“银行服务价值链研究”构筑服务竞争力
在经济全球化的新形势下，伴随着信息技术的快速发展和消费潮流的转变，现代金融服务在银行价值链中的比重日益增高。全球金融业务正从产品经济向服务经济过渡，如今的金融服务，已经超越了原来狭义的业务范畴，步入了广义服务时代。对服务价值链的研究分析也成为银行提升绩效，保持核心竞争力的关键依据。
银行价值服务链研究，是数字100市场研究公司独创的金融行业研究模型，能够帮助银行、保险、证券、基金等行业的企业，诊断目前服务价值链类型，进行服务定位；找到服务传递存在的问题，提出有针对性的提升路径，打造完美服务价值链，全面提升服务竞争力。
以我们身边的银行为例。所有银行都很重视外部客户满意度，并为此制定了种类繁多、严格缜密的服务条例和管理措施。并依据这些框架，进行客户满意度调查。希望通过提升服务水平、改善服务质量来维系客户。但是仅仅通过外部客户满意度调查，无法找到服务水平低的根本问题。为了达成各种考核指标，基层网点人员工作量激增，但是绩效却没有取得相应的增长。其原因在于，制定考核标准时，忽略了银行、员工和客户之间的互动关系。服务提供者是否满意，决定了服务提供的质量；服务标准制定者制定的标准适合合适，决定了服务能否满足客户需求。
基于对金融行业的深刻理解，数字100市场研究公司将银行、员工与客户视为整个金融生态体系中的不同角色。对应的结果是，服务标准的制定者、服务提供者、以及外部客户服务感知。通过银行服务价值链研究，针对整个服务传递流程进行调查，诊断服务现状、判别服务管理的问题，找到症结所在并加以解决。
数字100认为内部员工满意度是外部客户满意度的基础。内部员工满意，才有动力和意愿提供优质服务，外部客户才能满意。外部客户满意了，忠诚度和服务口碑提高了该品牌的市场份额，这相应又增强了内部员工的荣誉感，提升服务动力。三个环节是闭合的环，体现出服务价值传递方向，各个环节服务价值传递效果如何，是检验一家银行服务价值链优质的标准。
事实上，不管服务理念如何创新、服务方式如何变化、服务的载体是始终不变的，那就是企业自身的员工。企业内部服务品质的优劣，能直接影响到员工满意度，员工满意度高低，又会直接反映到员工提供外部服务的品质上，而外部服务的品质直接关联到外部客户满意度水平。
2008年10月－11月，数字100市场研究曾经对同一地区的两家银行进行过相关研究。通过银行服务价值链诊断发现，两个机构外部客户满意度都是在82分，但是两家机构未来服务提升潜力有非常大的不同。
A银行内部员工满意度非常低，机构管理层不注意内部员工管理和服务，服务质量存在下滑会风险。
调查表明：该银行缺乏提升服务的动力
B银行提倡二线为一线服务，上级为下级服务。内部员工服务效果很好，但是由于管理层服务监督不到位，员工执行服务力度低。为此管理层采纳数字100市场研究公司的建议，加强网点服务监督和考核，外部客户满意度有较大提升。
调查表明：该银行缺少有效监督服务没有和绩效对接
两家银行相关指标对比：B银行的服务质量高于A银行
有专家认为，以企业价值为核心银行服务价值链研究模型，为银行以及保险、基金、证券等金融服务行业，通过资源利用、过程再造和核心能力的构筑，为企业成长提供了一种有效模式。同时也帮助金融行业认清了服务价值从何而来，如何产生以及如何利用服务价值链，创造更高更多的价值。这个价值不仅包括带给客户的价值，还包括带给企业的价值和带给员工的价值。做到了三者的互联互通，和谐统一。