当危机产生的时候，通常是两种情况，一种是由于企业自身的缺失造成的危机，另外一种是有恶意竞争导致的不符合实际情况的危机，例如恶意诽谤等。在面临危机的时候，危机公关最核心的，还是企业如何应对自己和媒体两个重点。

 

当由于企业自身的缺点造成危机时，企业应该先要诚恳，对自己的错误要勇于承认，但企业是一家以营利为目的的组织，尤其是一些上市公司，要为投资人负责，很多企业在危机时更多采用的是隐瞒、掩盖事情真相的做法，并希望通过自己对媒体的影响力将事情的负面因素降到最低。但时代正发生着转变。如果是30年前，那时候电话都凤毛麟角，企业在A城市爆发危机，可能对产品在B城市的销量不会造成太大的影响，这是因为当时年代科技影响了信息的传播。但如今时代却不同，网络技术的发展让信息以无法想象的速度在传播者，或许当企业发生危机时，一分钟后已经传遍全球。另外，信息的发布者也不仅仅是一些传统媒体的从业者，每个人都成为记者，又成为评论家，当企业面临危机时，要期望利用媒体来改变舆论导向已经越来越困难，所以，以诚信为基础，正视自身的缺点反而成为关键。肯德基爆发“苏丹红”事件时所引起的讨论超乎想象，但随着肯德基以诚恳的态度道歉，并进行改进后，反而没有对肯德基的品牌造成太大的影响。

 

如果是由于竞争对手恶意竞争导致的企业危机，企业在危机发生之初，就要合理利用媒体的影响力，在相关证据的佐证下证明自己的清白，且动作要迅速。这是因为在国内，无论是消费者，还是旁观者，在阅读信息时，大多时候会对信息抱有怀疑的态度，尤其是针对企业负面新闻时，这其中既有各种企业“门”给旁人造成的惯性思维，也缘于人之天性。对那些怀疑论者，企业如果无法提供让其信服的证据，那就会质疑声不断，原本清白的事，反而会越洗越黑。更为关键的是，由于一些社会事件所造成的负面影响，社会上对机构的论断开始同样抱有怀疑态度，所以通过何种手段证明自己的清白，企业不得不深思熟虑。至于当危机发生时，企业一定要第一时间进行处理，因为既然是恶意攻击，那对方自然希望能够在企业证明自己清白之前扩大影响，如果稍有延迟，企业的损失不可想象。

 

对企业来说，要想预防危机，首先从企业自身入手，做一个诚信的企业。与国外相比，国内对欺骗消费者的行为处罚比较低，小额罚款、召回和针对消费者的赔偿并不能给企业带来警醒的作用，为了利益还是有很多企业进行欺骗消费者的行为，但当危机爆发时，则是企业为自己为曾经伤害消费者的行为进行买单。企业在感叹一失足成千古恨时，不如脚踏实地的做一个诚信的企业。另外企业要制定危机处理机制，并每年定期的进行演练，对各种可能发生的危机制定处理机制，这样可以保证危机发生时能够迅速将负面影响降至最低。最后，企业在危机发生时要有一个正确的心态，不要妄图隐瞒、掩盖真相，否则对品牌的负面影响会无限的扩大，甚至殃及企业生存。