【课程主题】临柜营业人员沟通培训
【主讲讲师】著名讲师礼仪、营销讲师杨兰
【课程时间】2天
【课程简介】临柜营业人员沟通艺术
【授课对象】银行营业人员
【授课形式】
 案例分析、自我测评、分组研讨、现场模拟、群策群力、服务游戏、角色扮演。
【培训收益】
 通过培训班使学员提高金融行业新的客户服务技巧，把握沟通中倾听的艺术，并能熟练掌握沟通的方式与艺术，从而更有效地提高处理问题的能力,从而在同行业的金融市场中展现自身独特魅力。
 
【课程内容】
 第一讲 银行服务现状分析
1、银行客户关系
2、客户关注点
第二讲 客户满意度的重要性
1、患者满意的定义
2、患者满意度分析
3、服务质量管理的四个阶段
4、满意度的三个层次
5、满意服务与感动服务的区别
第三讲 优质客户服务的四个基本阶段
1、接待客户
2、理解客户
3、帮助客户
4、留住客户
第四讲 高效沟通
1、高效沟通特征
1)双向性别
2)明确性
3)谈行为不谈个性积极聆听沟通障碍分析
案例分析：浓雾中的灯塔
第五讲 高效沟通技巧
（一）、如何询问
1、开放式询问
2、封闭式询问
3、诱导式询问
4、团队游戏：猜名人
5、怎样问问题？
（二）、怎样倾听
1、问卷测试：倾听技能评估
2、倾听的重要性
3、什么是倾听?
4、积极倾听与消极倾听--积极倾听的四项基本要求
5、高效率的倾听的行为原则
6、角色扮演:我们的倾听合格吗？
7、团队活动：听力测验
8、行动计划
（三）、认真观察
1、姿体语言形式
2、实战模拟：通过参加会议人员的姿态判断态度倾向
3、人际交往的体语忌讳
（四）、正确陈述
1、正确陈述的六C原则
2、行为句子与个性陈述
3、实效陈述方法案例演练：如何与秘书王小姐交流？
（五）、积极回馈
1、沟通游戏：撕纸
2、正面回馈与修正性回馈
3、实战模拟：经理如何面对未能达到标准的员工
第六讲 实用职业沟通
1、上下级间的沟通
2、平级间的沟通
3、部门间的沟通
4、同公司外部合作伙伴的沟通
 
【讲师简介】
 
主讲人：杨兰 13273025496
交广营销策划机构总监/首席讲师
专业经历：
工商管理硕士
北京营销学会高级讲师
河南大学EMBA高管班特邀培训师
实战营销策划专家、品牌传播策划专家
多家大学特邀讲师
培训专家授课风格：
杨兰老师始终站在企业经营、管理、顾问、培训业务的第一线，在专业咨询背景之下为企业提供资深讲师的顾问式培训服务，使得她对于不同企业的培训需求有着独特的理解。她认为衡量一次培训效果的标准不完全是学员的知识摄入量，更重要的是改变思想方法与提升思维技巧，也就是能否有效的提升其工作或管理能力。
培训专家观点：
定制化而非标准化：每个企业的行业背景和员工状况大不相同，只有根据企业自身的实际情况定制课程内容，才会有良好的培训效果，因此课前的需求了解至关重要。
顾问式而非简单化：培训的任务不是单纯的传授知识，而是提供解决方案，没有学员的主动参与，就不会有好的解决方案。
复合式而非单一化：在讲授培训课程的时候，应当让听众联想到实际应用的目的。例如，杨兰老师把领导力与客户服务、执行力与企业目标、客户服务与客户满意、员工职业生涯与对客户需求的理解融入到课程当中，从而使学员在单位时间内产生了复合式学习的效果，使学员产生了强烈的工作驱动力。
主要著名客户(摘录)
鄂尔多斯、丽娅达、李宁、铜牛、三枪、宜而爽、恒源祥、中国服装网、波司登……
小灵童、快虎、中国电动车网、新日、爱玛、绿源、捷安特、雅迪紫荆山百货大楼、大商新玛特、东方国际家居公司、深圳好百年、联邦家居药房网、百姓苑医药超市、香港玛丽医院、河南省人民医院、张仲景大药房、空军总医院、广东省人民医院、仟禧堂医药、健康人大药房
中国移动、中国联通、中国电信、中国网通三星电器、北大方正、浪潮集团、实达电脑...宇通客车、九阳豆浆机...
河南旅游局、山东蓬达集团、携程旅游网、中州快捷、大河锦江、蓬达酒店...
海外工程公司、中建七局、中建三局、河南建业...
横店集团、新华书店、泸州老窖...
【培训时间】一天或两天
【培训人员】基层人员及管理干部
【培训备注】以上课程可按具体时间调整，