□马振贵/文

今年央视的3·15晚会曝光了很多国际一流企业，液晶屏算不算电视机的主要部件让我们懂得了文字游戏其实可以这样玩。LG、索尼、东芝、三星、松下、日立、飞利浦等外资品牌液晶电视屏幕在使用一两年左右出现故障，但上述企业针对屏幕只保修2年，不符合国家“三包”规定，还收取高额维修费。此外就是惠普笔记本电脑的质量门事件。

　　而此前，我们认为这些国际品牌的质量都是非常有保障的，产品的美誉度也非常高。从什么时候开始这些品牌的品质出现了这样那样的问题？究竟是什么原因使这种情况发生呢？对这些企业而言，又应该如何挽回在中国市场的声誉和老百姓的口碑呢？这是令人深思的。毕竟我们知道惩前毖后，治病救人才是关键，不是因为他们是国际品牌就可以痛打落水狗。我们倒更愿意分析这些质量问题形成的原因以及企业应如何危机公关。

　　众所周知，中国市场是一个庞大的市场，潜力无穷，但是竞争压力也非常大。相对而言，本土企业的成本优势更突出一些。在市场更注重价格优势的时候，一些跨国公司进行本土化耕耘的时候，选择向市场看齐，向价格看齐，于是我们看到很多主流国际品牌开始介入到低端市场，企业品牌本身的信誉度使他们进入这些市场很快就站稳了脚跟，但是随之而来的是，产品的质量关没有把严，虽然在成本运营中，有时候也很容易出现这样的问题。但是他们暴露出这些问题就显得非常扎眼，因为品牌本身的影响力决定了他们不应该犯这些低级错误。

　　但遗憾的是，他们没有考虑好这个问题。产品出现问题不可怕，可怕的是推诿和推卸责任，把自己应该承担的责任抛之脑后。那么在漠视用户的同时，也必然会遭到用户的唾弃和抛弃。这些国际品牌在出现质量问题之后的处理态度显然和他们的声誉不符，这是我们无法忍受的。从另一个角度来讲，我们的消费者越来越成熟了，维权意识越来越强，但是部分跨国公司没有意识到中国消费者的越来越“较真”，这也是为何国际品牌的质量门不断涌现的一个原因。其实在很多时候，这都是完全可以避免的，只要企业能多承担一些，有更多的服务意识，中国的消费者并不是死揪住不放的群体。

　　再看看此前丰田汽车出现的质量问题，作为一个跨国企业，质量无疑就是企业的生命，如果不能重视质量问题，那么企业将很难立足。这是多少年来被证明的真理。参与市场竞争需要不断创新，在创新中也可能有这样那样的问题，但是在出现问题之后，寻求解决办法、让消费者满意才是关键。有这样的胸襟，企业才能做成百年老店。

　　毋庸置疑的是，我们并不是针对单一的品牌，更主要的是一种内外有别的处理方式，中国的消费者常常能看到，一些跨国企业在处理同样的产品质量问题时，在海外市场和中国市场奉行两个标准，这不能不说是一种蔑视，是对国内消费者的不尊重。

　　中国市场经过多年的发展，越来越多的国际品牌涌入，同时本土企业也在快速崛起，技术的差距正在逐渐缩短。如果说以前跨国公司还有很强的技术优势的话，那么随着不断地本土化发展和研发，在成本控制上和产品路线的发展上，更注重短期的低成本运营，就造成产品质量不断出现瑕疵，甚至致命的缺陷。如果跨国公司不能正视这个问题的话，那么这个全球最大的消费市场必将把它们碾碎在历史的车轮中。

　　当然，市场是大度的，关键还是企业是不是给消费者带来真诚的服务和信誉。这次集体爆发的质量门和服务问题也给在中国市场耕耘的跨国公司敲响了一次警钟，市场呼唤品质，呼唤信誉。对跨国公司而言，虽然这是一次滑铁卢，不过如果处理得当，知耻后勇，进行品质的再塑，重新获得用户的青睐并不是没有可能，关键还是看跨国公司是不是有这种决心和诚信。