谭小芳：MOT关键时刻培训

培训讲师：谭小芳13733187876
谭老师官网www.tanxiaofang.com
培训地点：自定
培训时间：1—2天

培训收益：
●提升mot管理水平，为企业创造富有价值的正面关键时刻；
●了解现代客户服务理念，有效提升企业员工的客户服务意识；
●通过对“关键时刻”的深入理解，掌握企业为客户创造价值的关键时刻；
●通过对“关键时刻”行为模式的解析和实战演练，有效掌握的客户服务的核心技巧。

培训对象：服务人员、服务管理人员、为企业（公司）内部的价值链提供服务的人，直接面对客户的人（销售人员Sales，服务人员Services，帮助热线Help-desk）；企业（公司）的行政人员和产品部门

培训背景：
MOT（MomentofTruth）是服务界最具震撼力与影响力的管理概念与行为模式。正是借助它，斯堪迪纳维亚航空公司（现北欧航空公司）成为服务经济时代的领跑者，摆脱了巨额亏损的困境，创造了奇迹，取得了连续20年赢利的骄人成绩。这样的业绩完全得益于斯坎迪维亚航空公司员工认识到：在一年中，与每一位乘客的接触中，包含了上千万个“MomentofTruth关键时刻”，如果每一个MOT都是正面的，那么，你的客户就会更加忠诚，为你创造源源不断的利润了。
本课程是为改变企业职员的行为模式而设计的课程，谭小芳老师主要专注于传授如何将自身的价值在与客户的交流过程中传递给客户。本课程采用基于录像的精心设计的真人实景演出的案例，充分模拟企业内部及其与客户之间的各个沟通环节，从而激发学员的深入思考和充分讨论，以促成企业（公司）人员从思维模式到行为模式的更为深入的转变与提升，建立客户为先的企业文化。

培训前言：
本课程专注于传授企业员工如何主动聆听客户的声音以及如何在与客户的交流过程中为客户创造最大的价值。其介绍行动导向的高实用性的关键时刻的行为模式，尤为精华之处在于案例录像中针对每一个沟通环节，都有正面和负面的例子供学员分析对比，学习如何在内部和客户沟通中运用该四步行为模式。
该课程将通过实战案例分享，并在谭老师的指导下，进行分组讨论的方式，集思广议充分分享经验，其高度拟真的案例设计更易于学员结合实际，将所学所感真正应用于日后的日常工作。欢迎进入谭小芳老师的关键时刻培训课程！

培训大纲：

一、什么是关键时刻？
1）关键时刻理念的起源
2）客户真正想要的是什么？
3）客户关系战略的成功，是员工行为的成功。
4）正面的关键时刻与负面的关键时刻
5）什么是客户真正想要的关键时刻
6）视频案例评价
7）案例分析
●案例1-1：决策委员会对选择供应商的决议过程
●分析1-2：从不同的购买决策者的不同认知中，你得到了哪些启发？
●案例1-3：关键时刻发生在营销过程中的任何时刻
●分析1-4：关键时刻行为模式的特点

二、MOT行为模式——探索Explore
MOT行为模式：第一步：探索：
为客户着想与客户利益分析
寻找及确认客户的期望
培养倾听客户的能力
案例：好心的同事
什么才是健康的内部客户与外部客户的关系
作为一个团队共同为客户创造价值：后方为前方服务，前方为后方着想
澄清上下游之间的期望
为什么顾客的期望可能是错误的？
如何管理客户的期望？
什么才是真正为客户着想？
为客户和公司双嬴创造条件

三、必要的影响技巧
挖掘客户需求的提问技术
聆听的关键技术
面对客户异议如何引导？
案例：繁忙的业务经理
分析客户在公司内的角色：替客户着想的前提
分析客户的期望
创建最大限度满足客户期望的方案
案例：专业的竞争对手
建立管理客户期望的能力
如何让客户充分感受到你的增值
如何建立信任，把细微的线索转化为业务机会

四、MOT行为模式——提议Offer
MOT行为模式：第二步：提议
什么是恰当的提议
什么时候不能做提议
客户需求分析与公司支持能力分析
确保你打算处理的是一个双赢的机会

五、MOT行为模式——行动Action
MOT行为模式：第三步：行动
5C原则：帮助你实现承诺的准则
案例：不会倾听的业务副总
察觉客户的心理期望
通过发现客户的心理需要为客户增值
如何正确使用和巩固客户关系
如何呈现利益：把自己的长处和客户的需要联系起来

六、MOT行为模式——确认Confirm
MOT行为模式：第四步：确认
画龙点睛的一笔：
最后的补救机会：完整满足客户的期望
让客户把满意说出来
确认用语
案例：于事无补的求助热线
复习和运用MOT模式
复习分析客户的期望和需求

七、MOT关键时刻培训总结
个人行动计划
 
主讲人：谭小芳13733187876
官网www.tanxiaofang.com

专业经历：
亚太地区十大金牌讲师
北京营销学会高级讲师
北大、清华总裁班特聘教授
复旦、人大总裁班特聘专家
国学营销专家、著名企管专家
全球品牌网等多家门户网站专栏作者
销售与市场等多家专业媒体专栏作者
著有《策动旅游》、《忠诚来自孝经》、《弟子规员工读本》等

主讲领域：
国学文化、企业管理、营销策划

培训专家授课风格：
谭小芳老师始终站在企业经营、管理、顾问、培训业务的第一线，在专业咨询背景之下为企业提供资深讲师的顾问式培训服务，使得她对于不同企业的培训需求有着独特的理解。她认为衡量一次培训效果的标准不完全是学员的知识摄入量，更重要的是改变思想方法与提升思维技巧，也就是能否有效的提升其工作或管理能力。

培训专家观点：
定制化而非标准化：每个企业的行业背景和员工状况大不相同，只有根据企业自身的实际情况定制课程内容，才会有良好的培训效果，因此课前的需求了解至关重要。
顾问式而非简单化：培训的任务不是单纯的传授知识，而是提供解决方案，没有学员的主动参与，就不会有好的解决方案。于是，课程的结构设计和授课方式往往更为重要。谭小芳认为对于一名职业培训师来说，重要的是在于提供管理解决方案和业务解决方案。
复合式而非单一化：在讲授培训课程的时候，利用复合式的培训手段、方式、技巧、形式让听众联想到实际应用的目的，从而达到实战的效果。

培训学员感言：
课程活跃，总结及时，对工作有很大帮助！
课程形式新颖，培训很有激情很有感染力!
讲师见解独到，案例丰富，涉及面广，收获颇丰！
讲解详细周到，思维缜密，重点突出，案例生动！
能够在轻松的气氛中接受很多的知识，感谢谭老师！
谭小芳老师授课深入浅出，生动幽默，学到了很多，谢谢！
谭教授的讲座化繁从简，复元还真，既有品茗之惬意，又有顿悟之快感。课余让人不禁感叹：道亦可道！
主要著名客户(摘录)
电信通信：
全球通VIP大讲堂、中国移动集团总部、中国联通、中国电信、中国网通、山东移动、内蒙古移动、郑州移动、鄂尔多斯移动、永州移动、深圳移动、长沙联通、湖南联通、浙江联通、山西联通、河南网通、上海联通、陕西电信、河北石家庄电信、河南电信、湖北电信、乌鲁木齐移动、呼伦贝尔移动……
金融银行：
苏州招商银行、四川宜宾商业银行、渭南建行、郑州工商银行、南京农业银行、天津华夏银行、重庆建行、太原建行、长治农行、东莞招商银行、深圳发展银行、西安交行、兰州中国银行、杭州西南证券、昆明商行、四川省工商银行、昆明民生银行、福州兴业银行、秦皇岛商业银行、天津农行、青岛建行、温州银行、温州工商银行、福州海峡银行、韩城建行、聊城邮政、辽宁葫芦岛银行、辽宁盘锦工商银行、大同商业银行、湖北郧西邮政、广州邮政、北京邮政、北京浙商银行、济南齐鲁证券、河北省银行唐山分行、江苏阜宁农合行、中国人寿、平安财险、杭州西南证券、昌润投资担保、南京高新风投……
建筑地产：
河南建业、河南中建七局、深圳世纪星源、深圳中建七局、河南中建三局、海南海湾置业、浙江恒基房地产、昆明江东地产、银海地产、宜居地产、上海中星集团、陕西华夏实业、江西中江地产、沈阳银基发展、长春经开集团、海信地产……
电力能源：
广州南方石化、河南电力集团、中孚实业、首阳山电厂、深圳中海石油、洛阳新安煤矿、吉林白山发电厂、天津电力公司、贵州煤电集团……
医药医院：
药房网、百姓苑医药超市、香港玛丽医院、武汉阳逻中心医院、河南省人民医院、张仲景大药房、空军总医院、广东省人民医院、重庆妇幼保健医院、山东潍坊中心医院、济南儿童医院、山东淄博莲池医院、宁波慈溪第三人民医院、浙江余姚人民医院、上海罗氏制药集团……
服装服饰：
韩国SK集团、常熟金伯利钻石、太原鄂尔多斯、丽娅达、李宁、铜牛、三枪、宜而爽、恒源祥、中国服装网、波司登、隆庆祥、以纯、扬州宝亿制鞋……
家居建材:
紫荆山百货大楼、大商新玛特、东方国际家居公司、深圳好百年、广州联邦家居、洛阳欧亚达家居建材、北京建材经贸大厦……
IT行业：
三星电器、北大方正、浪潮集团、实达电脑、联想电脑、武汉长城、上海联想、松下电器（北京总部）……
旅游行业：
河南旅游局、山东东平县政府、山东蓬达集团、携程旅游网、中州快捷、大河锦江、中国国际旅行社、洛阳小浪底风景区、春秋航空、北京市旅游局、白云山景区、横店集团、武当山太极湖集团、深圳华侨城、山东东平旅游局、新疆德力西旅客运输集团……
其他行业：
上海世博会、广州亚运会、襄阳市政府、新密地税局、北京新华书店、四川泸州老窖、新郑卷烟、龙源物业、万象物业、索克物业、国美电器、宇通客车、九阳豆浆机、沧龙钢构、北京敬业集团、河南思念食品、格瑞传媒集团、青岛海信集团、扬州中理国际、上海金泰机械公司、浙江佳宝控股集团、苏州丁家宜、合肥春天物流、东莞风神物流、辽宁沈阳地铁……