京报》、《中华工商时报》、《北京青年报》、《广州日报》、《羊城晚报》等等国内知名媒体的全方位出击，使杜邦在事件中占据了更为有利的位置。
媒体选择是企业媒体危机公关的另一个决定成败的细节问题，视事件大小，有不同的选择思路。“特富龙”事件关系到杜邦的声誉，属重大危机事件，因此，杜邦在选择国内媒体时可谓费尽心事，为快速与消费者沟通，杜邦选择了网络媒体之新浪，为体现权威性，杜邦总裁接受《人民日报》专访，为最大限度遏制事态恶化，杜邦在北京召开了有150多家媒体参加的盛大新闻发布会，其媒体选择范围可谓大。
新闻发言人精心策划
在处理这起危机事件的过程中，我们看到了杜邦公司在同外界进行沟通时，出现在媒体面前的人员的级别方面也有其耐人寻味的地方，在这场媒体危机公关中，这些人员是一个比一个了不得。 从地区公共事务部的普通经理，管辖中国市场的杜邦(中国)公司常务副总经理、中国区总裁，到杜邦总部新闻发言人、杜邦律师团首席律师、杜邦公司总部的权威专家，最后是杜邦总裁贺利得，出场人员的级别是越来越高，权威是越来越大。不管他们出来做了什么，但给外界的感觉就是良好的，这种姿态也表现了杜邦没有逃避责任，杜邦公司对消费者是负责的，杜邦愿意向大家澄清真相。
看来杜邦公司在这起危机事件中，特别了解对外沟通人员即新闻发布人的重要性，他们的一言一行都直接关系到整个事件发展的态势，控制不好，企业的信誉毁于一旦。这种细节的控制能力不是临时发挥出来的，是一个企业在平时就做了大量前期准备工作的结果
“洋品牌”的商业心态要健康
作者：[梁苗]
国际名牌产品，在中国一直是高质量、优管理的代名词。且不说跨国企业实力雄厚的背景，仅美伦美奂的广告片中，那超人气明星代言、煞有介事的科学效果承诺、让人艳羡的生活场景、过目不忘的精美画面，就足以给国际名牌产品罩上一道道诱人光环，让眼界初开的中国消费者为之惊羡。想保证产品安全就选国际名牌！这一概念己经渗入了相当一部分中国消费者的潜意识。
然而这一回，一批国际知名的洋品牌在中国大面积“触雷”了。“光环”正在褪色。尽管这些品牌的生产者和宠爱它的中国消费者，都还没有缓过神来。
美国耐克运动鞋能成为运动鞋的标志，很大程度上是因为其对消费者存在敬畏之心(图/IC)
某些跨国公司美滋滋地利用中国消费者的慷慨信任，对中国消费市场表现出商业歧视。例如卡夫公司在欧盟市场，从来不敢出售转基因的产品，却敢放肆地把具有转基因成分的产品投放中国市场。某些洋品牌在意识到产品有问题后，不去及时自我改正，依然傲慢地恣意透支中国消费者的信任。比如肯德基在其产品被查出含有“苏丹红”后，“背着牛头不认赃”，仍然大言欺世，宣布其它产品并未“涉红”，但迅速被消费者和媒体揪往了“狐狸尾巴”，致使自身名誉一时扫地。再如SK-II在被指控产品宣传存在问题后，不去反躬自省，反而浮躁地搬出和该产品有利益关系的明星，来为它进行徒劳无益的“正名”，显然还未从“中国消费者实诚可欺”的愚蠢思维中清醒过来。
为了保证产品质量和商业诚信，每个企业都应有自己的危机预警系统。假如真的启动预警系统，并认真对待预警信号，多数危机隐患，还是能事先发现，并及时排除的。重视危机管理，是商业心态健康的表现。“触雷”却表明，“触雷”企业似乎认为，预警系统在处于初级阶段的中国市场可以忽略。宝洁在决定推出那则煞有介事的广告前，其内部未必没有人担心，如果有人真的在广告所谓“明显年轻12岁，细纹减少47%”上较真，该怎么收场？宝洁还是煞有介事地推出来了。被揪住之后，还振振有辞地辩解，简直到了“欺天下无人”之境。为什么敢？商业心态不健康。肯德基事先应该知道自己的产品里含有苏丹红，应该知道这对人体会产生危害，应该知道产品中这些危害健康的元素一旦被曝光，很难给公众一个满意的解释，但他们佯作不知。为什么敢？商业心态不健康。既然明知过量氟化物对人体有害，氟化物又是立顿制茶必须的元素，立顿为什么就没有预先准备好有足够公信力的鉴定结果，以备随时可能遭遇的氟化物含量过高的考问呢？商业心态不健康。
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