服务管理

第一节  市场经理职责

市场经理是市场服务中心第一责任人。具体职责为：

1、全面负责市场服务中心日常业务与管理工作，协调销售、物流、服务等日常工作。

2、要努力提高自身的业务知识、服务意识和管理水平，以符合公司、商家管理要求，以及用户的个性化需求。

3、负责检查与指导市场服务人员、促销人员、业务人员的岗位职责执行情况。

4、要做好安装、维修、回访等监督考核，完善市场服务管理机制。

5、要认真合理地处理客户各类投诉，做好服务危机公关工作，力求将各类投诉解决在最初阶段。

6、要做好服务人员的感情沟通，增强员工归属感和团队稳定性。

7、要抓好客户档案工作和市场分析工作，不断完善市场服务质量，提升服务水平。

8、定期做好服务中心运营质态考核。

第二节 市场服务中心职责

市场服务中心直接面对市场客户，是打造金牌服务的前沿阵地。市场服务中心的职责主要为：

1、做好与市场销售的配合，高质量的完成产品安装、维修服务工作。

2、负责抓好金牌服务的落实，建立完善的服务培训例会制度，做好服务培训工作的组织、落实。

3、要抓好安装、维修、回访等服务跟踪和考核，建立稳定有效的服务考评机制。

4、要做好服务人员的感情沟通，提高服务团队的凝聚力和归属感，提高服务团队的稳定性。

5、落实好客户档案管理，确保客户信息正确、有效。

6、要定期做好服务总结分析，分析不足，促进改进，推动服务升级。

7、做好服务人员的满意度测评。

第三节  公司服务部职责

1、积极协调沟通企业各部门之间的工作，为客户提供优质服务，为销售提供服务保障。

2、负责培训服务人员，使之掌握各种工作流程、产品服务，提高服务人员的工作效率。 

3、负责做好客户档案管理工作，收集和整理客户反馈意见，并进行分类分项统计为企业相关部门改进产品或服务质量提供可靠的依据。

4、负责定期向企业的有关领导和相关部门通报客户意见、建议。 

5、负责受理和处理客户投诉，解除企业与客户的纠纷，维持企业的信誉和形象。

6、负责开通服务热线，向客户提供全天候24小时服务，定期回访客户。

7、要定期开展光芒品牌满意度测评工作，制定满意度测评调查报告。

第四节  服务培训

1、市场经理是服务培训的第一责任人，应精通光芒金牌服务内容，实现营销经理向服务培训师的角色提升。

2、市场服务中心要建立完善的培训制度，定期做好光芒金牌服务培训工作，强化业务技能、服务规范、文化水平等多方面的提升。

3、市场服务中心要做好培训监督与考核记录，对关键内容、关键规范进行反复演练，确保培训质量，并做好培训总结工作。

4、市场服务中心如需要公司专人培训，可以向公司提出申请，由公司指派专门人员到市场培训，或集中到公司培训。

第五节  服务回访

客户回访是打造金牌服务重要环节，也是完善服务管理的重要内容。

1、市场服务中心要对安装、维修服务100%的回访，以确保客户问题的及时处理。

2、市场服务中心负责收集安装服务单，上交公司抽查回访，做好客户回访记录。

3、在回访过程中，发现问题及时解决，并做好对客户的解释工作。

4、定期对大客户进行回访，制定大客户回访计划。

5、市场服务中心、公司服务部门每月做客户回访统计报告。

6、将客户服务回访情况纳入各地市场年终绩效考核，和年终奖金、评优挂钩。

第六节  客户档案管理

1、客户档案管理的目的在于规范客户档案，完善客户档案内容，便于查找和利用。

2、客户档案管理的意义在于通过完善客户档案管理，与客户建立长期稳定关系，提高品牌美誉度，提高服务水平，促进产品后续销售，实现服务对销售的推动力。

3、客户档案信息资料由市场服务中心人员负责收集管理，并定期将安装服务卡上交公司统一录入客户服务系统中。

4、服务人员安装完毕产品之后，要在安装服务卡上填写客户详细信息，关键信息不能出错。主要包括：客户姓名、联系电话、地址、产品名称、产品型号、购机日期、购买地点等。

5、服务中心人员将客户档案资料分类建立、保存，并要建立统一目录。

6、服务中心人员在日常工作中，严禁将客户任何信息透露给其他人，以保护客户的隐私，维护公司良好形象。

7、客户档案建立后，装订成册归档保管。