膜法世家是淘宝网上的一个5皇冠店铺，以20万笔生意无一差评扬名淘宝网。他们在启动企业的新浪微博以后，认真地把微博看成是和客户互动的最好渠道。他们有一个7人的微博管理团队，并且有一个和所有员工链接的QQ群，让每个员工都可以看到在新浪微博上发生的事情，汲取经验和教训，学会和客户的深度互动。
2010年8月26日下午，膜法世家QQ群里微博管理员发在群里一个截图，这个截图是一位顾客写在微博上的一个负面评论。管理员在做了截图以后，要求相关人员立即给予回复。
顾客是在下午2：27提出的批评，她说，今天在膜法世家淘宝官方店买东西，遇到了不开心的事情。昨天买的东西，漏发了面膜碗和刷子，本来以为客服会立刻说补发给我的，但是没有想到是让我退款或者下次购物再发给我，这样的态度难免让人心里不舒服。我不怪客服MM，但是希望膜法世家的领导们可以承担责任！现在还在等待处理，希望有个好结果！
14：48的时候，就是在21分钟以后，监管员发现了这个帖子，一方面和客户沟通，一方面和正在值班的客服沟通了解情况，再同时和客户沟通。中间有几个来回的互动处理。在31分钟以后，客户于14：58的时候发帖说了下面的话：
顾客说，这样的处理事情的态度，没有影响到我的心情，你们的客服MM态度真的很好，记得帮我跟他们说声谢谢哦，嘿嘿！希望你们越来越好，我也算是你们的老顾客了！支持你们，加油！
事情并没有结束。晚上，我在膜法世家的QQ群里看到了店主张目和她的团队的对话。张目对这位客服提出了批评，也对这位新客服的带班师傅提出了批评，还讨论了新一轮的培训里怎么纠正，让这样的错误不再出现第二次。我们看到，膜法世家团队对新浪微博上出现的顾客负面评论，膜法世家已经到了兴师动众的地步。
事后店主张目告诉指间柔沙，他们已经把微博中的对话看成了市场。膜法世家在这个平台上做到了一般企业做不到的对话准备：第一，30名员工中有7人是微博团队成员；第二，象客服值班一样有监管员在微博上担任监管；第三，配置了QQ群加快内部对话和统一认识；第四，出现问题不过夜，当天晚上就总结。
许多研究社会化媒体营销的人都知道《线车宣言》这本书，是1999年出版的，是一本互联网时代的开创性著作，在这本书里，作者首次提出“市场即对话”的论点，他认为任何组织在当今社会的关键技能不再是市场营销，而是对话交流。我认为，网络上的零售正在表现这个结论，对话正在成为一种新的营销。
千金难买影响力。这已经是做营销的人都懂的道理了。但是，在社会化媒体时代，靠广告获得影响力的方法已趋落后。在社群里，在微博里，靠源源不断的自给动力和受众对话，在对话中纠正和提高自己的服务，这种影响力才是互联网时代真正千金难买的。