刚带领小肥羊管理团队从日本回来，“余震”还在延续。

    这次去日本感受很深，我决定每年去一次日本。不是学习，是感受，打量。

    大和强，哪个更重要？强与久哪个更实际？

    我们对服务真的理解吗？我们真的了解日本吗？

    日本就像一面镜子，我看到了仿佛看到了中国以后的样子，也发现了我们还有更大的提升空间。

 

（一）

城乡一体化。

在日本城市和农村的界限不是很明显。在中国讲城乡差别，在日本说城乡一体化。沿途我看到的城市和乡村几乎没有鲜明的区别。也许城市中最大的特点就是人多吧、商业气息浓而已。在视觉上他们是渐变的，是浑然一体的，如同山连着水。

当我看到那些田野和村落如同画一样的出现在你的面前的时候，你甚至有一种去日本当农民的想法。房子没有护栏，但与生活相关的公共设施却很齐全。现代化的超市、医院、学校都很多也很方便。道路四通八达，平坦没有坑洼，乡村和城市一样明亮，一样整洁，一样的现代化。几乎看不出有什么区别，只是乡村更安静，有更多的绿色吧。

我们看到了日本乡村

 

现在想来，我们的城市化显得就有点肤浅，城市化在中国很多地方就是建房子、修马路，与之配套的设施总是相对滞后。我从媒体看到鄂尔多斯的康巴什新区被称为鬼城，白天有人，晚上就是一个空城。一个城市，只是单单把房子建的好看，道路修的宽阔，而配套的公共设施几乎没有，没有好的医院、学校、购物、文化娱乐场所。没有生活气息，缺少人文关怀，还算不上有魅力，更谈上宜居。

任何改变都是从形式开始的。我也看到了很多有实力的房地产开发商，从房地产老板向城市服务运营商的角色转变。一些好的房产，一定是城市生活综合体。把房子建的结识牢靠，是最初级的。在农村，从税费改革到土地轮转都在做调整；从农村医疗合作，到九年义务教育都在深化；三农问题和城乡统筹发展都称为每次两会代表们热议的话题。

去年《非诚勿扰》中有很多北海道的场景，其实，像电影里那样的景色在日本随处可见。广东省委书记汪洋看过这部电影后说，“看到人家北海道山清水秀的样子，我感到压力很大。按说我们广东真要去找，应该也能找出这样漂亮的地方，但问题是我们的这种地方通常是工业不发达，经济很落后，而人家达到这样发达的工业化程度，环境还能保持这样，这让我很羡慕，很嫉妒，也感到压力很大。其实老祖宗留给我们的这个环境本来也是很漂亮的，什么时候我们才能还老百姓、还祖宗一个青山绿水呢？”

开满樱花的街道

 

纵观日本的城市化进程，我觉得有这么几个地方值得学习和借鉴。

　　一是，城乡无差别的社会保障体系。把社保的高度放在国民的位置上来统筹考虑，而不是市民和农民。建立健全完善的社会保障体系才能打破城市人口流动的不合理性和户籍制度下社会保障的不平等性。尤其是在教育和医疗等方面。城市的繁荣不能建立在牺牲农民利益的基础之上。有很多进程打工的农民，最初被称之为盲流、后来是农民工、再后来叫进城务工人员，现在据说叫新市民。但不管叫什么名字，有一个基本事实是：他们没有好的工作环境；他们有病甚至看不起；他们更多的是住在城乡结合部，而不是廉租房；他们的孩子虽然身在城市，却不能享受到城市学校的教育，甚至还有交借读费、或者赞助费……

　　第二土地规模化经营。让土地流转，提高了劳动效率，也便于统筹和规模化经营。现在我们的土地利用率其实并不高，既浪费了土地资源，也浪费了大量的劳动力。

第三，改善生产结构，促进产业升级。摆布好粮食和蔬菜、水果和畜产品的关系。真正打通城乡统筹过程中存在的一些障碍。能让需求和供应得到一个很好的平衡，减少通货膨胀。今年，农资产品通货膨胀严重，一斤大蒜在往年都是几毛钱，今年卖到了10元左右，第一次超过了猪肉价格。

我建议，在中国的城市化进程中一定要多学习日本的成功经验和解决城乡一体化的方法。

毕竟，日本离我们不远。

 

（二）

管理精细化。

参观丰田公司我们整整用了一天的时间。技术的不断创新和管理的精细化给我留下了深刻的印象。丰田从最初的纺织厂到现在世界上数一数二的汽车制造公司。每每提到丰田的时候，我们能感觉到最多的还是丰田的品质给人的信赖感和整个日本制造的精细化和严谨的作风。一尘不染的生产线，机器人忙碌在焊接线上……

丰田产业技术纪念馆

总面积达1．43万平方米的丰田产技馆地处丰田公司发源地爱知县，是丰田公司的第一个生产厂房。馆内主要分为纤维机械馆和汽车馆两部分，主题是“研究和创造”。旧厂房内还挂着1953年丰田公司的标语“优良品质、创新思考”。

在纤维机械馆内，有各种纺织工具和机器，如果不是创新的基因存在，也许丰田现在仅仅是一家纺织公司。1924年，丰田集团的创始人丰田佐吉发明了当时世界上最先进的全自动织布机。这一举动不仅改变了丰田家族，也为日本的机械产业奠定了基础。他的儿子丰田喜一郎和他一样富于创新精神。1936年，喜一郎和其他技术团队努力下，丰田的第一辆汽车问世，次年丰田汽车工业公司正式创建。

从纺织到造车，丰田的跨越之大令人感叹。在汽车馆内你可以看到到丰田从1935年手工打造车体外形到后来机械化生产的全过程，也能了解到发动机、驱动方式、刹车系统等汽车各个部位的构造和技术变迁。

数字是精细化程度的具体表现。据馆内的工作人员介绍说，一块钢材料在加热38秒后达到1200摄氏度高温，然后迅速被锻造成汽车零件。日本制造业的精髓在于能够快速制造出品质一致的零件。

以前的丰田汽车

 

日本的精细化管理已经对整个国民产出了巨大的影响。甚至已经成为日本人生产、生活的一种习惯。前段时间，我看丰田章男在媒体新闻发布会上因为的汽车召回进行的公开道歉。语言恳切，态度真诚。尤其是丰田章男的鞠躬让我记忆犹新。

后来才知道，按日本传统，一旦出现类似产品质量问题，企业高级管理人员也需要在公开场合深深鞠躬，表示歉意，而且要保持90度鞠躬姿势保持至少5秒钟。

连这些基本的礼仪都规定了时间。

丰田汽车召回说明两个问题，一个是丰田的设计的确存在安全隐患，作为负责任的生产企业理应召回；还有一个是丰田卖的太好了，有那么多人选择了丰田品牌。

这次召回对丰田来讲是一个惨痛的教训，对日本工业以及整个世界汽车生产企业都是一个警示。

这也许会在短时间内对丰田的销售造成了影响，但这并不影响丰田还是一家伟大。

 

（三）

生活科技化。

在没有去日本之前，我就知道日本的科技其实不仅影响了中国，也影响了世界。从索尼、日立等电器品牌在中国的普及就能感受到。

就拿电视机来说，当你决定要把家里的旧电视机换掉的时候，你在苏宁、国美的卖场就会看到，价钱最贵的依旧是日本品牌。

感受最新的概念车

但在这个章节我想说的不是电视，而是马桶。

其实，中国人正真接受马桶的时间并不是很长。马桶在中国卖得好，是因为中国城市化进程的加快。而科技马桶的出现和应用要得益于中国精英阶层或者说富人阶层的一个出现。它不是大众的选择，只是少数人的享受。

在日本的这些天，我能感受到一个马桶给人带来的震撼和舒适程度。在中国也许只有到一个豪华的酒店和私人官邸才能感受到的科技马桶，居然在日本的很多公共场所里的卫生间就能体会到。

抛开什么环保、低碳不说，单就一个卫生和舒适就足以打动很多人。早晨，当你走进洗手间，马桶盖会自动打开，轻柔的音乐也会响起。当你如厕结束，你只要轻轻地摁一下清洗和烘干，一个适合的水温，干燥的空气……

你能感觉到科技的妙处，也会真正想到科技以人为本这句话。很多去过日本的人，回国之后的第一件事也许就会考虑是不是把家里的马桶换掉。

 

（四）

服务人性化。

虽然不懂日语，但被日本的服务打动。这次日本之行，我们住的地方其实分不出星级的。但不管住在哪，给人的感觉就是非常的温馨。房间也许不是很大，但是却很舒适。和国内的很多星级宾馆比起来，这里的服务和环境都足以让人觉得亲切。

高速铁路站台

在我们的生活中，经常能看到许多在外面看富丽堂皇的酒店，走进去看的确实有污点的地毯，甚至有些已经能够明显看到很久没有清洗的印记。与日本相比我们也许太注重形式了。我经常出入的一些酒店和餐厅也经常能看到服务员机械的欢迎用语，站成一排说“欢迎光临”，当你走进去的时候，却又是一副冷冰冰的样子。看得出来，他们都是经过培训的，却不是发自内心的。

我们下榻的酒店

 

我在日本经常能看到年龄比较大的服务人员，他们的温和和恰到好处，以及对工作的认真严谨，让我肃然起敬。当我有需求的时候，他们总是想尽办法去满足你。有时候，我在想是不是我的要求有些过分？

服务的最大学问其实就是如何真诚地面对顾客。以前我在讲，顾客价值最大化。就是能让顾客在小肥羊不仅能享受到美味，也能感受到我们的服务。于是，我们在餐饮环境、已经菜品价格都定在了一个合理的区间。希望能让消费者话不多的钱，就能感受到很好的消费体验。

顾客不是上帝，也不是你的老板，他是你的家里人。现在小肥羊一些管理区域把我们一线的服务人员都划成若干小组，每个小组都是一个家庭。先营造一种家的气氛，再来迎接我们的客人。我们的客人也是我们的家人，有谁会对自己的家人不好的吗？

海边的停车场

 

后来我们也发现了这样一个结果，小肥羊凡是服务搞得好的区域，一定是营业能力最强的区域，或者进步最快的区域。菜品和环境都容易标准化，唯独服务最具魅力和个性化。

在环境、菜品质量一定的情况下，谁服务的好，谁就能赢得认可和尊重。发自内心的对顾客好，并想方设法满足顾客的需求，是对顾客的最大敬畏，也是对自己最高的要求。

我至今还记得，当我们离开那家酒店的时候，那些服务员在门外向我们招手的场景。尽管我们已经离开很远了，他们依旧站在那里……