吃过火锅，但没想到火锅还能吃成这样的!在海底捞吃火锅总是乐此不疲，依然在门口心甘情愿的等上1个小时，依然心满意足的吃完后再去。【武巍 http://www.chinavalue.net/Article/Archive/2009/4/26/172539.html】

    这是什么魔力？和我住在一起的一个朋友也是一个很有名的火锅店的行政主管，他给我讲了很多关于“海底捞”的营销模式，听后大感还有这样的企业，于是武巍专门跑到“海底捞”感受了一把，并有了很多的想法。

让等待充满快乐

    海底捞考核一个店长或区域经理的标准只有两个，顾客满意度和员工满意度。尽管海底捞三千平米的望京店特别开辟了十分之一的面积给等位的客人休息，但大多数时候仍然座无虚席。在大众点评网、饭桶网等网站上，海底捞则一直牢牢占据着几大城市 “服务最佳”榜单的前列。【武巍 http://www.chinavalue.net/Article/Archive/2009/4/26/172539.html】

    显然，吸引顾客到来的不仅仅是味道。在酣战激烈的京城，味道可口的餐馆不计其数。这家人均消费六七十元的中国连锁餐饮民营企业，其被广泛称道的是细致新颖的服务——它甚至让跨国巨头也放下姿态，以谦虚的学生身份观摩请教。2006年，200名百胜中国的区域经理到海底捞参观取经，他们的目的是“ 参观和学习，提升管理水平”，事实上，百胜旗下的必胜客和肯德基已经是业界管理的典范。

    通常而言，就餐排队是大家极其厌烦和讨厌的；二是传统的等待只是干坐在餐馆的椅子上干等着，稍微好点的能够奉上一杯水或者一块西瓜。而反观海底捞却反其道而行之。当你在海底捞等待区等待的时候，热心的服务人员会立即为你送上西瓜、橙子、苹果、花生、炸虾片等各式小吃，还有豆浆、柠檬水、薄荷水等饮料（都是无限量免费提供）。此外，你还可以在此打牌下棋和免费上网冲浪。更令人惊喜的是，女士可以享受免费修建指甲，男士可以免费享受擦皮鞋等。排队等位也成为了海底捞的特色和招牌之一。

每个环节洋溢着服务的光芒

    擦皮鞋、美甲； 发圈、眼镜布……众多看似微不足道的创新赢来了顾客心甘情愿的等待。作为海底捞的常客，小Y用“刘姥姥进大观园”来形容自己初次去海底捞用餐的感受。【武巍 http://www.chinavalue.net/Article/Archive/2009/4/26/172539.html】

     通常而言，就餐排队是一个极其枯燥的过程，但海底捞却反其道而行之。小Y说，当她在海底捞等待区等待的时候，热心的服务人员立即为她送上炸虾片、水果以及豆浆、柠檬水、薄荷水等饮料。此外，还提醒她可以在此打牌下棋和免费上网冲浪。但是更令她意想不到的是，在这里可以享受免费修指甲的服务。

     更多带给她的感动还在后面，“任何时候我们的需要都能轻易在附近找到他们的目光。”小Y说，从停车泊位、等位、点菜、中途上洗手间、结账走人等全流程的各个环节，你都能够感受到这种细微的服务。“当你吃饭的时候，服务员会帮你把手机装到小塑料(14475,150.00,1.05%,吧)袋以防进水，会给长头发的女士提供橡皮筋和小发夹；为戴眼镜的朋友送来擦镜布”，小Y说她家里现在已经有四五块海底捞的擦镜布。“很难想象”，她说，这些小细节都是如何创造出来的？”

     “如果要说吸引我来这里的原因，那么人家的特色就是把功夫下在服务细节上，让客人有宾至如归的感觉。”从停车泊位、等位、点菜、中途上洗手间、结账走人等全流程的各个环节，海底捞都处处体现了对服务的重视和对服务人员培训的投入。【武巍 http://www.chinavalue.net/Article/Archive/2009/4/26/172539.html】
  
节约当道的点菜服务

    如果客人点的量已经超过了可食用量，服务员会及时提醒客人，试想可知这样善意的提醒会在我们的内心形成一道暖流；此外，服务员还会主动提醒食客，各式食材都可以点半份，这样同样的价钱我们就可以享受平常的两倍的菜色了。【武巍 http://www.chinavalue.net/Article/Archive/2009/4/26/172539.html】
  
    服务员在席间会主动为客人更换热毛巾，次数绝对在两次以上；会给长头发的女士提供橡皮筋箍头、提供小发夹夹前刘海；给带手机的朋友提供小塑料袋子装手机以防进水，带戴眼镜的朋友如果需要的话还可以免费送擦镜布；当然给每位进餐者提供围裙更是一道靓丽的风景线。
  
开放平台

鼓励创新，允许犯错，给员工成长的平台……

     但与这种福利工资相比，一些员工更为看重的是公司给予他们提供的平台。张勇也在寻找合适的人力资源公司来辅助海底捞进行人员招聘，但是，在张勇看来，“制造”海底捞员工的真正关键并不在培训，而在于创造让员工愿意留下的工作环境。【武巍 http://www.chinavalue.net/Article/Archive/2009/4/26/172539.html】

     海底捞的内刊上，有两行让人印象深刻的字：倡双手改变命运之理，树公司公平公正之风。在海底捞，员工可以享受一个特权：基层服务员可以享有打折、换菜甚至免单的权利，只要事后口头说明即可。“因为相对于高层管理人员,每天与顾客直接打交道的只能是普通员工。顾客愿意来海底捞,并不是因为创始人，也不是我，而是和他们面对面接触的那些员工”，袁华强说，这样做的优点还在于，避免了层级之间传递消息的麻烦，能够最短时间内解决客人的问题。【武巍 http://www.chinavalue.net/Article/Archive/2009/4/26/172539.html】

     关于海底捞被人广为称道的细节服务，发圈、眼镜布等，最初只是一个自发的想法。袁华强说：“员工提出新建议，大家讨论后觉得可行就会去实施。” 包丹袋就是这个想法的代表，这是一个防止顾客手机被溅湿的塑封袋子。由于是一名叫包丹的员工提出这个创意的，即用员工的名字命名。“这种命名的方式既能实现他的价值，也是对他的尊重，很多员工都有很多不错的创意，要给他们提供机会。”当包丹袋在其他店也开始使用时，这些店会给这位员工交纳一定的费用。在袁华强看来，管理者一个人的智慧是不够的，在海底捞很多富有创意的服务都是由员工创意出来的，因为他们离顾客最近。【武巍 http://www.chinavalue.net/Article/Archive/2009/4/26/172539.html】

     除了发放推广奖金和以命名的方式带给员工自豪感外，海底捞也在根据时间的变化关注推广的后续情况。“如果在使用的过程中发现效果更好，我们会给员工发奖金，希望给员工制造一个创新的氛围。”目前海底捞的创新机制并没有具体的评定标准，对袁华强来说，只要是能够为顾客带来方便的，或者可以改善工作的建议，都在这个创新的范围之内。【武巍 http://www.chinavalue.net/Article/Archive/2009/4/26/172539.html】

暂时充当孩子保姆

    带孩子上餐馆经常是父母的两难，有时候淘气的孩子会破坏就餐的氛围，会让原本美味的食物陡然间索然无味。为此，海底捞一是创建了儿童天地，让孩子们可以在这里尽情玩耍，暂时让父母全身心投入到品尝美味之中；二是服务员可以免费带孩子玩一会儿，还可以帮助给小孩子喂饭，让父母安心吃饭
  
星级般的WC服务

    海底捞的卫生间不仅环境不错，卫生干净，而且还配备了一名专职人员为顾客洗手后递上纸巾，以便顾客能够擦干湿漉漉的手。【武巍 http://www.chinavalue.net/Article/Archive/2009/4/26/172539.html】
  
海底捞的人力资源管理也是相当令人称道的：

    * 北京餐饮行业服务员的待遇是个什么情况，大家可能有个大致的了解。月薪600～800，管吃管住，主管在1000～1200左右，餐馆管吃就不用说了，所谓的管住就是老板租的地下室。一般是常年无休，有事可以请假，每个月休息两天就算是很人性化的企业了。这是北京餐饮行业的一般状况。【武巍 http://www.chinavalue.net/Article/Archive/2009/4/26/172539.html】

    * 据武巍了解到的海底捞，员工底薪是1600，还有效益奖、服务奖、全勤奖等等。对于同行业来讲，什么叫有竞争力的薪酬，这就是，比别的餐馆高了整整一倍，老板还担心员工流失吗，不会吧，外面的人挤破头都想进来。老板租了6套大三居作为集体宿舍，地板铺的瓷砖，全部家具、家电齐全，还装了空调，如果是夫妻都在海底捞，可以安排住一个房间。最让人叫绝的是，他解决了员工的后顾之忧，海底捞本是四川简阳的一家火锅店，老板在当地赞助了一家学校，海底捞员工子女在该学校上学，全部都是寄宿制管理。

    去过海底捞，每一个不是托的人都极力向朋友推荐，如果哪天你看见一家门口坐满了人在打扑克、喝豆浆、有说有笑的一家火锅店时，不要怀疑，那就是海底捞！【武巍 http://www.chinavalue.net/Article/Archive/2009/4/26/172539.html】