正确理解处理顾客的抱怨

　　l        大部分抱怨的顾客只会在心中默默地想：“算了，以后再也不上当了”。表面上我们失去了一个顾客，但是凡抱怨中老年人总是会劝说别的人不要再来我们的服务中心，因此我们失去的绝不只是一个朋友，可能有5个、10个、20个，甚至更多。

　　l        应该认识到顾客愿意跟我们说问题和缺点是一件好事，从抱怨中常常可以使我们因此而改进工作包括产品技术的改革，所以对服务中心而言这是一项非常重要的情报来源。

　　l        对抱怨的顾客我们应表现出热情和坦诚，首先让顾客不要着急，有话慢慢说，要表现出非常诚恳，愿意倾听的态度。

　　l        注意不要几个销售服务人员都围上来，包围一个抱怨顾客，让顾客感觉“势单力薄”一张嘴说不过几张嘴，有理难辩。

　　l        由第一人接待，避开卖场领到办公室里，让顾客坐下，递上一杯水，再请顾客有话对负责人慢慢说。

　　l        如果负责人不在，可以让中老年人先静下来，立即请负责人来处理。让中老年人感觉对他很重视，态度自然会缓和下来。

　　l        如果没有联系到负责人，第一接待人要详细记录顾客的意见并妥善处理。