■街头等待承接装潢生意的装修工人 CFP 图

　　由于家装企业入市门槛低，大量的企业看中家装的潜在市场 。按照规定，家装属于一种准入行业，企业经营还需有“执业资格”，即由市建设部门颁发的家装资质证书，只有营业执照没有资质证书的仍属违规经营。但目前东莞家装企业中有这种“执业资格”仅占不到四成，大量的“家装游击队”成为家装市场的质量隐患。

　　【行业解析】

　　行业特性：繁琐纷乱 市场欠规范

　　“家庭装修这个行业出现大量消费投诉，有多方面的原因，与这个行业的特点有关、从业人员素质有关，也与消费者消费心理、信息缺乏有关。但从目前的市场情况来看，东莞的家装市场已经走过了散、乱、小的阶段，低级的欺诈行为的投诉、质量粗糙的工程质量投诉有所下降，业主对装修公司更高的要求，和对服务质量承诺的要求，成为当下消费关系中新的矛盾点。”市建筑装饰协会秘书长张树清这样对记者说。

　　设计人俱乐部会长助理宋桥林表示，装修行业的特点就注定了，消费投诉会比较多。首先它不是标准化生产，与机械加工不一样，它多是个性化施工，有些是纯手工的东西，施工者水平不一样，操作环节很琐碎，容易出现漏洞，存在很多不可预知的情况。这与行业发展的成熟度有关。

　　他表示，目前东莞的家装市场还只是从初级向中级过渡的状态，无论是从业人员，还是消费者，认识水平、消费意识、整体素质，都还是处于中等阶段。一个行业的发展与规范操作都需要一个过程，在深圳，由于有政府的支持，大量的活动政府都有参与，形成了良好的氛围，行业运作很规范，但在东莞，无论是行业内的活动，整体设计氛围，目前还都是依赖行业内部民间的力量在做一些事情，政府层面给予的支持不够多。

　　从业人员：鱼龙混杂 资质成虚设

　　记者从消委会得到的信息显示，目前市面家装投诉主要集中在品牌公司，占了所投诉量的九成。这不是说，针对“家装游击队”就没有投诉。

　　一项统计显示，有资质证书的企业仅占26％的市场份额，也就是说74％的家装由“家装游击队”完成。但“家装游击队”多是散兵游勇，没有人能够把控。因此投诉游击队基本是投诉无门，大量的纠纷没有浮出水面。

　　很多消费者寻找装饰公司的时候都会发现，自己接触到的装饰公司基本上都会有各式各样的服务承诺，包括很多的免费服务。一些消费者在与装饰公司签约以后真的享受到了这些服务；而另一些消费者则感觉到这些承诺在合约履行的过程中或者掺了一些水分，或者干脆没有兑现。为什么会出现这种情况？

　　盛铭设计工程有限公司总经理彭晓燕分析认为，目前家装的竞争非常的激烈，从事这一行业的什么样的人都有，人员的素质良莠不齐。但是面对残酷的市场竞争，一些企业不得不拿出对消费者极具诱惑力的服务承诺来吸引客户。这里面一些企业的的确确是本着打算兑现承诺来的，而还有一些企业却心里想着就靠这些根本不可能兑现的承诺来吸引客户，至于这些承诺以后兑现与否，则不做考虑。除了企业的承诺以外，还有一种情况就是装饰公司的设计师为了“接单”根本不考虑自己的公司是不是能够兑现承诺，就胡乱答应的。

　　消费心理：沟通不畅 业主多疑心

　　国大装饰设计总监朱航对记者说，家装是一个特别复杂的过程，涉及的人员众多，需要做的事情琐碎而又富有个性差异化。所以，就算是最顶尖的品牌公司也不敢担保“您在我这装，不会出任何差错”。

　　随着行业的进步以及人们要求的提高，除了良好的质量以外，品牌装饰公司的服务也成为关注焦点。消费者认为“我花了较高的价格，就应该获得相应的服务”。就目前品牌家装公司内部的一些热点投诉来看，问题的发生有的错在管理有疏漏，有的则来自买卖双方信息不对称，有的则真的是不关家装公司的事，来自消费者的消费心态。

　　说到消费心态其实与消费者消费知识储备有关。温建强认为，顾客与公司之间的前期沟通很重要。由于对家装工艺的不熟悉，顾客对施工不了解，在施工时间进度上常常会不满意，产生矛盾；另外对材料的了解也很有限，有些顾客只看表面材料，但对隐蔽材料部了解，容易误解彼此。很多小矛盾积累在一起，就会是大问题，造成问题成堆、消费心理对抗的情况。

　　彭晓燕认为，这是目前这个行业还不够成熟造成的。“你让消费者如何去选择一个公司？现在几乎所有的公司都在强调自己会设计、会施工，但实际上，不同公司有不同的长处和弱点，设计师出身的人出来做公司，设计会比较强，但施工管理会是弱项，而项目经理出来做的公司，管理施工会好一点，但设计会比较弱，有的甚至是私下随便找一个设计师炒单。”

　　她表示，在没有可信赖的情况下，很多业主有苦衷，只有自己当项目经理，扮演了一个非专业的角色。跟在工地，但实际上一点效果都不起，反而浪费时间精力。工人按经验做，客户按感觉验收，没有一个统一的标准，常会出现一种情景：客户认为这个不好，而工人说，我一直就是这么做的。双方都很痛苦。没有信赖基础，只有自己凭感觉验收了。

　　建信伟立装饰设计公司设计师温建强表示，大多数家装纠纷的产生都是由于大家前期由于面子没有把工作做细，在进入施工阶段以后前期粗糙的工作暴露出问题，合作双方产生了原本可以避免的纠纷。

　　【消费忠告】

　　记者在采访中了解到，理性消费很重要，一些从业人员对行业内的问题看得很透彻，为此，记者请他们为消费者提出一些消费经验，或者消费忠告，可以借鉴。

　　金意陶家装部经理郭凤——

　　判断“服务”的好坏，并不仅仅是接待礼仪、收发货程序、售后回访这些表面的东西，更重要的是诚信和专业，站在客户的角度去考虑产品配搭、应用、型价比以及整体效果，这才是真正的有价值的服务。

　　卢浮宫装饰总经理唐晓——

　　装修中最要的事就是：“货不对板”。很多人在装修中用的材料和之前签合同时用的材料货不对板，这是消费者最要注意的问题。

　　设计人俱乐部会长助理宋桥林——www.mygod5156.com龙村小策划

　　顾客在装修时非常注意细节，但常发出非专业声音，装修人员的态度好坏，往往会引发业主投诉。所以早期沟通的重要性，远远大于后期的监理。业主要做好充分的前期准备。装修的前期如果沟通好了，投诉就会大大降低。

　　盛铭设计工程有限公司总经理彭晓燕——

　　现在业主喜欢看画册，看效果图。其实这是一种失误，因为它不一定适合你，隐蔽工程有时比效果图可能对你更重要。

　　任何一个公司都有做得好，和做得不好的，业主要更注重为你服务的那个设计师和为你施工的项目经理。要实地考察。

　　建信伟立装饰设计公司设计师温建强——

　　不要老从省钱的角度去考虑问题，要和设计师充分沟通，要善于表达，坦诚相见，明确表达自己的意愿，这样才会有一个更适合自己的设计方案。

　　国大装饰设计总监朱航——

　　免费设计给很多收费设计的公司带来经营的困扰，同时也给消费者一个误导，认为设计是廉价的，是不值得尊重的。常有业主说，你那么几张纸就值那么多钱吗？他们看不到设计背后的劳动、专业的长期积累、智力的劳动。

　　其实免费设计是个误区，设计的费用隐藏在你施工的环节中，如果你不让他施工，你还他还为你免费设计吗？

　　傲城装饰设计师王进——

　　业主可不可以强势一点，显得斤斤计较一些，厉害一点，这样是不是就可以减少隐患呢？错，大错特错了。工人一般不理睬业主的，业主要沟通一定要与设计师或项目经理。不要以为你凶，工人就因此就不偷工减料，事实反而适得其反。

　　尚逸设计设计师冯文轩——

　　不要盲目迷信香港设计师。很悲哀的是，东莞设计师底气不足，总借助香港设计师的名义，为自己撑面子，一些公司挂着香港的名字，找几个香港设计师来撑场面，其实是很可悲的事情。本报记者 王红林