所谓小胜凭智，大胜靠德，那么想要长久维系客户，首当其冲的就是服务。有形产品在满足消费者需求中的比重正在逐步下降，而服务的价值正变得越来越重要，以服务为导向的经营和创新战略已经成为现代企业的基本战略选择，而在整个服务中，售后服务占了尤为重要的地位。

如今手机已经成为一件百姓生活的必需品。正因如此，用户对手机相关服务的要求也越来越高。“买了别出问题，出了问题能有保障”，已经成为越来越多消费者的共识。然而，传统手机市场售后的混乱却存在着许多问题，让消费者头疼不已，更是成为了315每年投诉居高不下的焦点问题。

对此，国内最大的专业移动通讯零售连锁企业乐语通讯近日就手机售后问题展开调查，总结了传统手机售后的弊端，并且领导手机市场逐步从渠道为王，向服务制胜的经营模式转变。推出三项极为震撼的售后服务新举措，这三项新政分别为“延保服务”、“放心乐语”、“省心百分百”将从各个角度，为消费者排解售后病垢。

一、服务观点浅薄：企业对售后服务不重视

服务观点淡薄是众多企业存在的普遍性问题。而乐语了解到：企业在营销过程中为了迅速增长销售量以达到销售目的，许多企业在人员的培训及用人方面没有下足功夫，许多服务工作人员没有受过系统的专业知识培训，队伍的建设尚未经过严格、系统的训练和教育，整体业务素质较差，缺乏全心全意为客户服务的意识。同时企业对全体员工的现代质量意识教育的力度不够。在这种狭隘型质量观念的引导下，企业的售后服务质量水平自然不会高。

   因此，针对这一问题，乐语通讯将提供“延保服务”。其 主要特点在于用户可以通过低廉的价格购买三包期以后的全面保修服务。用户购买“延保服务”后，在延保期内可以享受到国家“三包”规定（除换壳、多维换新、 附件更新）同等待遇的服务。并且无需支付材料和人工费就可继续享受保修服务。当前针对不同价位的手机“延保服务”价格也不尽相同，但整体费用为手机价格的 5%-10%之间，比如保有量最大的800-1500元价位手机，购买延保服务只需花费88元，换来的却是一份长达一年的安心保障。

   乐语负责人表示“以往售后维修都是厂家的事儿，但乐语作为销售商，通过提供延保服务，把这块消费者最大的心病给解决了，以后在乐语买手机会更为放心”。

二、服务概念模糊：售后服务内部管理混乱

1、主动服务的管理体制不健全。企业的售后服务处于被动状态，对用户的需求采取推、拖的办法，为用户诚实服务的观念还没有完全树立。

2、企业没有完整的服务控制程序、服务流程，服务人员岗位职责不明确，不能及时查到所接受售后服务的相关信息，对所服务的产品及配件存放混乱。

3、市场信息系统的建立不完善。由于受地域、环境等因素的影响，使得来自市场的各种信息反馈速度慢，用户提出的问题不能及时得到解决，造成了售后服务的反应迟钝。

   针对手机厂商的售后内部混乱，不能一一解决众多的小问题，因此乐语通讯做出了“放心乐语”的保障计划。消 费者加入“放心乐语”保障计划后，手机如果遇到三包之外的损坏，不单可以免费维修，如果维修不好，更可以免费更换一个同品牌，同型号的手机。虽然该项保障 并不提供免费上门服务，但也明显具有向消费者利益倾斜的特点。目前该项政策已经在全国乐语门店开始推广。用户通过400-817-0707的服务热线可以 很方便的咨询相关事宜。

三、服务信息闭塞：售后服务投资匮乏

乐语调查中显示：绝 大多数企业在售后服务方面，不投入或者少投入，他们认为只要有信息沟通和维修处理就可以解决售后服务问题，但这样只能解决临时售后服务问题，客户想要得到 全面的售后服务就比较难了，比如产品异地处理的能力、产品出现售后服务的及时性等。售后服务投资匮乏是绝大多数手机企业忽略的共同问题。

然而好的售后服务是要花重金才能打造的，所以很多企业都不愿意花这份钱，因此也有很多企业采取，将售后服务外包他人，固然降低了企业的运营成本，但随之而来的则是监管难度大增以及责任难以界定等弊端。如果缺乏有效的监管及处罚机制，那么就很难保证旗下的授权网点不会做出有损品牌声誉的事情。

    面对很多手机企业不愿意花重金打造优质的售后服务，乐语超出常规，提出“省心百分百”的尊宠计划。消费者如果加入“省心百分百”保障计划，在这一保障中，手机如果遇到三包之外的损坏之后，用户可以以原价35%左右的费用再更换一个同品牌，同型号的手机。该保障可以提供上门服务，用户通过400-1188-190的服务热线即可预约。

由此可见，乐语花重金打造超常规计划服务，并且力推服务新举措，为消费者提供超越以往的全方位售后保障。这三项新政将从各个角度，为消费者带来前所未有的尊宠体验。综上所述，我们知道售后服务作为企业市场营销中一个必不可少的中间环节，在各个产品市场领域中起着至关重要的作用。热情、真诚地为顾客着想能给顾客带来满意答复，获取顾客的信赖，从而在市场竞争中占有一席之地，赢得市场。

   而乐语深知：在 企业服务行业中，谁能提供消费者满意的服务，谁就会加快销售步伐，占有市场份额。要想使客户满意，就应做出高于竞争对手做不到、不愿做或没有想到的超值服 务，并及时予以承诺，提高各方面的服务质量，使企业售后服务在企业营销中真正发挥其独特的作用，推动企业良好、健康的市场发展，也为企业的长期发展做一块 夯实的基石。

  乐语推出的这些售后保障政策在行业内具有开创性，除了将全面提升行业的服务标准以外，也充分体现了其行业领军品牌的引领和示范效应。而乐语通讯，售的不仅仅是手机，更是服务！

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