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这是一份珍贵的调查报告，因为它出自4.3万名湖南人之手，而且是湖南省首份电子银行分析报告。长沙人对电子银行的认知度如何？哪家银行的网银、手机银行和电话银行的品牌更深入人心？人们最喜欢用电子银行办哪些业务？如果你厌烦了在银行网点排队，或者你想为建设低碳经济作出一份贡献。请你阅读本版文字，因为里面有你想要的答案。
长沙首届“我最喜爱的电子银行”大型有奖问卷调查推选活动自9月17日举办以来，获得空前关注。截至10月24日调查问卷通道关闭，共有43427人提交了调查问卷。
作为省会首次电子银行大型公益性调查，调查结果在一定程度上反映了长沙人在办理个人金融业务使用渠道上的特点以及偏好。这次深入而详细金融行业主题调查还引起了中国银行业研究中心主任、中央财经大学金融学院教授郭田勇的关注，他欣然对这次调查结果进行了点评分析。
缘起 电子银行走进家庭
中国银行业协会年初发布的《2009年度中国银行业服务改进情况报告》指出，因为方便、快捷、不用排队，且功能强大，我国电子银行业务（含电话银行、手机银行和网络银行）发展迅猛，商业银行的竞争已经由传统的柜台转向电子银行渠道。
2009年末，中国新增电话银行个人客户7905万户，增幅为34.53%；新增电话银行企业客户88.8万户，增幅为57.89%。新增网络银行个人客户6153.82万户，增幅为51.2%；新增网络银行企业客户数110万户，增幅为37.94%。
为全面深入了解省会长沙市民对电子银行的认知、使用情况，倡导更多人采取电子银行这种更为低碳、环保的支付和办理渠道，长沙晚报报业集团旗下媒体《长沙晚报》、《品周报》、星辰在线网站、长沙问讯文化特别发起这场公益性调查活动。调查问卷含45道题，涉及电子银行业务的多个层面。调查问卷自9月17日推出后，先后有43427人参与进来并提交了有效问卷。
结论1
女性更偏爱使用电子银行
参与调查的市民以中青年居多，这与目前各家银行电子银行用户的年龄结构基本吻合。其中，18-29岁的调查者占比高达69.4%，30-39岁的占比达20.1%，40-49岁的占比为8.2%。值得一提的是，尽管许多50岁（含）以上的市民不熟悉电子银行，他们仍完整地填写了调查问卷，占比为2.1%。
结果显示，94.4%的被调查者曾经使用过电子银行。而没有用过电子银行的读者在回答不使用的原因时，77.1%的人表示对电子银行的安全性心存担忧。另有10%的被调查者是因为“不了解电子银行的操作流程”而放弃使用电子银行。
有意思的是，在被调查者中女性占比明显高于男性。参与调查的54.4%为女性。这说明，女士更青睐通过网银、电话银行等渠道来办理银行业务，这或许还跟女性更喜欢网上购物有关。
郭田勇点评：通过互联网进行的交易，资料保密及安全性是最为关键的问题，它已成为制约电子银行发展的主要因素。根据调查问卷结果，市民不使用电子银行的原因中安全性担忧的比例高达77.1%。作为银行业务运行的平台，电子银行的安全性和可靠性的要求较高，其风险超出了传统意义上金融风险的概念，电子银行的风险不仅包括传统意义上的金融风险，还包括技术风险等。同时，银行风险已不仅来源于银行与客户之间的互动关系，很大程度与第三方行为有关。因此，提高电子银行的安全管理水平，是电子银行发展需要解决的主要问题之一。
结论2
网银转账/汇款用得最多
电子银行涵盖了网上银行、电话银行、手机银行等，但选择使用网上银行的人居多。调查中，曾经使用或正在使用网上银行的读者最多，占比高达73.6%；手机银行排其次，占比为20.8%；电话银行的使用率相对较低，占比为14.4%。
长沙人对电子银行有多喜爱呢？调查结果显示，57.8%的被调查者“很喜欢”，选择“非常不喜欢”的仅2.9%。其中，使用网上银行的被调查者，有50.3%的人每个月使用2-3次，有33.4%的人每周使用1次以上。
目前许多银行的网上银行基本可覆盖现金存取之外的其他业务。那么长沙人常办理的银行业务里，哪些更被人广泛通过网上银行渠道办理呢？结果显示，选择汇款/转账和网上购物的人占比最多，分别为56.6%和39.2%。通过网银进行账单支付和自助缴费的人数占比为18.7%，相对而言，选择网银办理信用卡业务的为12%，进行投资理财的占比仅为10.3%。
在调查问卷中，活动主办方设置了“如果使用网银进行投资理财，你一般用来做什么？（多选）”，调查结果显示，长沙人通过网银办理的投资理财，仍更多地停留在银证转账和买（定投）基金上，这两项占比分别为45.4%和32.2%，而选择购买银行理财产品的占比为18.6%，选择买保险、国债和黄金的占比依次为11%、10%和9.8%。换言之，长沙人最爱通过网银进行转账汇款，而网银的投资理财功能则亟待被用户认识和接受。
郭田勇点评：从调查问卷的统计看出，在各种电子银行业务中，转账汇款、网上购物等是最常使用的业务，而信用卡交易、投资理财等业务的使用率相对较低。这一方面说明，电子银行的使用还没有深入人心，很多人只是在必须使用电子银行的情况下才会选择这种交易方式；另一方面也说明了当前公众还不能达到对网络技术的熟练掌握和运用。陈旧的理财观念和消费行为习惯难以消除、思想观念的滞后已成为制约电子银行发展的最直接障碍之一。
结论3
安全性仍是掣肘
调查显示，未曾试用过电子银行的读者大多质疑其安全性能。而使用过电子银行的被调查者，则大多学会采取各种措施来确保个人资金账户的安全。统计结果显示，当前使用得最多的安全措施依旧是USB KEY和口令卡，占比分别为40.1%和39.7%，这也与当前银行大多提供的账户安全工具为移动证书（USB KEY）、口令卡的情况基本相同。另有26.8%的读者选择手机绑定来确保安全，柜台申请证书的占比为9.9%。仅有1.2%的被调查者选择“没有保护措施”。
虽然如此，电子银行的安全性仍旧掣肘用户的使用。例如使用网银时，有近一半的被调查者反映遇到过“网络页面无法打开”，有15.4%的被调查者则遭遇“驱动无法安装或不能启动”，15.1%的人曾经“业务办理不成功”。没有遇到故障的读者占17.9%。这说明，作为新兴的支付渠道和业务办理手段，市民对电子银行使用的熟练性，以及银行提供电子银行产品的操作便利性仍有待提高。
郭田勇点评：从目前情况来看，我国电子银行系统运行速度较慢，运行效率不高。系统整体运行速度慢的原因主要是外部公共网络拥挤和银行网站带宽不够。我国信息化建设起步较晚，目前网络基础还很薄弱，网络速度慢、外部公共网络拥挤、银行网站带宽不够，这些都是造成银行电子系统整体运行速度慢的主要原因。网络建设的滞后，使得金融电子化和商业电子化不能同步发展，从而制约了金融电子化的发展空间和发展速度。
结论4
电子银行发展不均衡
尽管许多人开始了解并使用网银、手机银行和电话银行，但各家银行发展的步伐并不一致。本次调查问卷结果一定程度上也反映出了这个问题。调查结果显示，四大行以及交行、兴业和招行的电子银行品牌较广为人所知。
在“请问以下银行中，你都知道哪些开通了电子银行业务”一题中，根据读者占比高低依次为建行、工行、中行、兴业银行、农行、招行和交行，占比分别为50.9%、36.7%、29.8%、28.3%、27.6%、23.3%和20.4%。
不同的电子银行产品，各银行的市场占有率和知名度也有明显差异。例如，网银的用户里，被调查者使用得最经常的为工行，占据了半壁江山，占比45.3%，招行18.8%紧随其后，建行16.2%位列第三；而手机银行的使用者中，建行以31.6%的绝对优势位居第一，紧随其后的是交行18.4%和工行8.4%；而电话银行使用率最高的则为中行，占比高达33.6%，建行以28.0%位居第二。
另外，在所有电子银行业务中，网上银行的业务使用率达到73.6%，明显高于手机银行和电话银行业务。
郭田勇点评：大多数银行的电子银行业务多是流于形式，业务没有真正发展开来。这从一个侧面反映了银行在发展电子银行业务时存在重推广、轻服务的问题。这就最终导致了公众虽然对众多电子银行产品都耳熟能详，但真正使用的仍然只是最先进入市场的少数几家银行的产品。手机银行和电话银行业务的使用分别集中在个别银行，说明我国电子银行业务市场还存在一定失衡性。
郭田勇：电子银行需走差异化路线
本报讯（记者 李素平）“在商业银行拼抢电子银行渠道进入白热化的时候，举办这样一个公益性的知识普及活动非常有必要。”对于本报举行电子银行调查推选活动的初衷和时机把握，中国银行业研究中心主任、中央财经大学金融学院教授郭田勇表示非常认可。他表示，系统分析此次调查问卷结果，全面深入了解长沙市民使用电子银行的现状，可以得出许多有益的结论和建议，对于完善健全电子银行产品，倡导这种绿色渠道为更多人熟知并使用非常有意义。
郭田勇认为，电子银行已经成为改变金融业竞争格局的新型服务渠道，是现代商业银行应对竞争的一种必然选择。随着我国金融业开放程度进一步扩大，中外银行在新业务领域的竞争将更加激烈。由于在传统网点建设、人力服务成本等方面没有优势，外资银行会将具有技术与管理双重优势的电子银行作为其突破网点、地域限制和抢占高端客户的重要手段，来与内资银行一较高下。因此，银行业大力发展电子银行，应该迎接个性化、多元化、国际化挑战，走品牌差异化路线。
郭田勇建议，扩大电子银行客户群，银行应从提高操作便利、注重客户体验、进行差异化营销等多方面加以改进。当前，通过媒体广告宣传、网络营销、人员直销、电话营销、信函直销等各种方式对客户展开的宣传攻势可谓如火如荼，但当涉及到实际的客户服务问题时，却普遍没有触及到实质。因此银行走品牌差异化路线推广电子银行，可以着重从增加客户体验着手。
在客服方面，郭田勇认为应尽量减少整体形象营销，根据具体客户情况，突出具体功能，突出重点，有的放矢，增强营销的针对性。优化对优质客户的服务，挖掘其资金潜力和综合效益，提高客户对银行的贡献度，增加银行对高端客户的吸引力。 | 