在一些人的传统观念里，将客户服务简单地认为就是为客户端茶送水、接听电话、咨询促销等，鞍前马后地服务，是低人一等的行业，因此至今很多求职者不愿意从事这个岗位。
而在国外，客户服务则一直被作为重要职业来研究，它有专门的职业理念和从业精神。从职位层级来看，客户服务类岗位一般分为客户服务员、客户服务主管、客户服务经理、高级客户服务经理等几个级别。其中一线的客服人员，其需求量最大。而即便是同样的职位名称，其工作内容也是有一定差异的。
事实上，现今的客户服务不再是单纯的提供服务，而已融入了销售理念。目前，呼叫中心等行业的客户服务人员，平均流动率在30%以上。而伴随市场需求的增长，客户服务将会是求职者求职应聘的又一靠前选择。
12月13日下午3∶00-4∶00，“12333在线”将邀来上海职业介绍静安分中心的袁芳、胡静春、于齐三位职业指导专家，与大家共同探讨如何应聘客服岗位的话题，欢迎大家届时登录“12333在线”。
主持人：各位网友，下午好！我是主持人张莺，本次互动节目编辑是阿斌。欢迎各位新老朋友光临互动社区，参与“12333在线”直播！
主持人：今天的互动将就“客服岗位离我们还有多远”话题展开深入探讨和解读，诚挚邀请网友您参与交流。
主持人：先向大家介绍一下今天做客“12333在线”的嘉宾。他们是上海市职业介绍静安分中心的袁芳、胡静春和于齐。
主持人：袁芳、胡静春和于齐老师，欢迎你们到来！
袁芳：大家好，我是袁芳。很高兴，今天我和两位同事能与各位在“12333在线”进行网上交流。
胡静春：下午好，我是胡静春。
于齐：我是于齐，各位好！
主持人：我再介绍一下。袁芳老师是静安区职业介绍所职业指导专家。胡静春老师是静安区职业介绍所职业指导专家。而于齐老师，也是静安区职业介绍所职业指导专家。
主持人：现在，三位嘉宾已经就座，首先开始嘉宾和主持人互动。
主持人：一些人的传统观念里，简单地认为客户服务是为客户端茶送水、接听电话、咨询促销等，那么，什么是现代的“客户服务”？
袁芳：真正的客户服务是根据客户本人的喜好，使其获得满足，感觉到被重视，并最终让其把这种好感铭刻于心，从而成为企业忠实客户的服务。整个客户服务过程包括售前、售中和售后三个部分。
主持人：客户服务的岗位，主要可以细分为哪几类？
胡静春：目前，客户服务职位按工作内容主要分为两大类：销售型客户服务职位和事务型客户服务职位。
胡静春：销售型客户服务职位：主要承担销售职能，从事电话销售、客户开发、订单服务等的客服工作。在呼叫中心，这类职位通常称为“呼出型”，即坐席员，一般以主动打电话寻找潜在客户，或为目标客户服务为主。这类岗位通常包含电话销售的职能，收入与业绩直接挂钩，一般采取“底薪+业务提成”的模式。
胡静春：事务型客户服务职位：以接听客户来电、处理客户投诉、接受订单等为主要职能，一般不承担销售指标。在呼叫中心，这类岗位通常称为“呼入型”，坐席员以接听顾客来电为主。
主持人：要担当客户服务员，通常来说有哪些基本要求？
于齐：一般来说，要求求职者五官端正，口齿伶俐；专业一般“不限”；有较强的语言表达能力，有良好的沟通能力，普通话标准无乡音、口吃，沪语通晓；需具备一定计算机水平，如熟练运用办公室自动化设备及电脑办公软件，打字速度快。另外，有些客服岗位还要求一门外语流利，并注重求职人员以前的从业经历。
主持人：客户服务这一岗位的基本工作内容包括哪些方面？
袁芳：以上海电信客服员为例，工作内容主要是，通过电话为上海电信(固定座机、小灵通等)用户进行业务的受理、咨询、查询、回访等服务。再如，携程旅游网电话回访员（客户服务），主要通过电话对公司客户进行回访，与公司的合作伙伴保持密切的联系，及时传发公司重大活动政策方面的通知；通过多种方式渠道为公司开拓合作客户。
袁芳：总体来说，客户服务员通过与客户的联系，了解客户的需求、收集客户的信息，提供解决方案，解决客户遇到的问题，满足客户需求，从而使客户认可公司所提供的服务，进而让那些对业务满意的客户继续忠诚地与公司合作。
主持人：目前，客户服务岗位主要存在于哪些行业？
胡静春：客户服务类岗位不再局限于银行、保险公司等的理财部门，也不再局限于呼叫中心的坐席员职位，而是扩展到了各行各业的大、中、小企业。不仅通信企业、金融机构、旅行社、大型酒店集团等需要呼叫中心，教育培训机构、招聘网站、汽车维修公司、零售卖场、电视购物公司等等都设立了呼叫中心或顾客服务中心。而且，市场上专业为企业提供呼叫中心外包服务的大型呼叫中心企业，目前也越来越多。
于齐：另据上海市公共招聘网发布的热门岗位显示，客户服务职位已经排名10大热门岗位之列。据我们所知，发布客户服务岗位的招聘信息，主要集中在以下行业：物业、商务订票（房）、电信邮政、物流、IT非技术性类、IT硬件、网络游戏、会展、金融投资、培训、化妆品、服装、房地产等。
主持人：求职者应聘客户服务员，需要注意哪些问题？
袁芳：由于某些行业的特殊性，如电信、商务订票（房）、网络游戏等服务性行业，工作班时上经常分为：早、中、晚三班制，基本做五休二(但不保证连休)，这点需要求职者注意。还有像上下班的车程路线等，求职者也要注意。当然了，不少企业已经考虑到员工这方面困难，一般会提供相应的福利补偿。此外，客户服务大多处在与人沟通第一线，性格外向、乐于奉献、能承受一定工作压力的人，比较适合这个职业，而社会阅历丰富则更有利于和顾客相互理解与沟通。
主持人：嘉宾认为，客户服务员这一岗位的发展前景如何？
胡静春：目前国内直接从事客户服务管理工作的就超过100万人，除此之外还有许多间接提供客户服务的人员。这些客服人员，从事的都是各企业市场第一线的工作。比如，客服管理人员，在第一产业企业，侧重于市场策划、销售等部门管理工作；在第二产业企业，分布于市场部、销售部、客户服务部等部门管理岗位，以及市场总监、营销总监等领导岗位；在第三产业企业，可以从事的岗位更多，包括市场策划、销售、前台服务、客房服务、客户服务中心等部门管理，以及客服总监、副总经理等领导岗位。
主持人：谢谢三位嘉宾回复，下面开始回答网友的问题。
主持人：为了使互动更具针对性和时效性，请大家围绕本次互动的主题提问。如您有其他方面问题需咨询，请在“网上直通车”栏目提交您的问题，我们将按照工作要求，即简单问题2个工作日内回复、一般问题5个工作日内回复、疑难问题10个工作日内回复、需深入研究的问题20个工作日内回复的规定，认真做好网上回复工作，谢谢大家！
袁芳：欢迎各位网友提出问题，我们很乐意回答大家的问题。
：请问老师，就是听不见声音的吗?
于齐：你好，我们现在是12333在线文字咨询活动，并不是视频咨询。若有什么问题的话，您可以用文字交流。
梅映浅塘：主持人嘉宾好！我今年已经31岁了,以前一直从事的话务接线工作,已有10年的相关方面的工作经验.可是最近失业以后,发现现在对这方面客服或者话务接线方面的人才,大多要求年龄在30岁以下,所以觉得有点困惑.是不是30岁以上的年龄就不太适合从事这方面的工作?
袁芳：的确，现在不少企业都在年龄上有一定的限制要求，但是您已经有了10年的相关工作经验，与新进入此行业的员工相比，应该已经积累了不少经验与技巧。在应聘客服及话务接线相应岗位上，你的这方面优势就可以体现。同时，如果你对自己的业务能力及管理能力有信心的话，不妨建议你应聘一下客服管理岗位，此类岗位对于年龄的限制较为宽泛。
jack：各位老师您们好!本人想咨询一下电话销售和客服人员有那些相似处和不同处？望答复！谢谢！
胡静春：从广义上来讲，客户服务职位分为销售型客户服务和事务型客户服务。销售型客户服务包括：电话销售、客户开发、订单服务等。坐席员员一般以主动打电话寻找潜在客户或为目标客户服务为主。事务型客户服务包括接听客户来电、处理投诉、接受订单等。坐席员以接听顾客来电为主。
小叶：各位老师我想问一下如果想从事客服，需要具有哪些条件？谢谢
袁芳：普遍要求求职者五官端正，口齿伶俐；专业一般“不限”；有较强的语言表达能力，有良好的沟通能力，普通话标准无乡音、口吃，精通沪语；需具备一定计算机水平，如熟练运用办公室自动化设备及电脑办公软件，打字速度快。有些客服岗位还要求一门外语流利，并注重以前的从业经历。当然，您在应聘的时候要注意企业发布的招聘要求，虽然客户服务名称都相同，但毕竟还是有一定的差异，应聘时需注意。
UGLANGAN：报载可以从本月的10曰起在WWW.12333SH.GOV.CN上下载新版劳动合同法推荐文本。可是，我搜遍该网却找不到它。这是怎么回事？网上是不是根本就没有这个文本？现在可以回答我吗？
主持人：感谢您对我们网站的关注！《劳动合同常用条款解读》链接如下： http://www.12333sh.gov.cn/2007sxy/2007news/2007xwzt/200712/t20071207_1042272.shtml
吴兆秀：请胡老师，客服人员的工资要怎么定
胡静春：一般而言，客服岗位按学历分，中专技校类学历的工资大约在1100-1500元/月；大专学历的工资大约在1500-2000元/月；如果本科学历英语口语较优秀的话，工资大约在2500-3500元/月。根据不同单位要求，有时会有绩效考核奖以及提成奖。
hanyu：客服的前景有多远?怎样才算一个合格的客服人员?
胡静春：客户服务类岗位已扩展到各行各业，据上海公共招聘网发布的热门岗位显示，客户服务职业已经排名10大热门岗位之列。要做好一个合格的客服人员要有较强的语言表达能力，有良好的沟通能力，普通话标准，最主要的是要有独立处理问题的能力。
派出机构：请问针对合作伙伴当中的合作是不是更注重情感，或者感情来维系呢？
于齐：合作伙伴管理，我觉得对企业来讲更多的还是要制度化，规范化。房地产有几类合作伙伴，一种叫上游伙伴，就是在房子生产过程中，从买地一直到盖房子。一种叫下游伙伴，盖好的房子要卖，销售、广告，策划装修、小区的物业管理、配套的一些商铺等等都是下游的合作伙伴。那么这种合作伙伴我觉得更多的还是依靠制度化，比如现在的招投标，通过三权分离的办法，使用这这个产品的人不选择客户，选择客户的人又不能去花钱，花钱的人又不使用。有很多要靠实力、靠制度、靠为对方带来价值来取胜，当然不能够光看价钱，也要看到一个长期的信任程度，你比如说合作伙伴，有没有这种共同抗拒风险的能力，抵御困难的能力，他的选择也是有很多指标的．现在合作伙伴的管理更多的是通过供应链，在物流和资金流这个方面，但是关于合作伙伴的关系方面，就是要靠客户关系管理了．
：如果客服人员进行考核,应该怎么考核呢
于齐：各个行业的客服人员情况都是不同的，但是设置考核制度的时候，必须都要遵守：回访量、回访质量、工作态度、工作按时完成情况等几个基本的要素。
：我经常上12333这个网找工作的今天上来怎么找到了，请问是不是改版了？具体地址在什么地方？能否回答我？谢谢..........
胡静春：你可以直接上http://job.12333.gov.cn这个网站，点击个人求职就可以找工作了。
梅映浅塘：老师好;我想请问一下,目前有没有针对客户服务专业培训的机构和相关的资格证书?
胡静春：就目前来讲，只有电信话务员岗位具有专业资格证书的培训。如果你要应聘上海电信、上海联通的话务员，您可以先来应聘，单位会有相应的定向培训。其他单位的客服岗位基本不需要相关的资格证书，但是单位都会提供岗前培训，以让您了解单位的主要服务内容以及客服岗位的从业要求。您可以拔打我们静安职介所的咨询电话62312261咨询相关招聘信息。
lstz：我想问一些关于创业贷款方面的事情，需要具备什么条件和什么手续？
于齐：你可去你所属区内的开业指导中心进行相关咨询,工作人员会根据你的项目和具体情况进行详细的解答,祝你创业成功。
求职者：各位老师下午好!本人听说贵所开辟了一个叫客户服务特色之窗,是否有此事?望答复!谢谢!
袁芳：我们正在推广我们的客户服务窗口，目前长期招聘的岗位有：上海世纪新元信息产业有限公司的上海电信及上海联通客户服务代表、携程旅行网的中文和英语客户服务代表及呼叫中心客服、麦考林国际邮购的客户服务等。同时，随着静安区楼宇经济的发展，不少高档物业也在招聘物业类客户服务岗位。此外，服务性行业内的客户服务岗位也时常需要人员的补充。如果您有兴趣应聘此类岗位，您可以直接与我们联系，或是登录上海公共招聘网直接应聘。我们的联系方式是：武宁南路241号，联系电话：62312261。
王方圆：大家好，我想请教下人力资源岗位一般有哪几个模块组成？谢谢。
于齐：人力资源岗位一般是由六大模块组成，即：招聘、培训、考核、员工关系、薪资福利、社会保险．
我是李安：我是男生，二十九岁，我觉得客服岗位挺适合我的，但老是被拒绝，单位说我年纪太大。真的是这样吗？
袁芳：29岁的年龄不算大，企业拒绝你的理由更多的是考虑到你是否适合这个岗位，是否具备此岗位的任职条件。应聘客服的基本要求不仅需要具有一定的计算机基础，还需具备良好的语言组织能力及沟通技巧，能适应工作压力。同时，应聘时的面试技巧也要注意。如果你在求职过程中有困惑，可以至各区职介所与职业指导老师交流，共同解决求职问题。
冰冷：请问下62312257 这个电话是静安职业介绍所的电话吗？我在网上面试要我过去，可是电话一直没有人接。。。。。谢谢回答下
胡静春：如果您在网上收到面试通知，可根据通知上的时间和地点直接去面试，无需电话确认，也无需预约。
wawc1314：问下考试分数应该在哪查?
袁芳：如果您是查询政府补贴项目的考试分数，您可以直接登录劳动保障网下的上海职业培训指导服务网，其中有一栏鉴定分数查询专栏可以查询。
徐坤：怎样提高自己与客户沟通的技巧？
于齐：沟通能力是客服人员必备的能力之一，也是客服人员综合能力的体现．我觉得可以从以下五个方面努力：1.提高自己的行业知识和产品知识；2.增强自己待人接物的能力，不断向生活学习使自己成为杂家；3.围绕目标，清晰简捷明了的表达自己的意图；4.平心静气的倾听对方的表达，为沟通找到共同点；5.要懂得何时坚持何时退让，为达到成功学会牺牲小利益。
：有主持人在吗
主持人：感谢您对我们“12333在线”互动节目的关注! 一般节目直播安排在每周四下午3∶00-4∶00。欢迎继续关注!
：如果新进客服人员进行培训的话,应该从哪些方面培训
于齐：培训对服务人员来说是很重要的。培训可以让他们认识企业的服务战略，提升工作技能，从而更好的为顾客服务。一般的来讲，客服人员需要六个方面的培训，分别是：服务意识的建立、服务技巧、解决问题、建立协调合作组和企业内部服务。
：专家好，花卉园艺工成绩在哪里查询啊？
于齐：你可以登录上海劳动保障网的首页，办事大厅频道栏的个人信息查询就可以查到你的成绩了。
SX：怎么样面试客服这行业，需要注意什么呢？
袁芳：客服岗位注重的是与人的沟通。因此，语言的逻辑性及沟通技巧、音色音准是人事考虑的首要因素。同时，由于某些行业的特殊性，上班的班时需翻班，因而也要考虑到交通路线。鉴于此类岗位需要承受一定的工作压力，性格外向、乐于奉献、能承受一定工作压力的人比较适合这个职业。
涵语：除沟通能力,普通话等必要的条件外,客服人员还应具备怎样的心理素质?
胡静春：除了必要的硬件条件外，客服人员还应具备承受压力的能力，要有一定有忍耐力和应变能力。能应对不同客户的提问,满足不同客户的要求，承受不同客户的情绪。客服人员还应性格外向，乐于奉献，以助人为乐。如果有丰富的社会阅历，更有利于和客户进行有效沟通。对于许多青年来说，客服岗位对从业人员的独立处理问题的能力也有较高要求，该岗位需要处理各种不同情况，客服人员处理问题时要有一定决断能力。
主持人：访谈还有5分钟结束，请大家继续热烈发言！
：有否《新劳动合同书》范本
主持人：感谢您对我们网站的关注！我们网站上有《劳动合同常用条款解读》，链接如下： http://www.12333sh.gov.cn/2007sxy/2007news/2007xwzt/200712/t20071207_1042272.shtml
瑁：又失业了。敢问你们上海职业介绍静安分中心目前有什么好的客户管理岗位？我能来应聘吗？
袁芳：什么是您心目中的“好的”客户管理岗位？是工资高还是工作环境好？每个人心中的“好岗位”都有差异，但是，作为一名求职者，我的建议是：了解您的职业能力，应聘适合您的岗位。至于您说的推荐岗位，建议您可经常至上海公共招聘网，查询应聘您心仪的职位，当然，也可至我所与我们的职业指导员进行沟通。
addidas：请问老师:我觉得呼叫中心的客服应该不会太注重一个人的外貌吧,我的朋友人比较胖,应聘其他的工作时都因为身材的原因不被录用.他为此也很苦恼,曾经试过很多中减肥的方法但效果都不明显.我劝他去应聘呼叫中心的客服,你们说能行吗?(他是中专生,普通话和计算机能力都没有问题)
胡静春：客服岗位对外表要求不高，您可以让您的朋友前来一试。您可以让他拔打静安区职业介绍所咨询电话：62312261前来咨询面试。
小张：对于小型产品，客户又非常分散，如何进行客户关系管理？
于齐：通过互联网可以将分散的客户全部整合在一起．正确的管理过程导致正确的结果，所以我们更多地要控制销售的进程，使销售能够平稳、有序，按照计划做。
6533：客户关系管理是否可理解为用CRM系统做营销管理想做而没做的事？
于齐：客户关系管理因为有了技术之后发扬光大了。有很多东西，我们营销是没法想的，技术对这个事情有革命性的推动作用，这是传统营销自身没有办法做到的。你比如说互联网，到底能做什么，我们现在的理解还是不够的，很多是未知的东西，因为技术对这个营销会产生变革。技术带来的变化本就是出人意料的事情。
主持人：由于时间关系，今天互动节目至此就告一段落了。各位网友提问非常踊跃，提了很多问题，有一些问题提得非常好。特别感谢袁芳、胡静春和于齐老师做客“12333在线”，和我们的网友近距离交流。下面请嘉宾把你们静安职介所的联系方式告诉大家，以便网友日后可直接咨询。
于齐：咨询电话是62312261。
主持人：如果网友您还有问题需提问，或今天由于时间关系问题未得到回复，请此后在互动社区频道的“网上直通车”栏目中提交您的问题，我们一定会按规定，及时给您回复的。
主持人：访谈到此结束。再一次感谢大家的积极参与！下期12月20日互动的话题是：“跳槽，转行还是重新择业？”欢迎继续关注，届时光临！