互联网快速发展的时代，网民急速扩张，为了争夺眼球，追逐利益，精明的商家，削尖了脑袋，开发出一个个可供休闲娱乐，网络互动的平台。于是一场不见硝烟的拼杀让网民们目不暇接，在商家的引导下，网民们像猴子掰玉米，掰下这个，丢了那个.开心网、人人网、开心农场。。。。。。，都曾经风靡一时，让网民们疯狂到夜以继日的抢车位，夜里出门就偷菜.

　　你也许很难准确记忆，从什么时候开始，周围的朋友们都不再沉迷于抢车位，偷菜了，现今如果你还没有成为微博大军中的一员，你就OUT了，如果看见新鲜事物，你不记得掏出手机偷拍并上传至微博，你就不Fashion了.于是微博以迅雷既不及掩耳的速度发展至几亿人群.

　　然而任何产品的发展，不管是有形还是无形的，都不能没有客户服务，那么接下来我想通过我身边的一个真实案例来看看新浪客服的客户服务做得如何.

　　故事发生背景，１０月２９日，一个朋友公司搬迁新址，为了通知新老客户，更为了吸引更多的粉丝，于是想通过新浪微博发送一张关于公司新址的图片和文字，可是下午９点到１１点之间，客户连续发送了三次，均没有发送成功.如果朋友给新浪客服拨打电话，如果产生了下面的对话：

　　客人：我怎么发送微博没有办法成功呢？

　　客服：发送不成功显示是什么呢？

　　客人：没有发送成功也没有发送失败的提示，就是显示网页运行完成，可是再搜索我的微博，没有显示出来.

　　客服：我帮您查询一下，请问您的ID是多少呢？

　　客人：＊＊＊＊

　　客服：请问您的帐号密码是多少呢？

　　客人：＊＊＊＊

　　客服：请您稍等一下，（过了几个分钟后），对不起，让您久等了，经过我们的查询，没有发现您的帐户有任何问题，如果有微博发送不成功，请您稍候再多尝试几次，可以吗？

　　客人：我已经尝试了好几个小时了.都不行，你可以让你们的技术帮我看一下吗？

　　客服：对不起，今天是周末，我们技术不上班，没有办法帮到您.

　　客人：那你们这么问题什么时候能帮助我们解决呢？

　　客服：对不起，经过我们的查询，您的帐户确实没有发现什么异常情况，你可以不可以稍后换种方式再尝试发布一下吗？

　　客人：我用我们iphone4和电脑都试了，都不行呢.

　　客服：那目前我们也没有更好的解决方法了，还是请您稍后多试几次吧.

　　客人：那让你们的主管接电话吧.

　　客服：对不起，我没有这个权限.

　　客人：什么叫你没有这个权限呢？你解决不了，为什么不能叫您主管过来解决呢？

　　客服，您的问题我已经记录下来了，我会上报给技术部门来处理的.

　　客人：那大概需要多久.

　　客服：我们尽快.

　　客人：尽快是多久呢？你们可不可以在明天早上１０点之前给我一个答复呢？

　　客服：我们没有办法给您承诺.我只能说是尽快.

　　客人：你们这是一个什么服务，叫你们主管出来吧.

　　客服，对不起，我没有这个权限，请问先生您还有其它问题需要帮助吗？

　　客人：我没有其它问题，我的问题就是我发微博，为什么没有办法成功，这个问题你们什么时候能给我解决.

　　客服：先生，我不是跟您说了吗？我已经将您的问题记录下来了，我们会在工作时间内汇报给技术部门的，也请您稍后再尝试发送一下吗？

　　………

　　从以上的对话中，我们不难发现客服人员犯有如下的错误：

　　一、服务态度不谦和：多次使用反问句.对客户显示出不耐烦的态度.

　　二、处理方法和流程不合理：如果自己权限范围内没有办法解决的问题，应该及时上报给上一级主管或其它部门来处理；微博作为一个平台，给用户提供的就是一个及时，准确，真实发布信息的通道，如果过了一个想对恰当的时间，客户发送微博就已经失去了它原本的意义了.就像上面案例中发生的情况.朋友公司是搬迁大吉的时间，如果过了当天，再发送这个消息，对于客户来讲，已经意义不大了.

　　三、没有正面解决客户的问题，搪塞客户:客户想知道的解决问题的最快时间，客服却以＂尽快＂来加以敷衍，而不是给一个相对的时间段来回复客服.客户想找上一级主管来处理这个问题，客服阻挠说，没有这个权限.

　　一个客服的服务状况，折射出一个团队的服务水准，而一个团队的服务的好坏直接反映该公司对客户服务的重视呈度.

　　进入２１世纪的第二个十年，综观全球５００强企业，我们会发现，他们都有一个共同的特点，永远是把客户的需求摆在第一位.追踪他们成功的足迹，我们同样会发现，企业经济的运转方向，会由生产主导转变成需求主导，再慢慢演变到以客户为主导.企业无论大小、产品与商业模式无论是复杂还是简单，客户服务质量的高低越来越成为企业的核心竞争力.然而中国的企业目前还没有真正的意识到这一点，服务质量的提升还只停留在口号层面，并没有深深的植与到企业的DNA当中去.

　　如果说一个企业想要长足的发展，除了不断追求产品本身的创新以外，与之配套的客户服务也应该跟上来.不然，它被时代替换的时候就是时间早晚的问题了.于是笔者在结尾发自内心的想对新浪人说上一句：＂快速成长的新浪微薄，你该停下来等等你的客户服务＂不要让时间的车轮在不久的将来把你抛弃的无影无踪了.

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