课堂上学员告诉我，他们店被客户包围了，而且还有被客户找来的几个艾滋病患者在店里吆喝威胁购车者，他还告诉我，整个店被客户用白布围上，甚至有些人用刀架到了总经理的脖子问他是谁！好在总经理聪明，说自己是隔壁邻村的！于是挨了几下子被放走了！而现在店里也准备好了，准备与其打斗一场！我问他们是什么原因造成的？学员给我解释了，具体的在这里我不去说明，但总之是双发各执一词，均认为自己很有道理，所以坚僵持了一段时间到现在！而现在矛盾升级了，开始在店里接近武斗！我又问他，你们报警了吗？报了，但警察说只要不动手，就不在他们干预范围之内！

于此分析如下：

客户方，由于发生了不可预期的事件，所以单方面做出判断，而且理由不容置疑！这样的表象下是什么原因呢？首先，客户认为自己受了伤害，自己是弱者，所以需要用索赔甚至其他的一些合理或者不合理的要求！好，既然有了目的，就要实践之！于是也思考用什么方式，经过判断分析，他采取了以上的一些手法，他渴望用愤怒，用激昂的情绪压迫经销商，同时也用激烈的手段以其获得相关人员的同情，更用了威吓的手段阻止他人介入，以上林林总总都是为了达到目的！好、方针已定，试探去实践！

经销商方，无论你是否有理，但别忘了你是服务方，顾客是你的上帝也罢，朋友也罢，即使是情人，你都要精心、小心的呵护！怎么办？我想，之所以客户闹到此地步，可能与处理人员的危机处理能力、沟通能力、表达能力弱，甚至过于自信有关，开始他们可能认为客户是无理取闹，所以态度轻慢不当一回事；又或者义正言辞的拒绝，以此期望此事不了了之，这是一种投机与幻想在驱使！更或者期望第三方权威机构介入，渴望公事公办。好了，无论怎么讲，这都存在一些问题，原因是在客户投诉的最开始的时候，你都没有处理好，或者让他们感觉更愤怒，或者让他们认为你软弱，有利可图，于是变本加利！

作为警方，他们亦有他们的难处，但由于没有及时制止，或者不作为，可能会纵容或者逼迫双方都作出非人道的举动，一场武斗可能随时上演！我问，这是警方期待的吗？或许是，如果真是，这是人民警察的悲哀，如果不是，你在等什么呢？警察是人民的警察，你之所以不作为，可能有私利，可能怯弱，可能有不可告人的目的，但无论什么，你都在以一种不负责任的的态度在给这场纷争推波阻拦！

综合以上分析，三方此时都在用情绪在对抗，在情绪对情绪的时候，更甚至在负面情绪对抗负面情绪的时候，我相信事情只会向更负的方面发展，而在激烈的情绪下，死人也是正常的，于此无论对任何一方都是不期望发生的，要知道，稍有不慎就可能演变为不可收拾的地步，就可能让很多人为此付出一生都会惨痛的代价！于此该如何处理呢？

我要说，人心都是肉长的，此时经销商或者警察或者客户都应该有一个相对理智的人站出来，摆清楚事情不断恶劣演变下去可能带来的伤害，要正确理解法治社会下人人平等的原则，要相信人间自有公道，要以同理心思考事情，要将负面的情绪调整为正面积极地情绪，然后各自方都以一种积极地心态对待问题，去寻求真相与解决的方法，还要知道解决问题的方法不止一个，要开拓性的积极思考，要在众多方法中寻找最佳的，要理解“舍  得”的含义！于此，才能得到解决！

无论如何，客户要明白自己的诉求是否合理，经销商要在坚持正确立场的同时要理解客户的心声，而警方要勇于担负起维护稳定与正义的责任。

要知道天下没有解决不了的事，但有解决不了的情绪，那么问题、矛盾一旦出来，你先解决什么呢？

刘志强于广州

2010-10-6