Frost& Sullivan 分析师 王琦

12580的诞生是中国移动向综合信息服务提供商转型的一项重大举措。该业务在充分挖掘和整合用户信息资源的基础上，有效地延伸和拓展了传统语音业务。而这种以语音、短信、彩信等多种方式与客户进行的信息互动，在为中国移动带来传统话音业务增收的同时，也有效拉动了其他移动增值业务的增长。但现在12580服务的市场影响力和初期设定的目标还相距甚远，甚至被竞争对手甩得越来越远。那么基于12580现状，如何打一个漂亮的翻身仗呢？

首先，语音查询业务的性质决定方便、精准地获取信息是12580业务发展的关键所在。所以，“便民”仍是主旋律，中国移动通过为用户提供具有实用价值的生活信息服务，培养用户对本地信息搜索的依赖性，同时从信息的广度、深度、准确性三个方面立体地提高信息服务质量。有数据显示，目前12580信息准确性不及80%，加强对信息准确性的甄别，并持续对现有信息进行维护非常重要。

在12580业务发展中，单业务排名多样化和多业务间互相主动推介，也会增强用户使用感知。例如可以增加餐饮信息的分类方式，商务、朋友聚会、约会等分类方式可以从不同维度满足客户需求，使查询更人性化。现在用12580的服务时，电话接通后系统会自动将客户需求分类成餐饮、机票、酒店等，用户选择后进入二级菜单。这样固然可以减少与客户的沟通成本，但是也会忽略客户本身的需求关联，例如订机票的商务客户势必有订酒店的需求，如果能打通这种各自为战的业务划分方式，相信服务体验会有很大的飞跃。

另外，12580一定要发挥中国移动的网络优势，嫁接地理信息，提供基于移动精准定位的信息服务，使服务更加人性化。例如，有了移动精准定位功能后，用户打进12580电话服务中心，坐席界面就会立即呈现其所在的地点地图以及周边的餐饮娱乐、交通、商场打折等信息。用户只要有相关需求，坐席人员就会根据界面呈现直接、快速地给用户反馈(或向用户发条彩信)，整个过程非常流畅，大大减少了坐席人员与用户的沟通时间，用户体验自然大大提升。

中国移动用户基数大的优势是12580必须好好利用的资本。固网运营商在语音查询服务市场先入为主，抢占了大量用户资源。中国移动作为市场后进入者，培养用户通过移动终端的语音查询习惯，并成功进行用户资源分流是目前亟待突破的难点。利用自有业务平台，扎实做好业务间的整合营销，对促成用户的内部转换会起到事半功倍的效果。另外必须要提到的是最近推出的12580手机客户端。姑且不说生活搜索对于中国移动的战略意义如何，单就12580来说就是一个实现差异化营销，增强用户黏性的绝佳平台。只有不断丰富用户资源，12580业务的发展才能进入良性的轨道。

最后我们再来看看大家重点关注的赢利模式，目前12580采取的是后向收费模式，即向信息和内容的提供者计费和收费，这是在互联网时代衍生出来的一种赢利模式，目前被普遍采用。

可能受累于央视对百度竞价排名弊端的曝光，大家对竞价排名的模式产生了质疑。但笔者认为引发问题的核心在于监管力度不足，完善监管政策和手段才是解决问题的根本。另外谷歌将广告和搜索结果分开的模式也是值得借鉴的，搜索结果仍按访问量、用户喜爱度、外部链接等专业标准来排名，广告效果只体现在促销信息中。同样是后向收费的模式，谷歌的处理方式更容易博得用户的好感，也更符合运营商的公共属性。后向收费的模式还需要继续探索，以加强其对业务整体收入的贡献度。

除此之外，12580作为第五媒体可以考虑更多的广告呈现形式，通过多种载体，把媒体的话语权发挥到最大。例如老对手114就通过户外广告赚得盆满钵满。如果仅把目标限定在用户呼入后，那是作茧自缚，不能发挥媒体的特性，又怎能期待用户的满意呢？

综上所述，Frost&Sullivan认为提高信息服务质量，有效利用中国移动用户及网络优势扩大用户规模，是12580业务腾飞的关键。