员工咨询手册
电话咨询工作流程与技巧
1、 电话铃响三声之内相关人员必须接听，面带微笑，首先问候“您好，XX公司xx为您服务”。
2、 倾听咨询者的问题，耐心等待咨询者把疑虑讲清楚，避免拿起电话就连珠炮似的生硬推销，切忌让咨询者产生反感。
3、 要保持礼貌、谦虚的态度，要以轻松的语调应和，要让咨询者感到你在认真地听他（她）讲话，令咨询者对你产生好感。
4、 以一种友善的、专业的态度详细解答咨询者问题，要实事求是，但也要重点渲染公司最具吸引力的地方或抓住咨询者的好奇点、兴趣点给咨询者一个肯定的回答，并在《咨询登记表》中记录咨询者情况。
5、 邀请咨询者来公司进一步了解情况，即使咨询者不一定能来赴约，也委婉地给他安排出预约时间。如：“您看您这几天什么时间有空，欢迎您到我们公司来做进一步了解，您看明天下午两点好吗？”在《来访咨询时间安排表》中记录下与此咨询者的预约时间。
6、 如咨询者错过约定时间3日后，咨询师应根据《咨询登记表》与咨询者取得联系，应主动提示咨询者没按时赴约的原因，如：“我昨天没有等到您，我想您肯定是有事耽误了 ……”，不要以责问的语气问“你为什么没来呀？”咨询师应表现出对咨询者的工作和学习感兴趣，通过进一步交谈，了解咨询者还存在的顾虑，以鼓励而不是强行推销的语气增强咨询者的信心，努力打消其仍存在的疑虑，还可以与咨询者再次约定面谈时间。并在《来访咨询时间安排表》中记录下与此咨询者的预约时间，并以着重号加以标注。
1、 见到来访者，接待员应主动以热情的态度，亲切的语气向来访者问候。
如：“您好，我是XXX公司的接待员xxx”。
“您是来为自己咨询的吗？您怎么称呼？”（如不是，应问清“您是为……来咨询？怎么称呼他？”）
“您是和我们的咨询师预约好的吗？”
2、 接待员为来访者倒水，并请来访者在沙发上稍候。对没有预约的来访者，接待员应马上与咨询师联系协调，合理安排时间，尽量减少来访者等候时间，并把联系情况通知来访者，如：“您稍候，我们的咨询师正在为来访者咨询，我们将尽快为您提供咨询。您先了解一下我们公司的章程，宣传资料等相关内容，好吗？”
3、 咨询师主动迎接来访咨询者，礼貌问候：“您好，（对不起，让您久等了）我是XXX公司咨询师xxx。并请来访者到咨询台就坐，并以轻松、愉快、家庭似的语气开始交谈。
4、 对初次来访者，咨询师应指导其填写《来访咨询登记表》，咨询师要学会专心倾听，让来访者一次把他想问的问题都讲出来，不要采取一问一答的形式，然后咨询师再一起回答客户的问题并做好记录。注意在交谈过程中不要使用“我”、“我们”、“我们公司”，而要使用“XXX公司”等词汇，让来访者感觉你是中立的、客观地在评价，而非硬性推销。咨询师应牢记“顾客永远是对的”这句格言，对来访者的一些意见、看法，不要批评、反驳，应注意措词，如“我明白您的意思、我能理解……”，不要把拉家常似的谈话形式演变成了辩论会。
5、 对预约来访者，咨询师应调出《咨询登记表》，结合咨询者问题和需求进行详细解答。咨询师应通过随意谈话交流的方式尽可能多的了解咨询者的各项情况并作好记录。
6、 咨询师应洞察咨询者心理，找到切入点，一语中的，争取在咨询者来访过程中打消其顾虑，促使其入社。
7、 咨询师应指导咨询者填写《入社登记表》，引导其到收款台交费，
8、 接待员送报名者出门，亲切话别：“谢谢您做出了明智的选择，具体相关的事情和活动XXX公司会及时通知你，我们到时候见！”
9、 咨询师送来访者未入社者出门，亲切话别：“我们每个区域入社的社员人数是有限的，希望尽快又能见到您，再见！”
10、对于来访咨询未报名者，咨询师应在来访结束3日后，根据《咨询登记表》与咨询者取得联系，了解其存在的疑虑，做进一步“推销”，并可根据实际情况预约再次来访时间或入社时间。
11、咨询者来访但未报名属正常现象，如果根本原因是出于对公司某一方面不信任或其它我们自身存在的问题，应及时向相关部门反馈，以便做出相应调整。
中国大学生就业促进会