“营消”化：市场经济纵深行（之一）
2009·3·15答记者问
一、“市场化”纵深行亟待消费者主导
在2009年“3·15”消费者权益日来临之际，记者就消费者权益、消费市场的变化及消费与发展等问题，采访了企业管理学
《中外企业文化》杂志记者黄志强（简称记者）：随着我国市场经济的发展，市场机制的逐步健全，我国的消费市场状况有了很大的改善，但同时，侵害消费者权益的事件却时有发生，“三鹿奶粉事件”就是一个非常典型的案例。请您分析一下这种现象的深层原因。
管益忻：简单地讲，我们是个刚刚迈上发展轨道的国家，1992年才开始搞市场经济，对于市场经济的规则、理念、伦理等方面的认识还不到位、不深刻。按着马克思的理论，中国原来属于亚细亚生产方式，与欧美的生产方式是不一样的。亚细亚生产方式的特点是高度中央集权、小生产。这种生产方式形成的经济、文化的遗传密码在深深影响着我们的思想观念和行为方式。在计划经济时代，上边让生产什么，工厂就生产什么，商店就卖什么；商店卖什么，大家就穿什么，吃什么，用什么。从生产到销售，很少想到消费者的利益和需求。现在虽然我们搞市场经济了，但很多问题不可能一下子都解决，表现在市场上就有消费者的合法权益经常受到侵害的情况。这种遗传密码看不见、摸不着，但是它却在起作用。多年来，市场上侵犯消费者利益的现象很普遍、很严重。有人做过调查，大概90%以上的人都遭受过商业欺诈，约50%的商业合作带有蒙骗性质。卖东西的人千方百计要算计买东西的人，坑蒙拐骗，假冒伪劣满天飞。现在看，最大的问题是我们对于市场经济的特点认识不深刻，保护消费者权益的理念不明确，法制不健全，机制不到位。在美国，消协的主席是总统特别助理，关于消费者利益的事，他可以直接向总统反映，与总统磋商，很多问题就会受到总统的直接关注并及时处理。
记者：长期以来，假冒伪劣现象屡禁不止，有些企业明明知道自己的产品坑人害人，却敢毫无顾忌地投放市场，这是不是反映出我们在治理的方法上存在问题？
管益忻：关键问题，我们对违规违法的企业的处罚力度不足以使它受到震慑，换句话说就是企业违规的成本太低。如果违规获得一个亿，你罚它三个亿，它还敢干吗？这是很重要的一条。还有，一些地方政府对企业违规行为睁一只眼闭一只眼，因为企业给地方缴税、提供就业岗位。这种地方保护主义，成了违规企业的保护伞，于是假冒伪劣商品就占据了市场，广大消费者的利益就会受到侵害。
记者：在现实中，消费者常常挺无奈的，很多人受到欺诈、受到侵害是以“忍”字了结，很少有人去投诉。
管益忻：是啊，有时消费者想投诉，可成本太高，花那么时间、精力去投诉，最后的结果还不一定让人满意。还有一种情况是格式条款只讲一边的理，把消费者置于被动地位。新闻里说，有一个人从北京回保定看望病重的哥哥，可他乘的火车不事先打招呼，到保定站只停一分钟，没等他下去车就开了。等他坐到郑州再转车回到保定时，他的哥哥已经死了。他很恼火，就把郑州铁路局告到了法庭。法庭开始调查，郑州铁路局拿出铁道部的规定说，这种情况有两种解决办法：一是用别的车送乘客回来，二是退款给乘客。规定根本不提向乘客道歉、赔偿精神损失的事。这样的格式条款，主要是考虑企业的利益，很少考虑消费者的利益。现在，好多垄断企业的格式条款还没有得到很好的清理。要想解决这些问题，使市场健康发展，使消费者的利益得到根本保障，就必须把重点放在建立健全市场规则、市场机制上，放在培育健康的市场伦理、市场道德和法治观念上。飞机能上天，关键靠引擎，如果没有市场化的制度、理念和运作机制，市场经济就像飞机没有引擎一样，飞不起来，你再怎么信誓旦旦地说，要保护消费者的利益，要为消费者提供一流服务也是一句空话。比如，世界各地机场对旅客包裹的规定就是五花八门，有的规定每个包裹不能超过
注：本文原刊登于《中外企业文化》杂志2009年3月号，此处略作修改。