AT&T（美国电话电报公司）公司正在通过Twitter消息对那些不满客户进行监测。该工程被试验设计用来自动精确定位那些无线连接出现问题的用户，获知他们的位置和问题出现的时间。AT&T研究人员开发的软件可以找到出现在社交网络（社交网络现在有1.75亿用户）上关于网络问题的抱怨，并截取这些消息发送的大致时间和发送者所在的位置。

　　越来越多的公司都在求助于Twitter以搜寻客户们的反馈信息，但在一般情况下他们这样做是为了了解人们如何感知公司品牌，或为了对特定消费者所遭遇的难题进行回应。但AT&T公司的这项计划则是一种挖掘推文环境下集体情绪的新颖方式。

　　2007年，AT&T公司一举拿下了iPhone独家销售权，但结果证明这笔买卖对AT&T来说是福亦是祸。这款令人极其向往的手机带来了巨大的客户增长和品牌声望。但随着对无线数据的需求猛增，在诸如纽约和旧金山这样的地区，AT&T的网络已经无法招架，掉线和连接不畅的情况时有发生。

　　事实上，AT&T公司已经有了一个可以监测连通情况的自动网络监视系统，而且用户也可以通过电话报告网络问题。但该公司互联网和系统网络研究中心的研究员王佳（音译，Jia Wang）表示，通过挖掘那些在Twitter发布的消息，AT&T不但可以获得实时信息，而且还能权衡问题的轻重缓急。“我们正在尝试鉴别三种关键信息：用户在何处遭遇问题，什么类型的问题，什么时候遇到的。”她说。

　　王和她的同事使用两层过滤去寻找那些无助客户们发出的Twitter消息，他们通过接入Twitter免费开放的编程接口来完成搜寻工作。与AT&T移动服务相关的每条Twitter消息首先会被大致查询一遍，然后，那些关系到服务质量（例如文字中包含“掉线”或“3G”这样字眼）的信息会被实施更加严格的规格审查。研究者们发现，这种自动化方式能成功辨别90%左右的真实抱怨。

　　AT&T公司还能利用所收集消息的时间标记和位置数据来推测客户身处何处，何处遭遇网络问题，而且有可能在地图上直接登记。这些信息能被拿来与系统日志和客户服务电话做比较。实际上，甚至某些问题在还没有被上报前就能被该技术发现。它也能提前发现问题——通常是在顾客服务电话打进来之前的20分钟左右。

　　“它会告诉我们用户碰到了什么麻烦，这种情况使用户对我们的网络产生了怎样的看法。”AT&T实验室的执行理事珍妮弗·耶茨（Jennifer Yates）说，她正在负责研究管理公司网络的新方式。Twitter上的很多抱怨都是关于掉线的，其次是网速变慢或服务工作做得不够。耶茨表示，一般在遇到更为棘手的问题时，用户才会去打电话。

　　“我们现在正在研究如何将这项技术实际运作起来，一旦成功，网络管理者们可以将它和现有的监视工具配合起来使用。”耶茨说。另外，iPhone上的一个应用程序“Mark the Spot”也能对上述数据进行补充，耶茨声称，AT&T鼓励用户们使用该程序报告问题，这些收集的数据可以用来安排公司的网络升级活动，比如建新的手机信号塔等等。

　　耶茨还补充说，用户可能会理解AT&T公司正在实时关注他们的消息，他们分享个人体验的可能性就越大。“当用户们听说我们对他们的Twitter感兴趣时，我希望他们会很高兴。”她说。

　　Attensity公司的迈克尔·德哈斯（Michelle DeHass）表示，对于一家公司来说，利用Twitter去衡量自家系统的性能的确不同寻常，Attensity公司专门负责制作追踪和反馈Twitter抱怨信息的软件。但他同时也指出AT&T也许还需要更好的工具去处理Twitter消息中那些含混不清的语言。“利用关键字清单是远远不够的，”德哈斯说，“为了找到所有问题，你需要使用语义技术（semantic technology），它可以进行深层次的句法分析，并着眼于语族和同义词，”这些功能Attensity公司的软件都具备。

　　耶茨认为，AT&T公司已经在开发更为灵活的文本分析技术。“它会帮助理解Twitter消息中较短的语句，同时这些消息也会与我们的其他数据源如客户服务报告进行匹配，”她说。