95598的情绪管理技巧
95598呼叫中心主要是通过电话来和客户沟通和交流的，因此情绪在与客户沟通中会起到很重要的作用。95598在处理的客户投诉中，有不低于70％的投诉是因为客户代表的态度问题(情绪问题)引起的，有25％的投诉是无理投诉，只有5％是客户代表业务答错导致的投诉。那么，在呼叫中心现场管理中，客户代表的情绪是什么原因引起的呢?不良情绪又会给我们的工作带来的怎样的影响呢?我们该如何调配和管理自己的情绪呢?对于这个问题，电力服务营销专家陈毓慧老师谈了自己的看法：
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一、情绪的产生原因分析
首先，呼叫中心的工作方式单一。客户代表在各自的工作问里，戴上耳唛，面对显示器，每天的工作内容相似，工作方式相同，如此机械性地重复换成任何一个人都很容易丧失工作激情。一个新业务推出后会有大量用户致电咨询，客户代表就要把同一个问题不断地重复向客户解释。起初还能热情洋溢地向客户介绍，几个小时下来，客户代表连显示器都不用看了，闭上眼睛就能畅言。而对于我们的“上帝”，他的每一通电话都是“新”来电，可对于客户代表而言，受理的每一通电话都是“旧”业务，如果再遇上用户不能理解，重复咨询，那客户代表的情绪就会明显表现在语气中，诸如拖腔、语调上扬、分贝突然增大、称谓后缀、反问、避答、缺乏主动性等等。表现在行为上则会出现注意力不集中、摔鼠标、情绪失控等等，还可能出现口误。我们的“上帝”能够从你的声音中感受到你的情绪变化。加之情绪的可传染性，如果没有及时调控好，这种消极、厌烦的情绪会在短时间内传染给周围的同事，导致工作现场的气氛紧张、压抑。
其次，部分客户非正常的业务咨询导致我们的话务员出现负面情绪。有些问题与用电业务毫不相关，甚至有用户在通话中谩骂、挑衅客户代表，或者长时间不挂电话，询问私人问题等等。而这里基本都是年轻人，心理年龄不成熟、阅历浅、经验少，很容易被客户纠缠得不耐烦，导致情绪失控。而这种情绪一旦传递给用户，用户感觉不被重视、不被尊重、不被理解后便会引发投诉。
再次，我们有客户代表会把因私人问题引起的情绪带到工作中来，这将会使客户代表的工作效率大打折扣。在纽约的饭店有句名言：“When you come to hotel，please loek your emotion athome。”意思是说当你来饭店时，请把你情绪锁在家里。旨在说明带着情绪上班将会影响自己的工作效率。
最后，95598系统的软件硬件环境也可能引起客户代表的负面情绪。硬件环境主要包括工作现场的环境布置，如：绿色植物过少、设施故障、座席出现问题(电脑死机、耳唛不能正常通话)等等。试想，这种情况首先会令客户代表分心，注意力不集中，影响与客户交流和生产能力，这样的情绪还会传递给周围的其他客户代表，形成连锁反应。软件环境主要是企业文化的建设，这也是影响员工情绪、造就员工人格的重要归因。良好的企业文化可以造就员工良好的人格品质，是衡量道德的准绳，评价是非的标准，是降低企业管理内耗的润滑剂。
二、控制和管理情绪技巧
在对情绪的产生进行归因后我们要做的是控制和管理自己的情绪。不光是员工，作为管理者也要有情绪情感管理的能力，无论是生活还是工作，都应该保持积极、平和的心态，做自己情绪的主人。
1、良好的内在修养可以使人心性平和。
淡定从容我们要多增长自己的文化内涵，多读书，多体验，多参与文化交流。我们要善于把情绪化整为零，转移情绪。不要总是做自己喜欢做的事，要尝试改变旧习惯，造就新习惯。另外，可以多阅读国学书籍，多与文化领域的人交流，也可以在条件允许的情况下参与到文化活动中去!既可以挖掘自己的潜能，还可以修炼自己的心性，一举两得。
2、不将私人情绪带进工作，适时的幽默可以使人心情愉悦，缓解压力，对生活充满希望。
我们可以通过幽默“笑”谈工作、“笑”谈生活、笑对人生!每次上班前，调整好自己的状态，无论曾经发生过什么，无论你此时是怎样的心情，都要努力把情绪锁在家里，可以通过深呼吸、与同事交谈等等来舒缓心情。
3、保持健康的身体、饱满的热情。
呼叫中心的工作较为单一，24小时倒班，生物钟被打乱，应该多注意平时的饮食调配，适时适量的运动以及充足的睡眠可以使自己体力充沛，精神面貌自然不同。
4、不被用户情绪左右，多角度柔性思考，改变观点对我们的情绪管理是尤为重要的。
如果我们能改变自己的观念，改变我们看待事物的角度，就能够控制我们的情绪情感。打个不太恰当的比方，同样的一片树叶，在文学家眼里，它是一行跳跃的诗句；在艺术家眼里，它是一幅惟美的艺术写照；在舞蹈家眼里，它是一只舞动的精灵；在清洁工眼里，它只是一片多余的垃圾!而用户就是那片树叶，我们千万不要成为“清洁工”，把我们的用户清理掉!而要成为文学家、艺术家、舞蹈家……让每一个用户都成为电力美丽的风景。所以我们要不固守原来的形态，及时掌握自己，正确看待自己和别人，尝试换一个角度看待事物。因此，改变观点，多角度思考在我们的情绪管理中尤为重要。
5、和同事、领导顺畅地沟通，不让不愉快的事情过夜。工作中若有自己的想法要及时向领导提出来，如果与同事问发生不快也要及时澄清化解，加强沟通。
呼叫中心的情绪管理不仅关系着电力客户的满意度和电力品牌形象，还关系着工作团队的稳定和员工的身心健康。希望我们共同努力控制和管理好自己的情绪情感，做一个真正成熟而成功的能为电力企业创造更大价值的“耳唛天使”!
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